सेवा अवधि की परिभाषा। "सेवा", "ग्राहक सेवा" और "बिक्री के बाद सेवा प्रबंधन" की अवधारणाओं की परिभाषा

सेवा (सर्विस,सर्विस) - कोई भी गतिविधि या कार्य जो एक पार्टी दूसरे को पेश कर सकती है, इस तरह की गतिविधि की प्रस्तावित सामग्री की अनुपस्थिति की विशेषता है और कुछ के कब्जे में व्यक्त नहीं किया गया है।

सेवाविपणन के दृष्टिकोण से - प्रदर्शनकर्ता की कार्रवाई के रूप में बिक्री की वस्तु, उपभोक्ता को लाभ पहुंचाना या उपयोगी परिणाम। सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में, एक नया, पहले से मौजूद गैर-मौजूदा मूर्त उत्पाद नहीं बनाया जाता है, लेकिन पहले से मौजूद, बनाए गए उत्पाद की गुणवत्ता बदल जाती है। ये माल या विनिमय के रूप में नहीं, बल्कि गतिविधियों के रूप में प्रदान किए गए सामान हैं। सेवाओं का प्रावधान ही उपभोक्ता के लिए वांछित परिणाम पैदा करता है।

सेवाओं की चार मुख्य विशेषताएं हैं जो विपणन कार्यक्रमों के डिजाइन को बहुत प्रभावित करती हैं:

• अमूर्तता - प्रदर्शित करना, देखना, स्वाद, परिवहन, स्टोर, पैकेज या अध्ययन करना असंभव है। यह सब केवल अंतिम परिणाम के संबंध में संभव है (यह था - यह बन गया);
• अविभाज्यता - एक सेवा केवल तभी प्रदान की जा सकती है जब कोई आदेश प्राप्त होता है या ग्राहक प्रकट होता है, अर्थात। सेवाएं एक ही समय में प्रदान और उपभोग की जाती हैं;
• परिवर्तनशीलता (गैर-मानकीकरण) - ग्राहक सेवा प्रक्रिया में प्रत्यक्ष भागीदार होते हैं और इसके अंतिम परिणाम को प्रभावित करते हैं;
• भंडारण की असंभवता - भौतिक वस्तुओं के विपरीत, उन्हें भविष्य में उपयोग के लिए उत्पादित नहीं किया जा सकता है।

सेवाएं उप-विभाजित हैंपर:

• सामग्री;
• सामग्री नहीं।

सामग्री सेवाउत्पादों के उपभोक्ता गुणों में परिवर्तन (बहाली, संरक्षण, सुधार), साथ ही उत्पादों और लोगों की आवाजाही, उत्पादों (उत्पादों, सेवाओं) की खपत के लिए परिस्थितियों का निर्माण प्रदान करता है।
अमूर्त सेवा- एक सेवा जो अपने भौतिक रूप (व्यवसाय, बौद्धिक सेवाओं, सुरक्षा, आदि) में उत्पाद से असंबंधित नहीं है।

सेवा वर्गीकरण:

• घरेलू सेवाएं: भोजन, आवास, सेवा, मनोरंजन;
• व्यापारिक सेवाएं: तकनीकी, बौद्धिक, वित्तीय;
• सामाजिक सेवा: शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, सुरक्षा;
• उत्पादन सेवाएं: संचालन, मरम्मत।

सेवा विपणन. विपणक का कार्य "धारणा का प्रबंधन" करना है, उसे अमूर्त मूर्त बनाने की आवश्यकता है: परिवर्तनों को ठीक करें, प्रदान करें पूरी जानकारीकिए गए कार्य के बारे में। सेवाओं की बिक्री के लिए सामानों की बिक्री की तुलना में उपभोक्ताओं से अधिक व्यक्तिगत भागीदारी, ध्यान, संपर्क और जानकारी की आवश्यकता होती है। एक सेवा के उत्पादन की प्रक्रिया में उपभोक्ता को शामिल करने का मतलब है कि विक्रेता को न केवल इस बात का ध्यान रखना चाहिए कि क्या उत्पादन करना है, बल्कि यह भी ध्यान रखना चाहिए कि उपभोक्ता कैसे उत्पादन करता है।

सेवा बाजार की विशेषताएं इस तथ्य से भी प्रभावित होती हैं कि सेवाओं के प्रावधान के लिए अक्सर विशेष ज्ञान और कौशल की आवश्यकता होती है जिसका मूल्यांकन करना खरीदार के लिए मुश्किल होता है। एक ही प्रकार की सेवाओं की गुणवत्ता बहुत विस्तृत श्रृंखला में भिन्न होती है, जो इस बात पर निर्भर करती है कि उपभोक्ता द्वारा इस गुणवत्ता को कब माना जाता है। इसलिए, विपणक को न केवल अपने प्रबंधन और समाधानों के पोर्टफोलियो को समायोजित करना चाहिए, बल्कि कुछ डिग्रीऔर उपभोक्ता को प्रभावित करते हैं।

सेवा विपणन परिसरपारंपरिक "4P" के लिए 3 तत्वों द्वारा विस्तारित:

• उत्पाद
• मूल्य मूल्य);
• बिक्री (स्थान);
• पदोन्नति (पदोन्नति);
• कार्मिक (कार्मिक);
• पर्यावरण, या पर्यावरण (भौतिक परिसर) - एक निश्चित मनोदशा और प्रभाव पैदा करना;
• प्रक्रिया (प्रक्रिया) - प्रदान की गई सेवा के उपभोक्ता के लिए सटीकता, दक्षता और स्पष्टता।

इस प्रकार, एक विपणन नीति और विपणन कार्यक्रम विकसित करते समय, सेवा कंपनियों को विपणन मिश्रण के सात घटकों पर विचार करने की आवश्यकता होती है।

सेवा प्रतिस्पर्धा- उपभोक्ता द्वारा मानी जाने वाली सेवा की गुणवत्ता और सेवा की लागत विशेषता, जो बाजार में इसकी सफलता को निर्धारित करती है। प्रतिस्पर्धात्मकता कई कारकों से प्रभावित होती है, जिनमें से एक सेवा की व्यापक गुणवत्ता है।

सेवा गुणवत्तायह इस बात का माप है कि प्रदान की गई सेवा का स्तर ग्राहक की अपेक्षाओं को कितना सही ढंग से पूरा करता है। गुणवत्ता में एक जटिल शामिल है:

• सेवा की उद्देश्य गुणवत्ता;
• सेवा की विषयपरक गुणवत्ता
• संचार गुणवत्ता।

उद्देश्य गुणवत्ता- एक उद्देश्य मूल्यांकन के अधीन एक सेट: विश्वसनीयता, उपलब्धता, प्रदान की गई सेवा की सुरक्षा, सेवाओं के पैकेज द्वारा प्रदान की जाती है जो कंपनी क्लाइंट को प्रदान करती है और जिसका वह सेवा एप्लिकेशन ऑब्जेक्ट को बदलकर निष्पक्ष मूल्यांकन कर सकता है।

सेवा की विषयपरक गुणवत्ता- उपभोक्ता का दृष्टिकोण, प्रदान की गई सेवा के विशेष रूप से महत्वपूर्ण पहलुओं के लिए उपभोक्ता का रवैया और प्रदान की गई सेवा के अंतिम परिणाम की व्यक्तिगत धारणा, वे सकारात्मक भावनाएंया नकारात्मक प्रभाव, जो संतुष्टि का संज्ञानात्मक मूल्यांकन करते हैं।

संचार गुणवत्ता- सेवा के उपभोक्ता को उसकी जरूरतों को पूरा करने और समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए कलाकार की क्षमता और प्रदर्शित इच्छा, इसकी विशेषता है: कलाकार की सहानुभूति, उसकी क्षमता और सहायकता (इच्छा और आकांक्षा)।

पैकेज मॉडल. इस अवधारणा के अनुसार, एक सेवा, एक उपभोग किए गए उत्पाद के रूप में, विभिन्न सेवाओं के एक सेट से वर्णित है, जो एक साथ कुल उत्पाद बनाती है, जिसमें शामिल हैं:

• मुख्य सेवा;
• सहायक सेवाएं;
• सहायक सेवाएं।

बुनियादी सेवावह सेवा है जिसके लिए फर्म बाजार में प्रवेश करती है।
सहायक सेवाएंमुख्य की खपत में योगदान
सहायकसेवाएंमुख्य को और अधिक आकर्षक बनाएं, इसकी लागत बढ़ाएं, प्रतियोगियों की सेवाओं की तुलना में इसे अलग करें। सहायक और सहायक सेवाओं के बीच अंतर है। सहायक को नहीं छोड़ा जा सकता है, क्योंकि इस मामले में पूरे पैकेज का अस्तित्व समाप्त हो जाएगा, और सहायक आवश्यक नहीं हैं, लेकिन उनका उपयोग प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के गठन के लिए एक शर्त बन सकता है।

माल और सेवाओं का अंतर्राष्ट्रीय वर्गीकरण(आईसीटीयू, इंटरनेशनल (नाइस) क्लासिफिकेशन ऑफ गुड्स एंड सर्विसेज फॉर द पर्पज ऑफ मार्क्स ऑफ मार्क्स), एक सर्विस सेगमेंटेशन सिस्टम और सिंगल सर्विस क्लासिफायरियर है।

सेवा, ग्राहक सेवा और बिक्री के बाद सेवा प्रबंधन की परिभाषा

डी. आई. डोलगोव (मोर्दोविया राज्य)

विश्वविद्यालय का नाम एन.पी. ओगेरेव के नाम पर रखा गया)

"सेवा" की परिभाषा खोजने की जटिलता इस तथ्य में निहित है कि सेवाओं का शोधकर्ता एक लचीली वस्तु के साथ काम कर रहा है, जिसकी सीमाएँ सेवा के कलाकार और / या उपभोक्ता की इच्छाओं के आधार पर बदलती हैं। भौतिक वस्तुओं का एक सेट और ठेकेदार के सेवा कर्मियों के कई कार्यों वाली एक ही वस्तु को उपभोक्ता द्वारा भौतिक उत्पाद और सेवा दोनों के रूप में माना जा सकता है।

सेवाएं विविध हैं और उनके प्रमुख मानदंड सेवा का उद्देश्य होंगे, एक मूर्त उत्पाद के साथ सेवा का संबंध, कर्मियों की भागीदारी की डिग्री और सेवाओं के प्रावधान में प्रौद्योगिकी का उपयोग (तालिका 1)।

तालिका 1 - "सेवा" श्रेणी की परिभाषाओं का अवलोकन

	परिभाषा
एसेल जी.	सेवाएँ अमूर्त लाभ हैं जो उपभोक्ताओं द्वारा प्राप्त किए जाते हैं। वे संपत्ति से संबंधित नहीं हैं।
	सेवा एक क्रिया या लाभ है, इसके खरीदार को किसी भौतिक वस्तु का स्वामित्व प्राप्त नहीं होता है।
ग्रेनरोस के.	एक सेवा एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें अमूर्त क्रियाओं की एक श्रृंखला (या कई) शामिल होती है, जो आवश्यक रूप से ग्राहकों और सेवा कर्मियों, भौतिक संसाधनों, एक उद्यम के सिस्टम - एक सेवा प्रदाता के बीच होती है।
गोलूबकोव ई.पी.	एक सेवा एक प्रकार की गतिविधि या लाभ है जो एक पक्ष दूसरे को दे सकता है जो स्वाभाविक रूप से अमूर्त है और जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक का स्वामित्व नहीं होता है।

तालिका 1 . का अंत

कोटलर एफ.	एक सेवा एक गतिविधि या लाभ है जो एक पक्ष दूसरे को दे सकता है जो आम तौर पर अमूर्त होता है और इसके परिणामस्वरूप किसी भी चीज़ का स्वामित्व नहीं होता है। सेवाओं का उत्पादन अपने भौतिक रूप में उत्पाद से संबंधित हो भी सकता है और नहीं भी।
हक्सेवर के., रेंडर बी., रसेल आर., मर्डिक आर.	सेवाएं कार्य, कार्य या कार्य का प्रदर्शन हैं और अमूर्त हैं।
	एक सेवा एक आर्थिक इकाई से संबंधित किसी व्यक्ति या उत्पाद की स्थिति में परिवर्तन है, जो पहले की पूर्व सहमति से किसी अन्य आर्थिक इकाई की गतिविधियों के परिणामस्वरूप होता है।

तालिका 1 प्रसिद्ध अर्थशास्त्रियों और विपणक द्वारा विभिन्न समयों पर दी गई कुछ परिभाषाओं का एक सिंहावलोकन प्रदान करती है।

चूंकि सेवाएं भौतिक वस्तुओं से भिन्न होती हैं, इसलिए कई शोधकर्ता सेवाओं की विशिष्ट विशेषताओं को उजागर करना आवश्यक मानते हैं, जिसमें निम्नलिखित शामिल हैं:

1) मात्रात्मक विशेषताओं की कमी;

