Ορισμός του όρου υπηρεσία. Ορισμός των εννοιών "υπηρεσία", "εξυπηρέτηση πελατών" και "διαχείριση υπηρεσιών μετά την πώληση"

Υπηρεσία (υπηρεσία,υπηρεσία) - οποιαδήποτε δραστηριότητα ή έργο που ένα μέρος μπορεί να προσφέρει σε ένα άλλο, που χαρακτηρίζεται από την απουσία της προσφερόμενης υλικής απτός αυτής δραστηριότητας και δεν εκφράζεται στην κατοχή κάτι.

Υπηρεσίααπό την άποψη του μάρκετινγκ - το αντικείμενο πώλησης με τη μορφή δράσης του εκτελεστή, που αποφέρει οφέλη στον καταναλωτή ή ένα χρήσιμο αποτέλεσμα. Στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών δεν δημιουργείται ένα νέο, προηγουμένως ανύπαρκτο υλικό προϊόν, αλλά αλλάζει η ποιότητα ενός ήδη υπάρχοντος, δημιουργημένου προϊόντος. Πρόκειται για αγαθά που παρέχονται όχι με τη μορφή εμπορευμάτων ή ανταλλαγής, αλλά με τη μορφή δραστηριοτήτων. Η ίδια η παροχή υπηρεσιών δημιουργεί το επιθυμητό αποτέλεσμα για τον καταναλωτή.

Οι υπηρεσίες έχουν τέσσερα κύρια χαρακτηριστικά που επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τον σχεδιασμό των προγραμμάτων μάρκετινγκ:

• άυλο - αδύνατο να επιδειχθεί, να δει, να δοκιμάσει, να μεταφέρει, να αποθηκεύσει, να συσκευάσει ή να μελετήσει. Όλα αυτά είναι δυνατά μόνο σε σχέση με το τελικό αποτέλεσμα (ήταν - έγινε).
• αδιαχώρητο - μια υπηρεσία μπορεί να παρασχεθεί μόνο όταν ληφθεί μια παραγγελία ή εμφανιστεί ένας πελάτης, π.χ. οι υπηρεσίες παρέχονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα.
• μεταβλητότητα (μη τυποποιησιμότητα) - οι πελάτες είναι άμεσοι συμμετέχοντες στη διαδικασία εξυπηρέτησης και επηρεάζουν το τελικό της αποτέλεσμα.
• αδυναμία αποθήκευσης - σε αντίθεση με τα υλικά αγαθά, δεν μπορούν να παραχθούν για μελλοντική χρήση.

Οι υπηρεσίες υποδιαιρούνταιστο:

• υλικό;
• όχι υλικό.

υλική υπηρεσίαπαρέχει αλλαγή (αποκατάσταση, διατήρηση, βελτίωση) των καταναλωτικών ιδιοτήτων των προϊόντων, καθώς και την κυκλοφορία προϊόντων και ανθρώπων, τη δημιουργία συνθηκών για την κατανάλωση προϊόντων (προϊόντων, υπηρεσιών).
άυλη υπηρεσία- μια υπηρεσία που δεν είναι άσχετη με το προϊόν στην υλική του μορφή (επιχειρήσεις, πνευματικές υπηρεσίες, ασφάλεια κ.λπ.).

Ταξινόμηση υπηρεσιών:

• οικιακές υπηρεσίες: φαγητό, στέγαση, εξυπηρέτηση, αναψυχή.
• επιχειρηματικές υπηρεσίες: τεχνική, πνευματική, οικονομική;
• κοινωνικές υπηρεσίες: εκπαίδευση, υγειονομική περίθαλψη, ασφάλεια.
• υπηρεσίες παραγωγής: λειτουργία, επισκευή.