2) गुणवत्ता अस्थिरता;

3) सेवाओं की गैर-दृढ़ता;

4) गुणवत्ता का अप्रत्यक्ष माप;

5) कलाकार और उपभोक्ता से सेवा की अविभाज्यता।

उपरोक्त विशेषताओं के लिए, आप सेवाओं की अन्य सुविधाओं को जोड़ सकते हैं:

सेवाओं का प्रावधान सेवा प्रदाता और उपभोक्ता के बीच साझेदारी की बातचीत की विशेषता है। इस गतिविधि का परिणाम सेवाओं के उपभोक्ता के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण लाभ, लाभ है, जिसके कारण वह बाजार मूल्य पर सेवा प्रदाता के काम का भुगतान करता है;

उपभोक्ता अक्सर सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया में प्रत्यक्ष भाग लेता है। हालांकि, उपभोक्ता की उपस्थिति के बिना सेवाओं की एक श्रृंखला का निर्माण संभव है;

सेवाओं का उपभोक्ता उनका स्वामी नहीं बन सकता। लेकिन यह उन चीजों पर लागू नहीं होता है जिनके लिए सेवा प्रदान की जाती है (उदाहरण के लिए, एक मरम्मत किया गया टीवी सेट);

सेवाओं का प्रावधान एक गतिविधि है, इसलिए सेवाओं का परीक्षण और मूल्यांकन उपभोक्ता द्वारा प्राप्त करने और उनके लिए भुगतान करने से पहले नहीं किया जा सकता है;

एक विशिष्ट सेवा केवल एक निश्चित समय पर और एक निश्चित स्थान पर एक विशिष्ट उपयोग मूल्य का प्रतिनिधित्व करती है, जो बाजार में इसके प्रतिस्थापन की संभावना को तेजी से सीमित करती है।

एक विशेष प्रकार की वस्तु के रूप में सेवाएं अधिक से अधिक विविध होती जा रही हैं। अलग - अलग रूप. वर्तमान में, वैज्ञानिक साहित्य में विभिन्न मानदंडों का उपयोग किया जाता है और उनके अनुसार सेवाओं के विभिन्न वर्गीकरण प्रस्तावित हैं। परंपरागत रूप से, सेवा क्षेत्र में मूर्त और अमूर्त सेवाएं शामिल हैं।

सामग्री सेवाओं का उद्देश्य भौतिक उत्पादन में बनाए गए उपयोग मूल्यों को स्थानांतरित करना या पुनर्स्थापित करना है। ये माल परिवहन, औद्योगिक संचार, रसद और विपणन, व्यापार, सार्वजनिक खानपान, जूते, कपड़े, सांस्कृतिक और घरेलू वस्तुओं के निर्माण और मरम्मत के लिए सेवाएं हैं।

अमूर्त सेवाओं में शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, यात्री परिवहन, सांस्कृतिक और शैक्षणिक संस्थान, भौतिक संस्कृति और खेल, लोक प्रशासन और कुछ उपभोक्ता सेवा उद्यम (स्नान, लॉन्ड्री, हेयरड्रेसर) शामिल हैं।

सेवाओं को निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार भी वर्गीकृत किया जा सकता है:

ए) उपभोक्ता के साथ संपर्क की डिग्री के अनुसार: एक सेवा जिसमें एक ग्राहक की उपस्थिति आवश्यक है - शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, और उपभोक्ता के बिना प्रदान की जाने वाली सेवा - कालीन की सफाई, कार की मरम्मत;

बी) उपभोक्ता खंडों द्वारा: व्यावसायिक सेवाएं और व्यक्तिगत सेवाएं;

ग) मूर्तता के आधार पर: "मूर्त सेवाएं" और "अमूर्त सेवाएं";

घ) कार्यात्मक आधार पर:

1) नए उत्पादों का निर्माण (सिलाई, जूते, फर्नीचर निर्माण);

2) उत्पादों के उपभोक्ता गुणों की बहाली के लिए सेवाएं (ड्राई क्लीनिंग);

3) उत्पाद को नए उपभोक्ता गुण देने के लिए सेवाएं (कंप्यूटर का आधुनिकीकरण, कार पर अतिरिक्त उपकरणों की स्थापना);

4) एक व्यक्तिगत प्रकृति और स्वच्छता और स्वच्छ की सेवाएं:

बौद्धिक (संस्कृति, शिक्षा);

शारीरिक (स्वास्थ्य देखभाल, स्नान, खेल);

सौंदर्यशास्त्र (हेयरड्रेसिंग, कॉस्मेटोलॉजी);

5) संगठनात्मक और तकनीकी सेवाएं (लोगों का परिवहन, कार्गो; सूचना का हस्तांतरण);

6) संगठनात्मक और आर्थिक सेवाएं (बैंकों की सेवाएं, मोहरे की दुकानें, किराये, कानूनी प्रकृति की सेवाएं);

ई) क्षेत्रीय दृष्टिकोण के अनुसार:

व्यापार सेवाएं (थोक और खुदरा);

खानपान और आवास सेवाएं (होटल, खानपान प्रतिष्ठान);

परिवहन सेवाएं;

संचार और सूचना सेवाएं;

सामग्री और तकनीकी संसाधनों की आपूर्ति, खरीद और भंडारण के लिए सेवाएं;

क्रेडिट और वित्तीय संस्थानों की सेवाएं;

शिक्षा, संस्कृति और कला सेवाएं;

वैज्ञानिक सेवाएं;

शारीरिक संस्कृति और खेल सहित स्वास्थ्य सेवाएं;

घरेलू सेवाएं (आवास मरम्मत, औद्योगिक और घरेलू और उपयोगिता सेवाएं);

व्यक्तिगत प्रकृति की सेवाएं (गैर-उत्पादन, घरेलू, आदि);

लोक प्रशासन सेवाएं;

अन्य सेवाएं ।

विभिन्न गुणों के लिए एक ही सेवा को विभिन्न समूहों में शामिल किया जा सकता है।

राज्यों और व्यक्तिगत उद्योगों की अर्थव्यवस्थाओं के प्रबंधन के अभ्यास में उपयोग किए जाने वाले सबसे प्रसिद्ध वर्गीकरणों में विश्व व्यापार संगठन (डब्ल्यूटीओ), अंतर्राष्ट्रीय मानक औद्योगिक वर्गीकरण और आर्थिक सहयोग और विकास संगठन (तालिका) के वर्गीकरण शामिल हैं। 2))।

तालिका 2 - मुख्य प्रकार के सेवा वर्गीकरण

विश्व व्यापार संगठन वर्गीकरण	अंतर्राष्ट्रीय मानक औद्योगिक वर्गीकरण	आर्थिक सहयोग और विकास वर्गीकरण के लिए संगठन	सेवाओं का अखिल रूसी वर्गीकरण OK-002
		मध्यस्थता
निर्माण और इंजीनियरिंग
वितरण	गोदाम, व्यापार, रेस्तरां, होटल	आपूर्ति, आपूर्ति योजना	व्यापार, खानपान, बाजार

तालिका 2 . का अंत

वित्तीय		बैंक, अचल संपत्ति, बीमा, धन सृजन	बैंक, वित्तीय मध्यस्थता, बीमा
स्वास्थ्य और सामाजिक	सार्वजनिक, व्यक्तिगत, सामाजिक		चिकित्सा
पर्यटन और यात्रा			पर्यटक
अवकाश, संस्कृति, खेल			संस्कृति, भौतिक संस्कृति और खेल
यातायात	यातायात	परिवहन	यातायात
परिस्थितिकी

इस तालिका से जो मुख्य निष्कर्ष निकाला जा सकता है वह यह है कि सेवाएं असंख्य और विविध हैं।

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, आज जो गतिविधियाँ, आंकड़ों के अनुसार, सेवाओं के रूप में वर्गीकृत की जाती हैं, वे काफी भिन्न हैं। वे विभिन्न वस्तुओं के उद्देश्य से हैं, अलग-अलग लक्षित दर्शक हैं, प्रचार के प्रति संवेदनशीलता, मांग की कीमत लोच। यह सब विपणन गतिविधियों पर सीधा प्रभाव डालता है, जिनकी अपनी विशिष्टताएँ होती हैं जो वर्ग या सेवाओं के प्रकार की विशेषताओं पर निर्भर करती हैं।

मानदंडों के अनुसार सेवाओं की टाइपोलॉजी पर विचार करें जैसे:

आवश्यकता की संतुष्टि का रूप: यह एक शुद्ध सेवा या सेवा हो सकती है जो केवल भौतिक उत्पाद की बिक्री के साथ ही संभव है, इस भौतिक वस्तु (उदाहरण के लिए, मोबाइल संचार) के स्वामित्व के हस्तांतरण के साथ। इस मानदंड के अनुसार, सेवाओं को एक शुद्ध सेवा से एक भौतिक उत्पाद वाली सेवा के पैमाने पर रैंक किया जाता है।

किसी आवश्यकता को पूरा करने का साधन या तरीका। कार्मिक या तंत्र (उदाहरण के लिए, परामर्श / गैस स्टेशन) एक आवश्यकता को पूरा करने के तरीके के रूप में कार्य कर सकते हैं। इस मानदंड के अनुसार, सेवाओं को एक पैमाने पर व्यवस्थित किया जाता है, जो सेवा उद्यम के कर्मचारियों द्वारा प्रदान किए जाते हैं, और उन लोगों के साथ समाप्त होते हैं जहां उपभोक्ता की सहायता से सेवा प्राप्त होती है स्वचालित उपकरणया तंत्र।

इस खंड में प्रस्तुत योजना (चित्र 1) स्पष्ट रूप से टाइपोलॉजी के लाभों को प्रदर्शित करती है और आपको ग्राफ के विभिन्न चतुर्थांशों में स्थित सेवाओं के लिए विपणन गतिविधियों की बारीकियों पर विचार और विश्लेषण करने की अनुमति देती है।

शुद्ध सेवा

संतुष्टि प्रपत्र चाहिए

कर्मचारी

संतुष्टि उपकरण की आवश्यकता है

तंत्र

उत्पाद के साथ सेवा

चित्र 1 - "ज़रूरत को पूरा करने का रूप" और "ज़रूरत को पूरा करने का उपकरण या तरीका" मानदंडों के अनुसार सेवाओं का विभाजन।

प्रस्तावित योजना के अनुसार, प्रत्येक सेवा समन्वय प्रणाली के चार चतुर्थांशों में से एक में आती है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि समन्वय प्रणाली की कुल्हाड़ियों के पास स्थित सेवाओं में लगभग समान गुण होते हैं। विभिन्न चतुर्थांशों में समन्वय प्रणाली के केंद्र से काफी दूर स्थित सेवाओं के विपणन के बीच कार्डिनल अंतर देखे जाते हैं। आइए सेवाओं के वितरण के लिए पहले मानदंड पर अधिक विस्तार से विचार करें।

एक मूर्त उत्पाद और एक सेवा के बीच संबंध भिन्न हो सकते हैं। एक ओर, एक सेवा केवल उपभोक्ता के स्वामित्व वाली संपत्ति में गुणात्मक या मात्रात्मक परिवर्तन में शामिल हो सकती है, दूसरी ओर, एक निश्चित प्रकार की सेवा को लागू करने के लिए, उपभोक्ता को एक मूर्त उत्पाद खरीदने की आवश्यकता होती है। पहले मामले में, उपभोक्ता केवल सेवा प्रदाता द्वारा किए गए कार्यों के माध्यम से उपयोगिता प्राप्त करता है, बाद के मामले में, उपभोक्ता को कार्यों के माध्यम से और सामग्री उत्पाद की आपूर्ति के माध्यम से उपयोगिता प्राप्त होती है। सामग्री उत्पाद के रूप में कार्य करता है आवश्यक शर्तसेवा होने के लिए। पहली सेवा को शुद्ध कहा जा सकता है, दूसरी - उत्पाद के साथ सेवा।

एक शुद्ध सेवा पूरी तरह से ऊपर दी गई परिभाषा से मेल खाती है। प्रदान की जाने से पहले ऐसी कोई सेवा मौजूद नहीं है। एक शुद्ध सेवा उत्पादक से अविभाज्य है, उत्पादन के साथ-साथ उपभोग की जाती है, भंडारण के अधीन नहीं है, इसकी गुणवत्ता एक मूर्त वस्तु की गुणवत्ता की तुलना में अधिक आसानी से बदलती है। ऊपर वर्णित सेवा विपणन के मॉडल शुद्ध सेवा के प्रावधान के मामले में काम करते हैं।

उत्पाद युक्त सेवा के निष्पादक का कार्य न केवल उचित कार्रवाई करना है, बल्कि मूर्त उत्पाद को बेचना भी है। किसी उत्पाद के साथ सेवा के गुण शुद्ध सेवा के गुणों के विपरीत होते हैं और वास्तव में, एक मूर्त उत्पाद के गुणों का प्रतिनिधित्व करते हैं। तो, उत्पाद वितरण के क्षण तक मौजूद है, इसे संग्रहीत किया जा सकता है, निर्माता से अलग किया जा सकता है, आदि।

इस प्रकार, इस मानदंड के अनुसार, सेवाओं को शुद्ध सेवा से उत्पाद के साथ सेवा में रैंक किया जा सकता है। इस पैमाने पर स्थान के आधार पर, सेवाएं गुणवत्ता लचीलेपन, प्रदर्शनकर्ता पर निर्भरता, भंडारण की संभावना आदि जैसे गुणों को बदल देती हैं। विपणन के दृष्टिकोण से, सेवाओं के इस पैमाने पर दो चरम प्रकार भिन्न होते हैं और विशेष आवश्यकता होती है दृष्टिकोण। ऊपर वर्णित सेवा विपणन के सिद्धांत शुद्ध सेवा विपणन का मॉडल बनाते हैं। किसी उत्पाद के साथ किसी सेवा का विपणन करना भौतिक उत्पाद के विपणन से भिन्न नहीं हो सकता है।

जरूरतों की संतुष्टि के इस या उस तरीके की सर्वोच्चता यह निर्धारित करती है कि यह या वह सेवा किस प्रकार की है। कुछ प्रकार की सेवाओं के उत्पादन में कर्मियों की भूमिका अत्यंत महत्वपूर्ण है। इनमें सांस्कृतिक, चिकित्सा, कॉस्मेटिक, हज्जाम की दुकान और अन्य सेवाएं शामिल हैं। अन्य प्रकार की सेवाएं प्रदान करने के तरीके में उच्च स्तर की प्रौद्योगिकी और तंत्र की भागीदारी शामिल है। ऐसी सेवाओं में संचार, परिवहन सेवाओं के क्षेत्र में सेवाएं शामिल हैं। बेशक, ये दिशाएँ अपने शुद्ध रूप में शायद ही कभी मौजूद हों; एक नियम के रूप में, कर्मियों और प्रौद्योगिकी दोनों सेवाओं के प्रावधान में शामिल हैं।

सेवाओं का यह विभाजन कई कारणों से विपणन के लिए महत्वपूर्ण है। यह विभाजन सीधे सेवा की ऐसी विशेषताओं को प्रभावित करता है जैसे गुणवत्ता का लचीलापन, एक साथ उत्पादन और सेवा की खपत की संभावना, कलाकार से सेवा की पृथक्करण, सेवा को संग्रहीत करने की संभावना। सेवा कंपनी के कर्मियों द्वारा उपभोक्ता को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता व्यावसायिकता के स्तर के आधार पर व्यक्तिगत प्रदर्शन से निर्धारित होती है। इसलिए, कर्मचारियों की भर्ती, प्रशिक्षण और विकास के साथ-साथ सेवा मानकों के अनुपालन के विकास और निगरानी पर बहुत ध्यान देना महत्वपूर्ण है। यदि कोई फर्म मशीनरी और उपकरणों के संचालन पर निर्भर सेवाओं में विशेषज्ञता रखती है, तो ऐसी फर्म के प्रबंधन को उद्योग में तकनीकी प्रगति के विकास पर विशेष ध्यान देना चाहिए और अनुसंधान एवं विकास में पर्याप्त धन का निवेश करना चाहिए।

सामान्य तौर पर, दो मानदंडों के आधार पर संकलित इस समन्वय प्रणाली में सेवा का स्थान, कंपनी की स्थिति को प्रभावित करता है, कंपनी के उत्पाद पोर्टफोलियो के साथ काम करता है, रणनीतिक विकास की दिशा निर्धारित करता है, एक विपणन रणनीति विकसित करता है, और अंततः विपणन उपकरण का चुनाव।

प्रस्तावित विभाजन के आधार पर, आप एक सेवा विपणन मॉडल बना सकते हैं जो प्रत्येक प्रकार की सेवा की बारीकियों को ध्यान में रखता है। बेशक, सेवा विपणन के लिए इस दृष्टिकोण को और अधिक शोध की आवश्यकता है, जो सबसे पहले, इस वर्गीकरण के अनुसार गठित प्रत्येक प्रकार के लिए सेवा विपणन के सिद्धांत के गहन अध्ययन के साथ सेवाओं को प्रकारों में विभाजित करने के सिद्धांतों से संबंधित होना चाहिए।

उपभोक्ता सेवाउपभोक्ता को सेवाएं प्रदान करने का एक तरीका है।

ग्राहक सेवा का एक रूप ग्राहक सेवा के तरीकों (विधियों) की एक किस्म या संयोजन है।

आधुनिक रूपसेवाएं सेवा को उपभोक्ता के करीब लाती हैं, सेवा के समय को कम करती हैं, और उपभोग करने वाली सेवाओं की सुविधा बनाती हैं। इन रूपों में शामिल हैं:

स्थिर परिस्थितियों में ग्राहक सेवा;

घर के दौरे के साथ ग्राहक सेवा;

उपभोक्ता के निवास स्थान पर संपर्क रहित सेवा;

माल के विनिमय कोष का उपयोग कर सेवा।

हॉल या सर्विस सैलून में सेवा संगठन के परिसर में स्थिर परिस्थितियों में उपभोक्ताओं की सेवा की जाती है। स्थिर परिस्थितियों में, सामग्री और सामाजिक-सांस्कृतिक दोनों सेवाएं प्रदान की जाती हैं।

उत्पादों के निर्माण के लिए खानपान सेवाएं, होटल सेवाएं, सेवाएं प्रदान करते समय, सेवा का स्थिर रूप सबसे सुविधाजनक होता है।

स्थिर परिस्थितियों में सामग्री सेवाएं प्रदान करते समय, उत्पादों की मरम्मत और उत्पादन के लिए विभिन्न प्रकार के तकनीकी उपकरणों से लैस विशेष कार्यशालाओं में तकनीकी संचालन किया जाता है। स्थिर सेवा आपको प्रदर्शन करने की अनुमति देती है जटिल प्रकारउपभोक्ता के व्यक्तिगत आदेश के अनुसार उत्पादों की मरम्मत, रखरखाव और निर्माण।

कुछ सेवा कंपनियां उपभोक्ता को किराये की सेवा प्रदान करती हैं घरेलू उपकरणयदि मरम्मत के लिए स्थिर स्थितियों की आवश्यकता होती है और इसमें लंबी अवधि लगती है। उपभोक्ता केवल नियमों द्वारा स्थापित मरम्मत की अवधि के लिए इस उपकरण के किराये के लिए भुगतान करता है। यदि उद्यम इस मरम्मत अवधि का उल्लंघन करता है, तो उपभोक्ता अपने उपकरणों को मरम्मत से प्राप्त होने तक मुफ्त में किराए पर प्राप्त उपकरणों का उपयोग करता है।

स्थिर परिस्थितियों में उपभोक्ताओं की सेवा करने के मुख्य तरीके एक सेवा विशेषज्ञ और स्वयं सेवा द्वारा सेवा हैं।

निरीक्षक, सलाहकार, प्रशासक, स्वामी (हेयरड्रेसर, कॉस्मेटोलॉजिस्ट, मरम्मत करने वाले, सेल्समैन, वेटर) उपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले सेवा विशेषज्ञों के रूप में कार्य करते हैं।

होम सर्विस उपभोक्ताओं के लिए सबसे सुविधाजनक है। सेवा के इस रूप का उपयोग घरेलू बड़े आकार की मशीनों और उपकरणों की मरम्मत के लिए सेवाओं के प्रावधान में किया जाता है, जैसे रेफ्रिजरेटर, एयर कंडीशनर, वाशिंग मशीन, टीवी, इलेक्ट्रिक स्टोव, पर्सनल कंप्यूटर, अपार्टमेंट और घरों के लिए मरम्मत सेवाएं, सेवाओं के लिए सेवाएं परिदृश्य का प्रतिरूप, सफाई सेवा।

लंच, बैंक्वेट, पर्व पिकनिक के संगठन सहित ग्राहकों को साइट पर खानपान सेवाएं प्रदान की जाती हैं।

एक सेवा विशेषज्ञ के घर के लिए प्रस्थान एक रिसेप्शन बिंदु पर, फोन द्वारा, इंटरनेट के माध्यम से एक आदेश के आधार पर किया जाता है। सेवा विशेषज्ञ (मरम्मत मास्टर) उपभोक्ता से सहमत समय पर रखरखाव करता है।

उपभोक्ता की अनिवार्य यात्रा के साथ सेवा के लिए गर्मी, पानी, बिजली आपूर्ति, अपार्टमेंट नवीनीकरण और कृषि सेवाओं की मरम्मत के लिए सेवाओं की आवश्यकता होती है। खानपान सेवाओं, तैयार भोजन और अर्ध-तैयार उत्पादों के लिए वितरण सेवाओं, कॉर्पोरेट छुट्टियों के आयोजन और आयोजन के लिए सेवाओं ने लोकप्रियता हासिल की है।

सेवाओं का प्रावधान एक्सप्रेस सेवा की विधि द्वारा किया जा सकता है, जिसमें उपभोक्ता के आदेश को त्वरित समय सीमा में निष्पादित किया जाता है। एक्सप्रेस सेवाओं की कीमत, एक नियम के रूप में, सामान्य समय सीमा के भीतर प्रदान की जाने वाली सेवाओं से अधिक है। संपर्क रहित सेवा का अर्थ उपभोक्ता और सेवा प्रदाता के बीच सीधा संचार नहीं है। संपर्क रहित सेवा का उपयोग वर्तमान में ड्राई क्लीनिंग और लॉन्ड्री सेवाओं, सूचना सेवाओं, संचार सेवाओं आदि के प्रावधान में किया जाता है।

ड्राई क्लीनिंग सेवाएं प्रदान करते समय, आवासीय भवनों में स्थित भंडारण कंटेनरों का उपयोग करके आइटम प्राप्त किए जाते हैं। उपभोक्ता कपड़े धोने या ड्राई-क्लीनिंग कपड़ों को एक पूर्ण रसीद के साथ एक कंटेनर में रखते हैं। साफ लिनन या कपड़े पूर्व निर्धारित तिथि पर उपभोक्ता के घर पहुंचाए जाते हैं। सेवाओं के लिए भुगतान आदेश प्राप्त होने पर किया जाता है।

संपर्क रहित सेवा के रूप में, गर्मी और बिजली आपूर्ति आदि के लिए उपयोगिताओं के एक महत्वपूर्ण हिस्से के प्रावधान को अर्हता प्राप्त करना संभव है। विभिन्न प्रकार की सूचना सेवाएं, संचार सेवाएं प्रदान करते समय, संपर्क रहित सेवा का भी उपयोग किया जाता है। सेवाओं के लिए भुगतान प्रीपेड सेवाओं द्वारा त्वरित भुगतान कार्ड का उपयोग करके किया जाता है, जो इंटरनेट या फोन पर संगठन की वेबसाइट पर पंजीकृत होते हैं।

माल की विनिमय निधि के उपयोग के साथ सेवा मरम्मत लागत के भुगतान के साथ एक समान मरम्मत किए गए उपकरण के लिए एक दोषपूर्ण घरेलू उपकरण के तत्काल विनिमय पर आधारित है। इस प्रकार की सेवा का उपयोग घड़ियों, इलेक्ट्रिक शेवर, वैक्यूम क्लीनर, पॉलिशर, वाशिंग मशीन, रेफ्रिजरेटर आदि की मरम्मत में किया जाता है।

रोगी और घर-आधारित ग्राहक सेवा एक सेवा सदस्यता के आधार पर प्रदान की जा सकती है जिसे उपभोक्ता एक निश्चित अवधि के लिए खरीदता है। सेवा एक निश्चित समय के बाद या उपभोक्ता के अनुरोध पर की जाती है। यदि उपभोक्ता के घर पर मरम्मत करना असंभव है, तो सेवा संगठन माल को मरम्मत की दुकान और वापस ले जाता है।

सदस्यता सेवा का उपयोग सेवा संगठनों में मरम्मत के लिए किया जाता है और भरण पोषणटिकाऊ सामान, ड्राई क्लीनर और लॉन्ड्री, हेयरड्रेसर और ब्यूटी सैलून।

सेवा के रूप को सेवा प्रदान करने के एक निश्चित तरीके के रूप में समझा जाना चाहिए, जिसमें विशिष्ट सेवा संचालन और उपभोक्ता के लिए लाभों का एक सेट शामिल है। एक ही प्रकार की सेवा के भीतर, सेवा के विभिन्न रूपों को शामिल किया जा सकता है, जो ग्राहकों की सुविधा के लिए विकसित किए जाते हैं, ताकि सेवा प्रक्रिया को उपभोक्ताओं की जरूरतों के करीब लाया जा सके।

"सेवा" की अवधारणा "सेवा" की अवधारणा के करीब है। हालाँकि, यदि उत्तरार्द्ध उपभोक्ता और निर्माता के बीच संबंधों के सार पर ध्यान केंद्रित करता है, तो सेवा इन संबंधों को मानती है चरण दर चरण प्रक्रिया, जिसकी अपनी संरचना है, समय के साथ विस्तारित चरित्र प्राप्त करना।