Μάρκετινγκ υπηρεσιών. Το καθήκον του μάρκετινγκ είναι να «διαχειρίζεται την αντίληψη», πρέπει να κάνει το άυλο απτό: να διορθώνει τις αλλαγές, να παρέχει πλήρεις πληροφορίεςσχετικά με το έργο που έγινε. Η πώληση υπηρεσιών απαιτεί περισσότερη προσωπική συμμετοχή, προσοχή, επαφές και πληροφορίες από τους καταναλωτές παρά η πώληση αγαθών. Η συμπερίληψη του καταναλωτή στη διαδικασία παραγωγής μιας υπηρεσίας σημαίνει ότι ο πωλητής πρέπει να φροντίζει όχι μόνο για το τι θα παράγει, αλλά και για το πώς αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής αυτό που παράγεται.

Οι ιδιαιτερότητες της αγοράς υπηρεσιών επηρεάζονται επίσης από το γεγονός ότι η παροχή υπηρεσιών απαιτεί συχνά ειδικές γνώσεις και δεξιότητες που είναι δύσκολο να αξιολογήσει ο αγοραστής. Η ποιότητα των υπηρεσιών του ίδιου τύπου ποικίλλει σε πολύ ευρύ φάσμα ανάλογα με το ποιος, πότε γίνεται αντιληπτή αυτή η ποιότητα από τον καταναλωτή. Επομένως, οι έμποροι πρέπει να προσαρμόσουν όχι μόνο τη διαχείριση και το χαρτοφυλάκιο λύσεων τους, αλλά και μέσα κάποιο βαθμόκαι επηρεάζουν τον καταναλωτή.

Συγκρότημα μάρκετινγκ υπηρεσιώνστο παραδοσιακό "4P" που επεκτείνεται κατά 3 στοιχεία:

• προϊόν
• τιμή τιμής)·
• πωλήσεις (τόπος)·
• προώθηση (προώθηση);
• προσωπικό (προσωπικό);
• περιβάλλον ή περιβάλλον (φυσικές εγκαταστάσεις) - δημιουργία μιας συγκεκριμένης διάθεσης και εντύπωσης.
• διαδικασία (διαδικασία) - ακρίβεια, αποτελεσματικότητα και προφανές για τον καταναλωτή της παρεχόμενης υπηρεσίας.

Έτσι, όταν αναπτύσσουν μια πολιτική μάρκετινγκ και ένα πρόγραμμα μάρκετινγκ, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών πρέπει να λαμβάνουν υπόψη επτά στοιχεία του μείγματος μάρκετινγκ.

Ανταγωνιστικότητα υπηρεσιών- η ποιότητα της υπηρεσίας που αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής και το χαρακτηριστικό κόστος της υπηρεσίας, που καθορίζουν την επιτυχία της στην αγορά. Η ανταγωνιστικότητα επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες, ένας από τους οποίους είναι η ολοκληρωμένη ποιότητα των υπηρεσιών.

Ποιότητα εξυπηρέτησηςείναι ένα μέτρο του πόσο με ακρίβεια το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη. Η ποιότητα περιλαμβάνει ένα συγκρότημα:

• Αντικειμενική ποιότητα υπηρεσιών.
• Υποκειμενική ποιότητα υπηρεσιών
• Ποιότητα επικοινωνίας.

Αντικειμενική Ποιότητα- ένα σύνολο που υπόκειται σε αντικειμενική αξιολόγηση: αξιοπιστία, διαθεσιμότητα, ασφάλεια της παρεχόμενης υπηρεσίας, που παρέχεται από το πακέτο υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία στον πελάτη και το οποίο μπορεί να αξιολογήσει αντικειμενικά αλλάζοντας το αντικείμενο της εφαρμογής υπηρεσίας.

Υποκειμενική ποιότητα υπηρεσιών- η άποψη του καταναλωτή, η στάση του καταναλωτή σε ιδιαίτερα σημαντικές πτυχές της παρεχόμενης υπηρεσίας και η προσωπική αντίληψη του τελικού αποτελέσματος της παρεχόμενης υπηρεσίας, θετικά συναισθήματαή αρνητικό συναίσθημα, που σχηματίζουν μια γνωστική αξιολόγηση της ικανοποίησης.