सेवा के प्रगतिशील रूपों को सेवा को उपभोक्ता के करीब लाने, इसे और अधिक सुलभ बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जिससे इसे प्राप्त करने के लिए समय कम हो और उसके लिए अधिकतम सुविधा पैदा हो।

इन रूपों में शामिल हैं:

सदस्यता सेवा;

निवास स्थान पर संपर्क रहित सेवा;

ग्राहक की उपस्थिति में आदेश का तत्काल निष्पादन;

मशीनों और उपकरणों के विनिमय कोष की मदद से सेवा;

जटिल घरेलू उपकरणों की घरेलू मरम्मत;

एक्सप्रेस मरम्मत सेवा;

काम के स्थान पर फोन या मेल द्वारा आदेश प्राप्त करना; - स्वयं सेवा;

सेवा से बाहर निकलें।

सदस्यता सेवा में यह तथ्य शामिल है कि ग्राहक, एक सेवा कंपनी के साथ एक समझौता करने के बाद, अनुबंध की अवधि के दौरान नियोजित निवारक प्रक्रियाओं को पूरा करने के लिए त्वरित सेवा का अधिकार प्राप्त करता है। इस प्रकार, ग्राहकों के घरों में टीवी का सब्सक्रिप्शन रखरखाव वर्ष में दो बार एक निर्धारित निवारक परीक्षा प्रदान करता है, ग्राहक के कॉल पर त्वरित समस्या निवारण। यदि ग्राहक के घर पर टीवी सेट की मरम्मत करना असंभव है, तो कंपनी इसे अपनी मरम्मत की दुकानों पर पहुंचाने और ग्राहक के लिए सुविधाजनक समय पर मरम्मत के बाद इसे वापस करने के लिए बाध्य है। स्नान और कपड़े धोने के उद्यमों, हज्जामख़ाना सैलून आदि में सदस्यता सेवाएं भी शुरू की जा रही हैं।

संपर्क रहित सेवा इस प्रकार है। आवासीय भवनों (छात्रावास) के प्रवेश द्वारों में, सेवा कंपनी भंडारण कंटेनर स्थापित करती है। ग्राहक पूरी रसीद के साथ लॉन्ड्री या ड्राई-क्लीनिंग कपड़ों को कंटेनर में डालता है। साफ लिनेन या कपड़े ग्राहक के घर पूर्व निर्धारित समय पर डिलीवर किए जाते हैं। भुगतान आदेश प्राप्त होने पर किया जाता है।

मशीनों और उपकरणों के एक्सचेंज फंड की मदद से सेवा में यह तथ्य शामिल है कि दोषपूर्ण घरेलू उपकरणों (उपकरण) के मालिक को पहले से ही मरम्मत किए गए समान उपकरण (उपकरण) के बदले में प्राप्त होता है। इस मामले में, ग्राहक उसे सौंपे गए उपकरण (उपकरण) को पुनर्स्थापित करने के लिए आवश्यक मरम्मत की लागत का भुगतान करता है। सेवा के इस रूप का व्यापक रूप से घड़ियों, इलेक्ट्रिक शेवर, वैक्यूम क्लीनर, पॉलिशर, वाशिंग मशीन, रेफ्रिजरेटर आदि की मरम्मत में उपयोग किया जाता है।

बड़े उपकरणों (रेफ्रिजरेटर) की मरम्मत में घरेलू सेवा का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। वाशिंग मशीन, टीवी, इलेक्ट्रिक और माइक्रोवेव ओवन)। खराब घरेलू उपकरणों का मालिक फोन या मेल द्वारा कार्यशाला को निष्पादित करने का आदेश देता है मरम्मत का काम. ग्राहक के साथ सहमत होने पर, मास्टर उसके पास आता है।

सेवा के इस रूप की एक भिन्नता ग्राहक को स्टूडियो (कार्यशाला) में अपने घरेलू उपकरणों की मरम्मत की अवधि के लिए समान उपकरणों के किराये की शर्तों पर प्रावधान है। ग्राहक केवल नियमों द्वारा स्थापित मरम्मत अवधि के लिए इस उपकरण के किराये के लिए भुगतान करता है। यदि उद्यम इस अवधि का उल्लंघन करता है, तो ग्राहक मरम्मत से प्राप्त होने तक किराये के उपकरण का नि: शुल्क उपयोग करता है। गृह सेवा के लिए गुरु से उच्च संस्कृति और विशेष चातुर्य की आवश्यकता होती है। मास्टर को अनिवार्य रूप से अपना परिचय देना चाहिए और अपनी आधिकारिक आईडी प्रस्तुत करनी चाहिए। वर्तमान में, इस प्रकार की सेवा का उपयोग अपार्टमेंट, फर्नीचर आदि की मरम्मत में किया जाता है।

गृह सेवा का एक और विकास एक्सप्रेस मरम्मत सेवा है (मरम्मत "आज - आज के लिए")। इसका उपयोग टेलीविजन और अन्य घरेलू उपकरणों की मरम्मत में किया जाता है। फोन द्वारा, ग्राहक सेवा डिस्पैचर से संपर्क करता है। फिर एक मैकेनिक के साथ कार, जिसके पास आधुनिक उपकरणों की मरम्मत के लिए आवश्यक लगभग सभी चीजें हैं, ग्राहक के पते पर भेजी जाती हैं। जगह पर जाने के लिए मैकेनिक को दो घंटे से ज्यादा का समय नहीं दिया जाता है। यदि इसमें देरी होती है, तो ग्राहक छूट का हकदार है। बेशक, ग्राहक सामान्य टीवी स्टूडियो की तुलना में गति के लिए थोड़ा अधिक भुगतान करता है।

कार्य के स्थान पर आदेशों का स्वागत एक जटिल प्राप्त बिंदु में किया जाता है, जो चौकी पर या उद्यम (संयंत्र, कारखाने) के क्षेत्र में सुसज्जित होता है। पूर्ण किए गए आदेश पूर्व निर्धारित समय पर वहां वितरित किए जाते हैं।

स्व-सेवा जनसंख्या को घरेलू सेवाओं के लिए अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने की अनुमति देती है अपने दम पर. इसलिए, कारखानों, ड्राई क्लीनर्स और लॉन्ड्री में, शुल्क के लिए, ग्राहकों को कपड़े धोने या कपड़े साफ करने के लिए मशीनों का उपयोग करने को मिलता है। होटलों में, निवासियों को अपनी चाय या कॉफी बनाने का अवसर दिया जाता है।

क्षेत्र सेवा सेवा उद्यम की एक विशेष टीम द्वारा कार्य स्थान या निवास स्थान पर आबादी को सेवाओं का प्रावधान है। सेवा के इस रूप का व्यापक रूप से ग्रामीण क्षेत्रों में आबादी को सेवाएं प्रदान करने के लिए उपयोग किया जाता है जहां कोई स्थिर सेवा उद्यम नहीं हैं। मोबाइल टीमों का गठन और प्रदान की जाने वाली सेवाओं के प्रकारों की परिभाषा जनसंख्या की मांग, स्थानीय परिस्थितियों और विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए बनाई गई है। अभ्यास से पता चलता है कि हेयरड्रेसिंग सेवाएं, कपड़े काटना, कपड़ों और जूतों की मामूली मरम्मत, फोटोग्राफी, टेलीविजन और रेडियो उपकरणों की मरम्मत, घरेलू मशीनों और उपकरणों की सबसे अधिक मांग है।

ऊपर व्यापार, घरेलू और वित्तीय सेवाओं में सेवा के केवल सबसे सामान्य रूपों को सूचीबद्ध करता है। वास्तव में, और भी बहुत कुछ हैं। इस प्रकार, चिकित्सा के प्रावधान में मध्यस्थ गतिविधियों में सेवा के रूप या कानूनी सेवाआदि। सेवा का अभ्यास इन रूपों को लगातार गुणा करता है, जो न केवल प्रतिस्पर्धा के कारण होता है, बल्कि लगातार बढ़ती सामाजिक मांगों को पूरा करने की आवश्यकता के कारण भी होता है।

ग्राहक सेवा संपर्क क्षेत्र नामक वातावरण में होती है। संपर्क क्षेत्र एक स्थानिक वातावरण है जिसमें सेवा विशेषज्ञ (सेवा प्रदाता) और उपभोक्ता स्थित हैं। संपर्क क्षेत्र के उदाहरण फैशन हाउस, फोटो सेंटर और फोटो लैब, शॉपिंग मॉल, लॉबी और होटल के कमरे आदि के सैलून हैं।

उपभोक्ताओं द्वारा बिताया गया समय और संपर्क क्षेत्र में सेवाएं प्रदान करने वाले विशेषज्ञों द्वारा उनके साथ संपर्कों की संख्या सेवाओं की प्रकृति, रूपों और सेवा के तरीकों पर निर्भर करती है। उपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले कर्मियों का व्यवहार सेवा के नियमों और शिष्टाचार, सेवा संगठन की कॉर्पोरेट संस्कृति, व्यक्तिगत संस्कृति और कार्य अनुभव पर आधारित होता है।

सेवा के दौरान, उपभोक्ता और सेवा के निष्पादक दोनों श्रोता के रूप में कार्य कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, लैंडस्केप डिज़ाइन सेवाएं प्रदान करते समय, सेवा विशेषज्ञ साइट के मालिक की आवश्यकताओं को सुनता है, और सूचना और सलाहकार सेवाएं, शैक्षिक सेवाएं प्रदान करते समय, उपभोक्ता श्रोता के रूप में कार्य करता है।

एक सेवा उद्यम के रखरखाव कर्मियों की गतिविधियों को नियामक और तकनीकी दस्तावेजों, सेवाओं के प्रावधान के नियमों द्वारा नियंत्रित किया जाता है और नौकरी का विवरण.

सेवा की प्रक्रिया में, उपभोक्ता खुद को सेवाओं की गुणवत्ता की अस्थिरता से जुड़ी तनावपूर्ण स्थितियों में पा सकते हैं। चिकित्सा और कानूनी सेवाओं, ड्राई क्लीनिंग सेवाओं, सुरक्षा सेवाओं के प्रावधान में ऐसा जोखिम उत्पन्न होता है। सेवा विशेषज्ञ को मनोवैज्ञानिक संचार में अनुभव होना चाहिए और उपभोक्ता में विश्वास पैदा करना चाहिए।

सेवा कर्मियों के शब्द और कार्य सेवा गुणवत्ता के तत्व हैं। सेवा कर्मियों का भाषण सार्थक, स्पष्ट, बोधगम्य, समझने योग्य, सक्षम होना चाहिए। उपभोक्ता के साथ सेवा विशेषज्ञ की बातचीत इत्मीनान से होनी चाहिए। ग्राहक सेवा व्यवसाय शिष्टाचार के नियमों के अनुसार की जानी चाहिए।

सेवा कर्मियों की संचार शैली सेवा संगठन के सेवा परिदृश्य और प्रदान की गई सेवा के प्रकार के लिए उपयुक्त होनी चाहिए। सेवा विशेषज्ञ के पास अच्छी याददाश्त होनी चाहिए और किसी विशेष ग्राहक की सेवा के लिए आवश्यक जानकारी को समय पर और सही ढंग से व्यक्त करने में सक्षम होना चाहिए। उसके पास आत्म-नियंत्रण होना चाहिए, गतिविधियों के तरीकों और परिणामों का परिचालन विश्लेषण करने में सक्षम होना चाहिए, काम में कमियां और गुणवत्ता में गिरावट के कारण।

उपभोक्ता के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में सेवा विशेषज्ञ को उसकी बात ध्यान से सुननी चाहिए और सेवाओं की श्रेणी और गुणों के बारे में जानकारी प्रदान करनी चाहिए। जानकारी उपलब्ध होनी चाहिए, किसी भी उपभोक्ता के लिए तकनीकी शर्तें समझ में आती हैं।

सेवा विशेषज्ञ को तुरंत और बिना देरी के उपभोक्ता के साथ कागजी कार्रवाई और निपटान सुनिश्चित करना चाहिए, उपभोक्ता की पसंद को मंजूरी देनी चाहिए, उसे आने के लिए धन्यवाद देना चाहिए और उम्मीद व्यक्त करनी चाहिए कि वह फिर से आएगा।

मुख्य सेवा की पेशकश को संबंधित सेवाओं और सामानों द्वारा पूरक किया जा सकता है।

एक सेवा संगठन की अपनी सेवा शैली होनी चाहिए जो उसकी छवि से मेल खाती हो। सेवा शैली संपर्क क्षेत्र में ही प्रकट होती है और सेवा संगठन के कर्मचारियों में निहित सेवा के व्यावहारिक तरीकों को जोड़ती है। रखरखाव शैली की ग्रैन्युलैरिटी रखरखाव परिदृश्य में परिलक्षित होती है।

सामान्य प्रबंधन संगठन के विकास के लिए अवधारणा और रणनीति के विकास से जुड़ी प्रबंधन गतिविधियाँ और प्रक्रियाएँ हैं, इसके लक्ष्य निर्धारित करना, योजना बनाना, संगठनात्मक गतिविधियाँ, प्रशासन, समन्वय और नियंत्रण, और यदि आवश्यक हो, तो पहले किए गए निर्णयों को समायोजित करना। यह प्रबंधन के क्षेत्र में सैद्धांतिक और व्यावहारिक ज्ञान के साथ-साथ उन तरीकों और तकनीकों पर आधारित है जो किसी संगठन में काम करने वाले लोगों की संयुक्त प्रभावी गतिविधियों को सुनिश्चित करते हैं।

प्रबंधन गतिविधियों के प्रकारों में से एक होने के नाते, सामान्य प्रबंधन प्रबंधन में एक विशेष स्थान रखता है। यह, जैसा कि नाम से ही पता चलता है, इसमें व्यापकता का गुण है और इसलिए किसी भी प्रबंधक के लिए समान रूप से महत्वपूर्ण है, प्रबंधन तंत्र में स्थिति या प्रबंधन प्रक्रिया में किए गए कार्य की परवाह किए बिना। इस समुदाय की नींव मुख्य रूप से वे सिद्धांत हैं जो प्रबंधकीय गतिविधि के वैचारिक आधार के साथ-साथ प्रबंधन प्रक्रियाओं के सार और सामग्री को दर्शाते हैं, जिसके माध्यम से प्रबंधक लक्ष्य निर्धारित करते हैं और उन्हें प्राप्त करने के लिए कार्य को व्यवस्थित करते हैं।

सिद्धांत और प्रक्रियाएं ऐसी महत्वपूर्ण प्रबंधन समस्याओं को हल करने के लिए आधार बनाती हैं जैसे किसी संगठन की रणनीति का विकास और उसकी योजनाओं की पूरी प्रणाली, पुनर्गठन और पुनर्गठन, कार्यक्रम और परियोजना प्रबंधन, संकट विकास प्रबंधन, पेशेवर सलाहकारों का उपयोग और कई अन्य।

वे अन्य सभी प्रबंधन विषयों में व्यावहारिक कार्यान्वयन प्राप्त करते हैं, किसी भी संगठन को एक अभिन्न प्रणाली के रूप में प्रबंधित करने के लिए एक वास्तविक आधार बनाते हैं। वे प्रबंधन कार्यों के प्रदर्शन के लिए भी आवश्यक हैं, जो प्रबंधकीय कार्य के विभाजन और विशेषज्ञता के प्रभाव में बनते हैं। कनेक्शन स्पष्ट है: सामान्य प्रबंधन के ज्ञान, कौशल और क्षमताओं को जितना अधिक पूरा किया जाएगा, उतना ही आत्मविश्वास से प्रत्येक प्रबंधक अपनी विशेष क्षमता को फिर से भरने और यदि आवश्यक हो, तो काम की प्रकृति को बदलने से संबंधित समस्याओं को हल करने में सक्षम होगा।

अब प्रबंधक के सक्रिय जीवन की पूरी अवधि के दौरान प्रबंधकीय श्रम बाजार में बदलती परिस्थितियों के अनुकूल होने के तरीके के रूप में इसका विशेष महत्व है। कई देशों के आंकड़ों के अनुसार, प्रबंधक औसतन हर 5-7 साल में नौकरी बदलते हैं, इसलिए, अपने कामकाजी जीवन के 30-35 वर्षों में, उन्हें नई जिम्मेदारियों और संगठनों के अनुकूलन की समस्या को पांच से सात बार हल करना पड़ता है। इस तरह के निर्णय लेते समय, प्रबंधक का सामान्य मौलिक प्रशिक्षण, वैज्ञानिक नींव का ज्ञान और प्रबंधन प्रक्रियाओं का अभ्यास मदद करता है। यदि वे प्रबंधन पर आधुनिक विचारों और विचारों के अनुरूप हैं, तो संक्रमण नयी नौकरीकेवल एक अति विशिष्ट क्षेत्र में ज्ञान के निर्माण की आवश्यकता होती है और इसमें अधिक प्रयास और समय नहीं लगता है।

वर्तमान में, आप बिक्री के बाद सेवा सहित सभी प्रकार की गतिविधियों का प्रबंधन कर सकते हैं।

बिक्री के बाद सेवा प्रबंधन- यह निर्माता या विक्रेता द्वारा स्थापना, स्थापना और कमीशनिंग, वारंटी अवधि के दौरान उत्पाद (माल) दोषों को समाप्त करने, वारंटी के बाद की मरम्मत के लिए किए गए उपायों का एक सेट है। लेकिन ये बिक्री के बाद की सेवा के केवल सामान्य और बुनियादी तत्व हैं। उद्यम, जो उपभोक्ता की सहानुभूति जीतना चाहता है, सेवा के नए रूपों और मानकों को विकसित करता है। तकनीकी रूप से जटिल उत्पादों (माल) के क्षेत्र में, खरीदार को खरीद के बाद "त्याग" महसूस नहीं करना चाहिए। इसलिए, निर्माताओं और विक्रेताओं को उपभोक्ता को "हिरासत" करने का प्रयास करना चाहिए विभिन्न रूप. उदाहरण के लिए, कंप्यूटर निर्माताओं और खुदरा विक्रेताओं के लिए, बिक्री के बाद सेवा का एक सामान्य रूप व्यक्तिगत सॉफ़्टवेयर उत्पादों के उपयोग पर सॉफ़्टवेयर की स्थापना और सामान्य उपभोक्ता प्रशिक्षण है। सॉफ़्टवेयर उत्पादों के निर्माता स्वयं (उदाहरण के लिए, सूचना डेटाबेस) नियमित सूचना अद्यतन, समस्या निवारण, संस्करण अद्यतन आदि के रूप में बिक्री के बाद सेवा की गारंटी देते हैं। कार निर्माता और डीलर बिक्री के बाद सेवा केंद्र बनाते हैं, जिसमें सेवाएं, मूल स्पेयर पार्ट्स और घटकों के विभाग, स्थापना विभाग (वे सुरक्षा अलार्म सिस्टम, एंटेना, उपग्रह नेविगेशन सिस्टम, आदि की स्थापना में लगे हुए हैं) शामिल हैं।

बिक्री के बाद (तकनीकी) सेवा माल की प्रतिस्पर्धा के सबसे महत्वपूर्ण घटकों में से एक है और बाजार में बिक्री की सफलता और तीव्रता को निर्धारित करती है। हर साल, रखरखाव की आवश्यकताएं बढ़ रही हैं: यदि कुछ साल पहले, दुनिया के किसी भी देश में स्पेयर पार्ट्स की डिलीवरी का समय आवेदन जमा करने के समय से 3-5 दिन था, अब यह 24 घंटे है; उत्पादन से माल हटाने के बाद स्पेयर पार्ट्स, पार्ट्स और असेंबली के उत्पादन की शर्तों को भी लंबा कर दिया गया है और हाल ही में लगभग 8-10 वर्षों में मशीनरी और उपकरणों के लिए निर्धारित किया गया है, आदि।

सेवा विभाग जिनका अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ सीधा संपर्क है, विपणन अनुसंधान के लिए सूचना के सबसे मूल्यवान स्रोत हैं, उपभोक्ताओं की आवश्यकताओं और अनुरोधों का अध्ययन करते हैं, पहचान करते हैं कमजोरियोंऔर उत्पाद दोष जो खरीदारों की मुख्य शिकायतों का कारण बनते हैं, नए मॉडल और उत्पादों के प्रकार आदि के लिए विचारों का संचय।

बिक्री के बाद सेवा में माल की गुणवत्ता के संबंध में ग्राहकों की शिकायतों पर विचार और संतुष्टि पर काम भी शामिल है। उद्यमों के प्रमुख डिजाइन इंजीनियरों के लिए, विशेष रूप से बाजार में एक नए उत्पाद की शुरूआत के दौरान, खरीदे गए उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में शिकायतों की स्थिति में उपभोक्ताओं से मिलने के लिए यह असामान्य नहीं है। उच्च योग्य विशेषज्ञों की इस तरह की यात्राओं से कम समय में उत्पाद में दोषों को दूर करने, उत्पादन में सुधार करने के लिए गुणात्मक और सक्षम रूप से समस्याओं को हल करने की अनुमति मिलती है और तकनीकी प्रक्रियाएंऔर इस तरह बाजार में उत्पाद की सफलता में योगदान देता है। वारंटी के बाद की मरम्मत का कार्य उपकरण डाउनटाइम को कम करना, ओवरहाल अवधि को बढ़ाना, परिचालन सुरक्षा में वृद्धि करना और अंततः, बाजार में एक स्थिर स्थिति हासिल करना, विनिर्मित उत्पादों की प्रतिस्पर्धात्मकता हासिल करना है।

बिक्री के बाद सेवा की उच्च गुणवत्ता के लिए, कंपनियां विशेष सेवा मानकों या नियम विकसित करती हैं जो सेवा में शामिल कर्मियों के व्यवस्थित प्रशिक्षण और प्रशिक्षण प्रदान करती हैं, पूरे सेवा नेटवर्क में समान स्तर की सेवा सुनिश्चित करती हैं और अनिवार्य हैं।

मेरी राय में, एक सेवा लोगों की परस्पर संबंधित गतिविधियों की एक प्रणाली है जिसका उद्देश्य ग्राहकों की छोटी और लंबी अवधि में खरीदी गई वस्तुओं की बिक्री के बाद सेवा के लिए उच्च गुणवत्ता और समय पर संतुष्टि प्रदान करना है।

इस प्रकार, सेवाओं, ग्राहक सेवा और बिक्री के बाद की सेवाएं उत्पादों की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं। यह मशीनों, उपकरणों और अन्य प्रौद्योगिकी के लिए विशेष रूप से सच है - ceteris paribus, उपभोक्ता उस कंपनी के उत्पाद को पसंद करेंगे जिसकी सबसे अच्छी संगठित सेवा नीति है।