Ποιότητα επικοινωνίας- την ικανότητα και την αποδεδειγμένη επιθυμία του εκτελεστή να βοηθήσει τον καταναλωτή της υπηρεσίας στην υλοποίηση των αναγκών του και στην επίλυση προβλημάτων, που χαρακτηρίζεται από: ενσυναίσθηση του ερμηνευτή, ικανότητα και εξυπηρετικότητά του (επιθυμία και φιλοδοξία).

Μοντέλο πακέτου. Σύμφωνα με αυτή την έννοια, μια υπηρεσία, ως προϊόν που καταναλώνεται, περιγράφεται από ένα σύνολο διαφορετικών υπηρεσιών, οι οποίες μαζί αποτελούν ένα συνολικό προϊόν, συμπεριλαμβανομένων:

• κύρια υπηρεσία?
• βοηθητικές υπηρεσίες·
• υποστηρικτικές υπηρεσίες.

Βασική υπηρεσίαείναι η υπηρεσία για την οποία η επιχείρηση εισέρχεται στην αγορά.
Βοηθητικές Υπηρεσίεςσυμβάλλουν στην κατανάλωση του κύριου
ΥποστηρικτικόΥπηρεσίεςκάνουν το κύριο πιο ελκυστικό, αυξάνουν το κόστος του, το διακρίνουν σε σύγκριση με τις υπηρεσίες των ανταγωνιστών. Υπάρχει διαφορά μεταξύ υποστηρικτικών και βοηθητικών υπηρεσιών. Τα βοηθητικά δεν μπορούν να εγκαταλειφθούν, καθώς στην περίπτωση αυτή θα πάψει να υπάρχει ολόκληρο το πακέτο και δεν είναι απαραίτητα τα υποστηρικτικά, αλλά η χρήση τους μπορεί να γίνει προϋπόθεση για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

Διεθνής Ταξινόμηση Αγαθών και Υπηρεσιών(ICTU, International (Nice) Classification of Goods and Services for the Purposes of the Registration of Marks), είναι ένα σύστημα τμηματοποίησης υπηρεσιών και ένας ενιαίος ταξινομητής υπηρεσιών.

ΟΡΙΣΜΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ, ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ

D. I. Dolgov (Πολιτεία Mordovia

Πανεπιστήμιο με το όνομα N.P. Ogarev)

Η πολυπλοκότητα της εύρεσης ενός ορισμού της «υπηρεσίας» έγκειται στο γεγονός ότι ο ερευνητής υπηρεσιών έχει να κάνει με ένα ευέλικτο αντικείμενο, τα όρια του οποίου αλλάζουν ανάλογα με τις επιθυμίες του εκτελεστή ή/και του καταναλωτή της υπηρεσίας. Ένα και το αυτό αντικείμενο που περιέχει ένα σύνολο φυσικών αντικειμένων και έναν αριθμό ενεργειών του προσωπικού εξυπηρέτησης του εργολάβου μπορεί να θεωρηθεί από τον καταναλωτή τόσο ως υλικό προϊόν όσο και ως υπηρεσία.

Οι υπηρεσίες είναι ποικίλες και τα βασικά τους κριτήρια θα είναι το αντικείμενο της υπηρεσίας, η σύνδεση της υπηρεσίας με ένα απτό προϊόν, ο βαθμός συμμετοχής του προσωπικού και η χρήση τεχνολογίας στην παροχή υπηρεσιών (πίνακας 1).

Πίνακας 1 - Επισκόπηση των ορισμών της κατηγορίας "υπηρεσία"

	Ορισμός
Άσελ Γ.	Οι υπηρεσίες είναι άυλα οφέλη που αποκτώνται από τους καταναλωτές. Δεν έχουν σχέση ιδιοκτησίας.
	Η υπηρεσία είναι μια ενέργεια ή όφελος, ο αγοραστής της δεν λαμβάνει την κυριότητα οποιουδήποτε υλικού αντικειμένου.
Γκρένρος Κ.	Μια υπηρεσία είναι μια διαδικασία που περιλαμβάνει μια σειρά (ή πολλές) άυλων ενεργειών που, αναγκαστικά, συμβαίνουν μεταξύ πελατών και προσωπικού εξυπηρέτησης, φυσικών πόρων, συστημάτων μιας επιχείρησης - ενός παρόχου υπηρεσιών.
Golubkov E.P.	Μια υπηρεσία είναι ένας τύπος δραστηριότητας ή όφελος που ένα μέρος μπορεί να προσφέρει σε ένα άλλο που είναι εγγενώς άυλο και δεν έχει ως αποτέλεσμα την ιδιοκτησία του πελάτη.