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समाज और अर्थव्यवस्था के विकास के सभी चरणों में, हमेशा विभिन्न प्रकार की सेवाएँ होंगी, हम अक्सर यह शब्द सुनते हैं, हम तीसरे पक्ष की सेवाओं का उपयोग करते हैं और, शायद, इस लेख में विचार किया गया विषय रुचि का होगा: "सेवा" की अवधारणा, कानूनी शब्द "सेवाओं का प्रावधान", "सेवा" की मुख्य विशेषताएं, "सेवा" शब्द की नागरिक कानून परिभाषा के साथ नियामक कानूनी कार्य।
प्रदान की गई सेवाओं की संख्या, में आधुनिक समाजलगातार बदलते समाज के कारण विविध और व्यावहारिक रूप से असीमित। आइए इस तथ्य से शुरू करें कि सेवाएं व्यक्तियों और कानूनी संस्थाओं दोनों को प्रदान की जाती हैं। "सेवा" शब्द का क्या अर्थ है? यदि हम शब्दकोशों की ओर मुड़ें, तो "सेवा" है:
- एक क्रिया जो लाभ देती है, दूसरे की मदद करती है;
- किसी को प्रदान की जाने वाली घरेलू सुविधाएं।
नागरिक कानून के शब्दकोश में, "सेवा" की अवधारणा को परिभाषित किया गया है: उद्यमशीलता गतिविधिश्रम संबंधों के आधार पर की जाने वाली गतिविधियों को छोड़कर, अन्य व्यक्तियों की जरूरतों को पूरा करने के उद्देश्य से।
कुछ अर्थशास्त्रियों, उनके प्रत्येक समय और युग के "सेवा" की अवधारणा के बयानों और परिभाषाओं से परिचित होना दिलचस्प होगा। इस प्रकार, समाज में परिवर्तन के संबंध में इस अवधारणा के दृष्टिकोण की तुलना करें और जनसंपर्क. इसलिए, हम पढ़ते हैं, तुलना करते हैं, विश्लेषण करते हैं, अपना आकलन करते हैं ... विशुद्ध रूप से व्यक्तिगत।
- के. मार्क्स: "एक सेवा और कुछ नहीं बल्कि एक या दूसरे उपयोग मूल्य की उपयोगी क्रिया है - चाहे वह एक वस्तु हो, या श्रम";
- एम.बी. रॉसिन्स्की: "... एक सेवा एक विशिष्ट श्रम गतिविधि के रूप में एक विशिष्ट उपयोग मूल्य है और आर्थिक संबंधों का एक विशिष्ट रूप है जो सेवाओं के निर्माता और उपभोक्ता के अस्तित्व को मानता है;
- पर। बारिनोव: "एक सेवा एक आर्थिक संबंध है जो श्रम के परिणामों से उत्पन्न होता है जो उपयोग मूल्यों को बनाता है, जो किसी उत्पाद (चीज) की उपयोगी क्रिया के रूप में प्रकट होता है या विशिष्ट, उचित मानव आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए गतिविधि";
- ई.पी. ग्रुशेवया: "एक सेवा एक आर्थिक संबंध है जो श्रम के परिणामों के बारे में नहीं है, बल्कि एक गतिविधि के रूप में श्रम के बारे में है";
- वी.एस. कोल्यागो: "... श्रम प्रक्रिया के साथ सेवाओं को जोड़ना एक मौलिक पद्धतिगत गलती है ... एक सेवा एक आर्थिक श्रेणी है, इसलिए इसकी मानदंड विशेषता गतिविधि के संबंध में आर्थिक संबंधों के क्षेत्र में है, न कि श्रम प्रक्रिया में अपने आप";
- एम.एन. मालीना: सेवा "... एक निश्चित क्रिया है, जिसके परिणाम में कोई भौतिक अवतार नहीं है और कलाकार के व्यक्तित्व से अविभाज्य है। उसी समय, सेवा का परिणाम होता है - संपत्ति, सांस्कृतिक, सौंदर्य, सूचना की जरूरतों की संतुष्टि, स्वास्थ्य की स्थिति सुनिश्चित करना, सुरक्षा, कौशल, अनुभव, व्यवहार के पैटर्न प्राप्त करना";
- एल.वी. सन्निकोवा: "सेवा प्रदाता" के कार्यों को "सेवा प्रदाता" के पक्ष में किए गए अमूर्त लाभों (गैर-संपत्ति अधिकार, सूचना, अमूर्त लाभ) की स्थिति को संरक्षित या बदलने के लिए समझता है;
- यू.ख. Kalmykov: एक सेवा "कुछ लाभों का प्रावधान या कुछ सुविधाओं का निर्माण" है;
- डी.आई. स्टेपानोव: एक सेवा "नागरिक कानूनी संबंधों की एक प्रकार की वस्तु है, जिसे एक निश्चित वैध संचालन के रूप में व्यक्त किया जाता है, अर्थात। कलाकार के समीचीन कार्यों की एक श्रृंखला के रूप में या एक ऐसी गतिविधि में जो एक दायित्व का उद्देश्य है जिसका एक अमूर्त प्रभाव है, एक अस्थिर सामग्री परिणाम, या अन्य संविदात्मक संबंधों से जुड़े एक भौतिक परिणाम, और गुणों की विशेषता है व्यवहार्यता, स्रोत से अविभाज्यता, तात्कालिक खपत, गुणवत्ता का गैर-औपचारिकरण ”;
- ए.वी. बरकोव: "इस परिभाषा का लाभ यह है कि यह आपको पहचानने की अनुमति देता है विशेषताएँनागरिक अधिकारों के उद्देश्य के रूप में सेवाएं: एक अमूर्त परिणाम, अर्थात। स्रोत से अमूर्तता, अविभाज्यता; कलाकार के व्यक्तित्व के साथ घनिष्ठ संबंध; सेवा के प्रावधान और प्राप्ति का समकालिकता; खपत की तात्कालिकता; गैर-स्थायित्व, सेवाओं के भंडारण और संचय की असंभवता; सेवा के परिणाम की गारंटी देने के लिए कलाकारों की असंभवता; सेवाओं की विशिष्टता, जो उनकी विविधता और परिवर्तनशीलता में व्यक्त की जाती है";
- ई.जी. शब्लोवा: "एक सेवा किसी व्यक्ति की व्यक्तिगत आवश्यकता को पूरा करने का एक तरीका है जो किसी चीज़ या बौद्धिक संपदा के निर्माण (सुधार) से जुड़ा नहीं है और वर्तमान कानूनी आदेश द्वारा अनुमत गतिविधियों के परिणामस्वरूप प्राप्त किया जाता है। प्रतिपूर्ति योग्य आधार।"
इस प्रकार, "सेवा" की अवधारणा के लिए पहली वैज्ञानिक खोज पिछली शताब्दियों के अर्थशास्त्रियों के अध्ययन में शुरू हुई। यदि हम इतिहास की ओर मुड़ें, तो यह कहा जाना चाहिए कि "सेवा" की अवधारणा प्राचीन रोमन निजी कानून का एक अभिन्न अंग थी और इसे रोजगार का अनुबंध कहा जाता था। यह एक विशेष संविदात्मक प्रकार था, जिसमें तीन प्रकार के अनुबंध शामिल थे, जिसमें मुख्य मानदंड भौतिक परिणाम की उपस्थिति या अनुपस्थिति थी।
उपरोक्त समीक्षा से यह निष्कर्ष निकलता है कि वर्तमान में "सेवा" की अवधारणा की परिभाषा पर वैज्ञानिकों के बीच कोई आम सहमति नहीं है।
फिर भी, विचारों की विविधता के बावजूद, विधायक ने 1991 में "यूएसएसआर के नागरिक विधान के मूल सिद्धांतों" में "सेवा" की अवधारणा को स्थापित किया। इस कानूनी अधिनियम में कमी यह थी कि "सेवा" की अवधारणा केवल निम्नलिखित के लिए लागू की गई थी:
- परिवहन अभियान;
- ट्रेडमार्क और सेवा चिह्न अधिकार।
पर आधुनिक भाषाविधायक, "सेवा" की परिभाषा रूसी संघ के टैक्स कोड के अनुच्छेद 38 के अनुच्छेद 5 में निहित है (भाग 1) दिनांक 31 जुलाई, 1998 नंबर 146-FZ: "कर उद्देश्यों के लिए एक सेवा को एक गतिविधि के रूप में मान्यता प्राप्त है जिनके परिणामों में भौतिक अभिव्यक्ति नहीं है, इस गतिविधि के दौरान महसूस और उपभोग किया जाता है।"
यदि हम टैक्स कोड की "सेवाओं" की अवधारणा की परिभाषा की ओर मुड़ते हैं रूसी संघ, सेवा की चार मुख्य विशेषताएं हैं:

- सेवा हमेशा है निश्चित परिणाम(उपयोगी प्रभाव), जो सेवा में मुख्य संपत्ति (उपभोक्ता) मूल्य है;
- सेवा के परिणाम (लाभदायक प्रभाव) में कोई भौतिक अभिव्यक्ति नहीं है;
- सेवा का परिणाम सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया में खपत होता है और इस तरह तुरंत अपना मूल्य खो देता है, यही वजह है कि इसे बाजार पर परिचालित नहीं किया जा सकता है और नागरिक कानून लेनदेन की एक स्वतंत्र वस्तु के रूप में कार्य करता है, लेकिन इस प्रक्रिया में महसूस किया जाता है सेवा प्रदान कर रहा है।
यदि हम 30 नवंबर, 1994 नंबर 51-एफजेड के रूसी संघ के नागरिक संहिता (रूसी संघ के नागरिक संहिता) (भाग 1) में कानूनी परिभाषाओं का विश्लेषण करते हैं, तो "सेवा" की अवधारणा का उल्लेख अनुच्छेद 128 में किया गया है, जो नागरिक अधिकारों की वस्तुओं को संदर्भित करता है: "इसका मतलब है कि सेवाओं, उनकी प्रकृति से, एक संपत्ति मूल्य है जो उन्हें नागरिक परिसंचरण में रहने की अनुमति देता है। रूसी संघ के नागरिक संहिता के अनुच्छेद 779 के खंड 1 (भाग 2) दिनांक 26 जनवरी, 1996 नंबर 14-एफजेड में शामिल हैं: "शुल्क के लिए सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुबंध के तहत, ठेकेदार के निर्देशों पर कार्य करता है ग्राहक, सेवाएँ प्रदान करने के लिए (कुछ कार्य करने या कुछ गतिविधियाँ करने के लिए), और ग्राहक इन सेवाओं के लिए भुगतान करने का वचन देता है।
संस्कृति पर कानून में, "सेवा" की अवधारणा का अर्थ है "... एक ओर सांस्कृतिक संगठनों और अन्य संगठनों (कानूनी संस्थाओं), साथ ही नागरिकों (व्यक्तियों) के बीच उत्पन्न होने वाले संबंध, दूसरी ओर, जब उत्तरार्द्ध सांस्कृतिक जरूरतों को पूरा करते हैं। साथ ही, ये सेवाएं एक नागरिक कानून प्रकृति की हैं, जबकि सार्वजनिक सेवाओं की संस्था राज्य और नगरपालिका अधिकारियों की क्षमता के कार्यान्वयन से जुड़ी हुई है।
कानूनी कृत्यों के विश्लेषण से हम क्या देखते हैं? और तथ्य यह है कि "सेवा" की अवधारणा की व्याख्या विधायकों द्वारा अलग-अलग तरीकों से की जाती है। तो रूसी संघ का नागरिक संहिता "सेवाओं" की परिभाषा को स्पष्ट नहीं करता है। सेवा की परिभाषा के मुख्य दृष्टिकोणों के इस अध्ययन के ढांचे में, यह निष्कर्ष निकाला जा सकता है कि "सेवा" की अवधारणा में कुछ विशेषताएं हैं:
- सेवा आर्थिक संबंधों का एक विशिष्ट रूप है;
- सेवा एक गतिविधि है, अर्थात। एक विशिष्ट लक्ष्य को प्राप्त करने के उद्देश्य से लक्षित कार्यों का एक सेट;
- सेवा व्यक्ति की जरूरतों को पूरा करती है;
- सेवा एक उपयोगी क्रिया है;
- सेवा में एक रचनात्मक, अनन्य अभिविन्यास हो सकता है;
- सेवा में कोई भौतिक अवतार नहीं है और यह कलाकार के व्यक्तित्व से अविभाज्य है;
- सेवा में तत्काल खपत, अनौपचारिक गुणवत्ता है;
यदि हम "सेवा" और "कार्य" की अवधारणाओं के बीच संबंधों का विश्लेषण करते हैं, तो हम निम्नलिखित निष्कर्ष पर आते हैं:
- कार्य और सेवा के बीच का अंतर गतिविधि की दिशा के माध्यम से प्रकट होता है: कार्य का उद्देश्य एक नई या अद्यतन (पुनर्नवीनीकरण) चीज़ और उसके बाद के हस्तांतरण को बनाना है, और सेवाओं में, गतिविधि सेवाओं के प्रावधान के लिए एक शर्त नहीं है, यह एक सकारात्मक प्रभाव से अविभाज्य है;
- कोई वस्तु अपने स्रोत से अलग रह सकती है, अर्थात्। निर्माता, सेवा केवल प्रभाव में प्रकट होती है, जिसे भावनाओं के स्तर पर माना जाता है;
- "सेवा" और "काम" शब्दों की व्याख्या इस तथ्य की ओर ले जाती है कि वे एक दूसरे से एक जीनस और प्रजाति के रूप में संबंधित हैं (सेवा एक जीनस है, काम एक प्रजाति है);
- सेवाएं और कार्य ऐसे कार्य हैं जो दायित्व के एक स्वतंत्र विषय का गठन करते हैं, जिसका अपना संपत्ति मूल्य होता है।
तो, उपरोक्त सभी को संक्षेप में, अंतिम निष्कर्ष निकालना आवश्यक है - "सेवा" क्या है। लेकिन यह था, ऐसा नहीं था! तो, हमारी अपनी परिभाषा (और क्यों नहीं?): एक सेवा एक व्यक्ति की एक समीचीन कार्रवाई है, "सेवा प्रदाता" (कानूनी या प्राकृतिक व्यक्ति), जिसका उद्देश्य अमूर्त जरूरतों को पूरा करना है, दूसरे व्यक्ति के लाभ, "सेवा प्राप्तकर्ता" ”, और सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में लागू किया गया, जिसके परिणाम का एक निश्चित मूल्य है।

एक आर्थिक गतिविधि के रूप में सेवाएं लंबे समय से मौजूद हैं। इंग्लैंड में, 1870 तक घरेलू नौकर आबादी का सबसे बड़ा वर्ग था। हालांकि, एक सेवा को परिभाषित करना एक मुश्किल काम साबित हुआ। इस मुद्दे पर विशेष रूप से जीवंत चर्चा 60 के दशक के अंत में - बीसवीं शताब्दी के शुरुआती 70 के दशक में हुई। यह तब था जब विकसित देशों के सेवा क्षेत्र ने सकल घरेलू उत्पाद को अर्थव्यवस्था के औद्योगिक और कृषि क्षेत्रों के संयुक्त रूप से लाना शुरू कर दिया था। के. ग्रेनरोस का मानना ​​है कि केवल 1990 के दशक में अर्थशास्त्रियों ने अनिच्छा से सेवा की परिभाषाओं में से एक पर समझौता किया था। एच. वोरासेक को यकीन है कि किसी सेवा को परिभाषित करने का कोई भी प्रयास सफल नहीं हुआ है।

अब तक, आर्थिक साहित्य में सेवा की विभिन्न परिभाषाएँ पाई जा सकती हैं; नीचे कुछ अधिक विशिष्ट हैं। उन आर्थिक वस्तुओं के साथ उनकी तुलना करना जिन्हें आज सेवाएं माना जाता है, विचार के लिए दिलचस्प भोजन प्रदान करते हैं।

सेवाओं को कभी-कभी ऐसी गतिविधियाँ कहा जाता है जो एक स्वतंत्र उत्पाद, भौतिक वस्तु या भौतिक मूल्यों का निर्माण नहीं करती हैं। यह गलत होगा यदि सेवा में ग्राहक द्वारा प्रदान की गई सामग्री से सिलाई या जूते बनाना शामिल है।

आर. मलेरी की परिभाषा दिलचस्प है: "सेवाएं - अमूर्त संपत्तिविपणन उद्देश्यों के लिए उत्पादित। परिभाषा के अनुसार, अमूर्त संपत्ति (या अमूर्त मूल्य) वे मूल्य हैं जो भौतिक, भौतिक वस्तुएं नहीं हैं, लेकिन एक लागत, मौद्रिक मूल्य है। एक सेवा एक प्रक्रिया है, क्रियाओं की एक श्रृंखला है। ये गतिविधियाँ मूल्य उत्पन्न करने का एक उपकरण हो सकती हैं, वे मूल्य पैदा कर सकती हैं, लेकिन वे अपने आप में मूल्य नहीं हैं। यदि कुछ क्रियाएं केवल उन्हें करने वाले के लिए उपयोगी होती हैं (उदाहरण के लिए, सुबह व्यायाम), तो उन्हें शायद ही एक सेवा माना जा सकता है।

के। ग्रेनरोस के अनुसार, एक सेवा एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें अमूर्त क्रियाओं की एक श्रृंखला (या कई) शामिल होती है, जो ग्राहकों और सेवा कर्मियों, भौतिक संसाधनों, एक उद्यम की प्रणालियों - एक सेवा प्रदाता के बीच बातचीत के दौरान आवश्यक होती है। इस प्रक्रिया का उद्देश्य सेवा के खरीदार की समस्याओं को हल करना है। यह परिभाषासेवा का काफी सटीक वर्णन करता है, हालांकि, कुछ सेवाएं (कॉस्मेटिक, हेयरड्रेसिंग, आदि) मूर्त हो सकती हैं (इस संपत्ति का वर्णन नीचे किया जाएगा)।

कुछ शोधकर्ता (उदाहरण के लिए, के। ग्रेनरोस और जे। बेटसन) का मानना ​​​​है कि किसी सेवा के गुणों का वर्णन करना एक परिभाषा प्राप्त करने की कोशिश करने से अधिक उत्पादक है।

अक्सर, इस क्षेत्र के शोधकर्ता इसके गुणों की तुलना किसी मूर्त उत्पाद के गुणों से करते हैं। उसी समय, वैज्ञानिक एक ही राय में अधिक बार आते हैं जब एक परिभाषा देने की कोशिश की जाती है, लेकिन यहां भी असहमति और सभी प्रकार की धारणाएं उत्पन्न होती हैं। दूसरों की तुलना में, सेवाओं के विशिष्ट गुणों के बीच, वे इस तथ्य को नाम देते हैं कि वे एक क्रिया या प्रक्रिया का प्रतिनिधित्व करते हैं, वे अमूर्त हैं, उन्हें संग्रहीत नहीं किया जा सकता है, उनकी गुणवत्ता एक मूर्त उत्पाद की तुलना में अधिक परिवर्तनशील है, और यह भी कि उत्पादन और सेवाओं की खपत एक साथ होती है। उदाहरण के लिए, "सेवा क्षेत्र में मानकीकरण और प्रमाणन" पुस्तक में सेवा के गुणों का वर्णन इस प्रकार किया गया है:

• - सेवाएं एक सेवा प्रदान करने और एक सेवा के परिणाम का उपभोग करने की प्रक्रिया का एक संयोजन हैं;
• - वस्तु और परिणाम के आधार पर सेवाओं को मूर्त और अमूर्त में विभाजित किया जाता है;
• - कई मामलों में, सेवा का विषय (कलाकार) एक व्यक्तिगत उद्यमी या एक छोटा व्यवसाय है;
• - कई मामलों में, उपभोक्ता (व्यक्ति) सेवा का उद्देश्य होता है और (या) इसके प्रावधान की प्रक्रिया में सीधे शामिल होता है;
• - सेवाओं का प्रावधान और उपभोग एक साथ हो सकता है;
• - एक नियम के रूप में, सेवा में प्रावधान और उपभोग की एक व्यक्तिगत प्रकृति है;
• - सेवा क्षेत्र में, शारीरिक श्रम का हिस्सा अधिक है, जिसकी गुणवत्ता कर्मचारियों के कौशल पर निर्भर करती है;
• - सेवा प्रदाता, एक नियम के रूप में, सेवा के परिणाम का स्वामी नहीं है;
• - सेवाएं स्थानीय हैं, गैर-परिवहन योग्य हैं, एक क्षेत्रीय चरित्र हो सकता है;

सेवाएं स्थायी नहीं हो सकती हैं।

यह सूची संपूर्ण नहीं है और संपूर्ण से बहुत दूर है, लेकिन यह किसी सेवा के गुणों का वर्णन करते समय आरक्षण की आवश्यकता को अच्छी तरह से प्रदर्शित करती है। यह ध्यान दिया जा सकता है कि इस मामले में, कुछ गुण "एक नियम के रूप में", "कई मामलों में", "हो सकता है", आदि टिप्पणियों के साथ हैं।

आज, सेवा और उसके गुणों की परिभाषाओं में कोई एकता नहीं है, और इसके कई कारण हैं।

मुख्य कारणों में से एक यह है कि जिन गतिविधियों को सेवाएं कहा जा सकता है, वे कई और विविध हैं, जैसे कि वे उद्देश्य हैं जिनके लिए ये गतिविधियाँ निर्देशित हैं। अक्सर माल की खरीद के साथ संबंधित सेवाएं होती हैं, और सेवाओं की लगभग हर खरीद संबंधित सामान के साथ होती है।

अगला कारण यह है कि आधिकारिक आँकड़े इन गतिविधियों को सेवाओं के एक वर्ग में समूहित करते हैं। दूसरी ओर, शोधकर्ता उन घटनाओं में सामान्य आधार की तलाश कर रहे हैं जो आधिकारिक आंकड़ों द्वारा दर्ज की जाती हैं।

"सेवा" की परिभाषा खोजने में कठिनाई का तीसरा कारण यह है कि सेवाओं का शोधकर्ता एक लचीली वस्तु से निपट रहा है, जिसकी सीमाएं सेवा के प्रदाता और / या उपभोक्ता की इच्छाओं के आधार पर बदलती हैं। एक भौतिक वस्तु आसानी से एक सेवा बन सकती है। "एक मशीन, किसी भी भौतिक उत्पाद को एक सेवा में बदल दिया जा सकता है, अगर विक्रेता इस ग्राहक की जरूरतों को ध्यान में रखते हुए एक विशेष समाधान बनाने का प्रयास करता है", ठीक ही के। ग्रेनरोस कहते हैं। जे. बेटसन ने इस बात पर भी जोर दिया कि वस्तुओं और सेवाओं के बीच की सीमा माल के आपूर्तिकर्ताओं और उपभोक्ताओं के रवैये पर निर्भर करती है। एक और एक ही वस्तु, जिसमें भौतिक वस्तुओं का एक सेट और ठेकेदार के सेवा कर्मियों के कई कार्य होते हैं, को उपभोक्ता द्वारा भौतिक उत्पाद और सेवा दोनों के रूप में माना जा सकता है।

एक सैद्धांतिक संरचना बनाने के लिए एक स्पष्ट व्यापक परिभाषा की उपस्थिति की आवश्यकता होती है जो सेवा बाजार में एक निर्माता और एक खरीदार के बीच बातचीत की प्रक्रिया का वर्णन करती है। यह वह परिभाषा है जो वैचारिक सैद्धांतिक अनुसंधान के आधार पर निहित है। हालाँकि, सेवा की परिभाषा भी हमेशा निर्णय लेने में मदद नहीं कर सकती है व्यावहारिक कार्य, जो सेवा क्षेत्र में काम कर रहे एक उद्यम के सामने खड़ा है। पहले से दी गई परिभाषाओं और वर्गीकरणों के आधार पर, निम्नलिखित परिभाषा दी जा सकती है: एक सेवा गतिविधि के रूप में एक आर्थिक लाभ है; यह एक क्रिया (या क्रियाओं का क्रम) है, जिसका उद्देश्य उस वस्तु की उपभोक्ता उपयोगिता को बढ़ाना है जिस पर यह क्रिया निर्देशित है, और कार्य इस वस्तु को प्रभावित करना है।

क्या यह परिभाषा एक उद्यम को व्यावहारिक समस्याओं को हल करने में मदद कर सकती है, उदाहरण के लिए, एक प्रभावी विपणन रणनीति विकसित करने और लागू करने का कार्य? बेशक, हालांकि, जैसा कि हमने कहा है, सेवाएं विविध हैं। विपणन के दृष्टिकोण से, प्रमुख मानदंडों में से एक सेवा का उद्देश्य होगा, मूर्त उत्पाद के साथ सेवा का संबंध, कर्मियों की भागीदारी और सेवा के प्रावधान में प्रौद्योगिकी का उपयोग। वे प्रक्रियाएं जो सेवाओं से संबंधित हैं और इस परिभाषा के अनुकूल हैं, इन मानदंडों के अनुसार अलग-अलग संकेतक हैं। तो, सेवा का उद्देश्य एक व्यक्ति, उसकी मूर्त और अमूर्त संपत्ति, उसके रिश्तेदार, पालतू जानवर, मूर्त और अमूर्त संपत्ति हो सकती है। कानूनी संस्थाएं, साथ ही सूचना, ऊर्जा और बहुत कुछ। यह परिभाषा सेवाओं के संबंध में समान रूप से सच है, जिसके प्रावधान में, एक ओर, मुख्य अतिरिक्त मूल्य कर्मियों द्वारा बनाया जाता है, और दूसरी ओर, प्रौद्योगिकी या तंत्र द्वारा। इसके अलावा, परिभाषा उन सेवाओं को जोड़ती है जिन्हें शुद्ध कहा जा सकता है, जो कि परिभाषा के साथ पूरी तरह से संगत है, और सेवाएं जो एक भौतिक उत्पाद के साथ हैं। इस प्रकार, विपणन के लिए ये सबसे महत्वपूर्ण मानदंड सेवाओं के सार को उजागर करने वाली परिभाषा में परिलक्षित नहीं होते हैं। विपणन के दृष्टिकोण से प्रमुख कारकों की पहचान करने की प्रक्रिया सामान्य को उजागर करने की प्रक्रिया के विपरीत है, जो एक सेवा की परिभाषा को रेखांकित करती है। यह एक विपणन रणनीति के निर्माण और कार्यान्वयन के लिए आवश्यक सेवाओं के एक विशेष वर्ग की बारीकियों की खोज करने की प्रक्रिया है।

आधुनिक विश्व अर्थव्यवस्था को तेजी से सेवा अर्थव्यवस्था के रूप में जाना जाता है। यह मुख्य रूप से अधिकांश विकसित और विकासशील देशों की अर्थव्यवस्थाओं में सेवा क्षेत्र में वृद्धि के कारण है। सेवा क्षेत्र की वृद्धि देश की आर्थिक प्रगति के संकेतकों में से एक है।

आर्थिक इतिहास बताता है कि सभी विकासशील देश अनिवार्य रूप से कृषि से उद्योग और फिर सेवा क्षेत्र में संक्रमण करते हैं। इस संक्रमण ने वस्तुओं और सेवाओं की परिभाषा और विशेषताओं में भी बदलाव किया है।

सेवाएं क्या हैं

सेवाओं की बड़ी संख्या में परिभाषाएँ हैं, जिनमें से दो सबसे स्पष्ट रूप से अवधारणा का वर्णन करती हैं:

1. एक सेवा एक प्रकार की गतिविधि है, जिसके परिणामों में भौतिक अभिव्यक्ति नहीं होती है, इस गतिविधि के दौरान महसूस किया जाता है और उपभोग किया जाता है।
2. सेवा एक ऐसा लाभ है जो भौतिक वस्तुओं के रूप में नहीं, बल्कि गतिविधि (अमूर्त लाभ) के रूप में प्रदान किया जाता है।

उत्पाद का निर्धारण

एक वस्तु प्रकृति और मानव श्रम का उत्पाद है या केवल भौतिक और अमूर्त पदार्थ में और सेवाओं के रूप में मानव श्रम है, जो अपने गुणों के कारण मौजूदा या अपेक्षित सामाजिक आवश्यकताओं को पूरा करने में सक्षम है और विनिमय और व्यापार के लिए अभिप्रेत है।

एक वस्तु श्रम का एक उत्पाद है, जिसका उत्पादन स्वयं के उपभोग के लिए नहीं, बल्कि बिक्री के लिए, मूर्त और अमूर्त संपत्ति के साथ-साथ किसी भी संचालन में उपयोग की जाने वाली प्रतिभूतियों और डेरिवेटिव के लिए किया जाता है, सिवाय उनकी रिहाई (मुद्दे) और मोचन के संचालन के लिए।

उत्पाद गुण:

1. किसी विशेष मानवीय आवश्यकता को पूरा करने की क्षमता।
2. अन्य वस्तुओं के विनिमय के लिए उपयुक्तता।

वस्तुओं और सेवाओं के बीच का अंतर

भौतिक वस्तुओं और सेवाओं के बीच मूलभूत अंतर निम्नलिखित हैं।

सेवा वर्गीकरण

तीन प्रकार की सेवाएँ हैं: व्यावसायिक सेवाएँ, व्यक्तिगत सेवाएँ और सामाजिक सेवाएँ।

व्यावसायिक सेवाएँ ऐसी सेवाएँ हैं जो किसी व्यवसाय के दिन-प्रतिदिन के संचालन का समर्थन करती हैं, लेकिन एक वस्तु नहीं हैं, जैसे कि IT सेवाएँ। अन्य सेवाएँ जिनकी एक व्यावसायिक उद्यम को अपनी गतिविधियों के सुचारू संचालन और प्रबंधन के लिए आवश्यकता हो सकती है, उनमें बैंकिंग, वेयरहाउसिंग, बीमा, संचार, परिवहन, और बहुत कुछ शामिल हैं।

व्यक्तिगत सेवाएं व्यक्तियों को उनकी व्यक्तिगत आवश्यकताओं के अनुसार प्रदान की जाने वाली व्यावसायिक गतिविधियाँ हैं। यहां सेवा ग्राहक के लिए वैयक्तिकृत है। व्यक्तिगत सेवाओं के कुछ उदाहरण सौंदर्य प्रसाधन, भोजन, होटल और आवास, चिकित्सा, कोई भी कलात्मक सेवा हैं।

सामाजिक सेवामहत्वपूर्ण सार्वजनिक सेवाएं हैं। वे सरकार या गैर-लाभकारी संगठनों द्वारा प्रदान किए जाते हैं। इन सेवाओं का उद्देश्य समाज में सामाजिक समानता प्राप्त करना है और इन्हें लाभ के उद्देश्य से प्रदान नहीं किया जाता है। सामाजिक सेवाओं में शामिल हैं: शिक्षा, चिकित्सा संस्थानऔर इसी तरह।

सेवाओं का अधिक विस्तृत वर्गीकरण और विवरण नीचे दिया गया है।

सेवाओं में विभाजित हैं:

• सामग्री।
• अमूर्त।

प्रावधान की प्रकृति के अनुसार:

• भुगतान या बाजार।
• मुक्त या गैर-बाजार।

मिलने का समय निश्चित करने पर:

• उत्पादन।
• उपभोक्ता।

खपत की प्रकृति के अनुसार:

• जनता।
• व्यक्तिगत।
• मिश्रित।

उनके उत्पादकों के स्वामित्व के रूप के अनुसार:

• राज्य।
• निजी।

वित्त पोषण स्रोतों द्वारा:

• बजट।
• स्व-वित्तपोषित।
• मिश्रित।

कानूनी स्थिति से:

• कानूनी।
• गैरकानूनी।

सेवाओं का स्थान:

• आंतरिक।
• बाहरी।

अर्थव्यवस्था के क्षेत्र द्वारा:

• वित्तीय।
• गैर वित्तीय।

उद्योग मूल से: प्रबंधन, विज्ञान, संस्कृति, स्वास्थ्य देखभाल और इतने पर।

सेवाओं के प्रकार से: प्रबंधन, सूचना, परिवहन, और इसी तरह।

सेवाओं की मुख्य विशेषताएं

निम्नलिखित विशेषताएं किसी भी सेवा के लिए सार्वभौमिक रूप से लागू होती हैं। सेवाओं की सबसे महत्वपूर्ण विशेषताएं हैं:

• स्वामित्व का अभाव।
• अमूर्तता।
• अविभाज्यता।
• नश्वरता।
• नाजुकता
• विनिमेयता।

स्वामित्व की कमी सेवाओं की सबसे स्पष्ट विशेषताओं में से एक है। आप सेवा के स्वामी या स्टोर नहीं कर सकते हैं; यह किया जा सकता है। उन वस्तुओं के विपरीत जिनका भौतिक रूप है, एक सेवा संपत्ति नहीं है। यह विशेषता सेवाओं की कई अन्य विशेषताओं जैसे कि अमूर्तता, अविभाज्यता और स्थायित्व से निकटता से संबंधित है।

अमूर्तता का अर्थ है कि सेवा को उठाया या छुआ नहीं जा सकता है। उदाहरण के लिए, एयरलाइन यात्रियों के पास केवल एक टिकट और एक वादा होता है कि वे एक निश्चित समय पर अपने गंतव्य पर पहुंचेंगे। संभावित ग्राहकों के लिए अमूर्तता की समस्या महत्वपूर्ण है, क्योंकि प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता का अग्रिम रूप से आकलन करना मुश्किल है।

सेवाओं की विशेषताओं में अविभाज्यता शामिल है, जिसका अर्थ है कि सेवाओं का उत्पादन और उपभोग एक ही समय में किया जाता है। इसका तात्पर्य यह भी है कि सेवाओं को उनके प्रदाताओं से अलग नहीं किया जा सकता है। सेवाओं के विपरीत, भौतिक वस्तुओं का उत्पादन किया जाता है, फिर संग्रहीत किया जाता है, फिर बेचा जाता है और बाद में उपभोग किया जाता है। सेवाओं को पहले बेचा जाता है, फिर उसी समय उत्पादित और उपभोग किया जाता है।

अस्थिरता या परिवर्तनशीलता इस तथ्य को संदर्भित करती है कि सेवाओं की गुणवत्ता इस बात पर निर्भर करती है कि उन्हें कौन, कब, कहाँ और कैसे प्रदान करता है। सेवाओं की श्रम प्रधान प्रकृति के कारण, उनकी गुणवत्ता में बड़ा अंतर है, उन्हें प्रदान किया जा सकता है भिन्न लोगया यहां तक ​​कि एक ही विक्रेता द्वारा अलग-अलग समय पर।

खराब होने का मतलब है कि सेवाओं को बाद में बिक्री या उपयोग के लिए संग्रहीत नहीं किया जा सकता है। यह सेवाओं की सबसे महत्वपूर्ण विशेषताओं में से एक है क्योंकि इसका महत्वपूर्ण प्रभाव हो सकता है वित्तीय परिणाम. सेवा कंपनियां उपयोग करती हैं विभिन्न तरीकेआपूर्ति और मांग के बीच बेहतर तालमेल बनाने के लिए।

फंगिबिलिटी का कहना है कि सामान समान जरूरतों को पूरा करने वाली सेवाओं की जगह ले सकता है, और इसके विपरीत। नतीजतन, सेवाओं और वस्तुओं के बीच प्रतिस्पर्धा है।

सेवा की गुणवत्ता की परिभाषा

इसकी आधुनिक अवधारणा में सेवा की गुणवत्ता (एसक्यू) वास्तविक परिणाम के साथ अपेक्षित परिणाम (ई) की तुलना है - सेवा की विशेषता (पी), जो समीकरण एसक्यू = पी - ई की ओर ले जाती है।

उच्च गुणवत्ता वाली सेवा वाला व्यवसाय लागत-प्रतिस्पर्धी रहते हुए ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करेगा या उससे अधिक होगा। अनुभवजन्य साक्ष्य से पता चलता है कि सेवा की गुणवत्ता में सुधार से लाभप्रदता और दीर्घकालिक आर्थिक प्रतिस्पर्धा में सुधार होता है। परिचालन प्रक्रियाओं में सुधार करके सेवा की गुणवत्ता में सुधार प्राप्त किया जा सकता है; समस्याओं की पहचान और उनका समाधान; वैध और विश्वसनीय सेवा प्रदर्शन मेट्रिक्स स्थापित करना और ग्राहकों की संतुष्टि और अन्य परिणामों को मापना।

सेवा की गुणवत्ता की विशेषता को दो पहलुओं में माना जाता है:

• तकनीकी गुणवत्ता: ग्राहक को बातचीत के परिणामस्वरूप क्या मिलता है (उदाहरण के लिए, एक रेस्तरां में भोजन, एक होटल में एक कमरा)।
• कार्यात्मक गुणवत्ता: ग्राहक कैसे सेवा प्राप्त करता है; सेवा की प्रकृति (जैसे शिष्टाचार, सावधानी, मुस्तैदी)।

तकनीकी गुणवत्ता अपेक्षाकृत वस्तुनिष्ठ है और इसलिए मापना आसान है। हालांकि, कार्यात्मक गुणवत्ता का आकलन करने का प्रयास करते समय कठिनाइयां होती हैं।

सेवा जीवनचक्र

प्रत्येक उत्पाद या सेवा एक विशिष्ट जीवन चक्र से गुजरती है। जीवनचक्र प्रबंधन विपणन और बिक्री प्रबंधन का एक प्रमुख कार्य है। नीचे दिखाया गया मॉडल किसी उत्पाद या सेवा से बिक्री की मात्रा और लाभ के बीच संबंध का वर्णन करता है। मॉडल पांच चरणों को परिभाषित करता है जीवन चक्र:

1. विकास का चरण - एक उत्पाद या सेवा विकसित की जा रही है, यह अभी तक बाजार में प्रवेश नहीं किया है, इसलिए, उद्यम लागत वहन करता है।
2. कार्यान्वयन चरण - एक उत्पाद या सेवा को बाजार में रखा जाता है, बिक्री धीरे-धीरे बढ़ रही है, मुनाफा अभी भी लागत को कवर नहीं करता है।
3. विकास का चरण - बिक्री बढ़ रही है, मुनाफा सकारात्मक संख्या में बदल जाता है।
4. परिपक्वता चरण - बिक्री में वृद्धि जारी है, लेकिन मुनाफे में गिरावट (गिरती कीमत) होने लगती है।
5. गिरावट का चरण बिक्री और मुनाफे में क्रमिक गिरावट है।

फिर संगठन या तो विपणन प्रणाली को बदल देता है, उत्पादों या सेवाओं की विशेषताओं में सुधार करता है, और बिक्री फिर से बढ़ जाती है। या परियोजना मर जाती है।

सेवा विपणन

सेवा विपणन एक व्यापक श्रेणी है मार्केटिंग स्ट्रेटेजीजसेवाएं प्रदान करने के उद्देश्य से। इसमें व्यक्तिगत सेवाओं जैसे चिकित्सा देखभाल और स्पा उपचार से लेकर किराये तक सब कुछ शामिल है। वाहनऔर परिसर। सेवा कंपनी के लिए लाभ पैदा करने वाली कोई भी विधि एक मान्य दृष्टिकोण है, जिसमें सूचनात्मक सामग्री, प्रचार प्रस्ताव, विज्ञापन और कई अन्य विपणन सामग्री शामिल हैं।

सेवा बाजार की विशेषताएं

सेगमेंटेशन, टारगेटिंग और पोजिशनिंग मार्केटिंग के रणनीतिक आधार हैं जिनका उपयोग किया जाता है प्रतिस्पर्धात्मक लाभजो संगठन की सफलता की कहानी को आकार देते हैं। बाजार की परिभाषा एक सेवा वितरण संगठन की स्थापना का आधार है। बाजार में वस्तुओं और सेवाओं की विशेषताएं भिन्न होती हैं।

बाजार विभाजन एक ऐसी रणनीति है जो बाजार खंड की जरूरतों के अनुसार "विशेषज्ञ" होने की आवश्यकता को पहचानती है और फिर उस खंड में अग्रणी बनने का प्रयास करती है। सेवा बाजार विभाजन को बाजार को विभाजित करने की प्रक्रिया के रूप में परिभाषित किया गया है व्यक्तिगत समूहकिसके पास है सामान्य विशेषताएँसेवा प्रदर्शन और ग्राहक की जरूरत या खपत पैटर्न।

बाजार विभाजन क्यों महत्वपूर्ण है?

1. बाजार आला को परिभाषित करने से संसाधनों का अधिक कुशल उपयोग होता है।
2. विभाजन बाजार प्रबंधन क्षमता को छोटे भागों में विभाजित करके सुधारता है।
3. बाजार की परिभाषा ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए कंपनी की क्षमता में सुधार करने में मदद करती है।

वैश्विक अर्थव्यवस्था के लिए सेवा बाजार का महत्व

निस्संदेह, हाल के वर्षों में सेवा बाजार में वृद्धि हुई है और वैश्विक अर्थव्यवस्था में योगदान दिया है। आज, सकल विश्व उत्पाद में सेवाओं का योगदान 65% से अधिक है। पर विकसित देशोंसेवा क्षेत्र किसी अन्य की तुलना में आर्थिक विकास में अधिक योगदान देता है।