Τέλος πίνακα 1

Κότλερ Φ.	Μια υπηρεσία είναι μια δραστηριότητα ή ένα όφελος που μπορεί να προσφέρει ένα μέρος σε ένα άλλο που είναι γενικά άυλο και δεν έχει ως αποτέλεσμα την ιδιοκτησία τίποτε. Η παραγωγή υπηρεσιών μπορεί ή όχι να σχετίζεται με το προϊόν στην υλική του μορφή.
Haksever K., Απόδοση Β., Ράσελ Ρ., Μέρντικ Ρ.	Οι υπηρεσίες είναι πράξεις, πράξεις ή εκτέλεση εργασίας και είναι άυλες.
	Μια υπηρεσία είναι μια αλλαγή στην κατάσταση ενός ατόμου ή ενός προϊόντος που ανήκει σε μια οικονομική μονάδα, που προκύπτει από τις δραστηριότητες μιας άλλης οικονομικής μονάδας με την προηγούμενη συγκατάθεση της πρώτης.

Ο Πίνακας 1 παρέχει μια επισκόπηση ορισμένων από τους ορισμούς που δόθηκαν σε διάφορες χρονικές στιγμές από γνωστούς οικονομολόγους και εμπόρους.

Δεδομένου ότι οι υπηρεσίες διαφέρουν από τα υλικά αγαθά, πολλοί ερευνητές θεωρούν απαραίτητο να επισημάνουν τα διακριτικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, τα οποία περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

1) έλλειψη ποσοτικών χαρακτηριστικών.

2) ποιοτική αστάθεια.

3) μη επιμονή των υπηρεσιών.

4) Έμμεση μέτρηση της ποιότητας.

5) το αδιαχώριστο της υπηρεσίας από τον εκτελεστή και τον καταναλωτή.

Στα παραπάνω χαρακτηριστικά, μπορείτε να προσθέσετε άλλες δυνατότητες των υπηρεσιών:

Η παροχή υπηρεσιών χαρακτηρίζεται από εταιρική αλληλεπίδραση μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και του καταναλωτή. Το αποτέλεσμα αυτής της δραστηριότητας είναι το όφελος, όφελος, ιδιαίτερα σημαντικό για τον καταναλωτή υπηρεσιών, λόγω του οποίου πληρώνει την εργασία του παρόχου υπηρεσιών στην τιμή της αγοράς.

Ο καταναλωτής συχνά συμμετέχει άμεσα στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας. Ωστόσο, η παραγωγή μιας σειράς υπηρεσιών είναι δυνατή χωρίς την παρουσία του καταναλωτή.

Ο καταναλωτής υπηρεσιών δεν μπορεί να γίνει ιδιοκτήτης τους. Αλλά αυτό δεν ισχύει για πράγματα για τα οποία παρέχεται η υπηρεσία (για παράδειγμα, μια επισκευασμένη τηλεόραση).

Η παροχή υπηρεσιών είναι μια δραστηριότητα, επομένως οι υπηρεσίες δεν μπορούν να δοκιμαστούν και να αξιολογηθούν προτού ο καταναλωτής λάβει και πληρώσει γι' αυτές.

Μια συγκεκριμένη υπηρεσία αντιπροσωπεύει μια συγκεκριμένη αξία χρήσης μόνο σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή και σε ένα συγκεκριμένο μέρος, γεγονός που περιορίζει δραστικά τη δυνατότητα αντικατάστασής της στην αγορά.

Οι υπηρεσίες ως ειδικό είδος εμπορεύματος γίνονται ολοένα και πιο διαφορετικές. διαφορετικές μορφές. Επί του παρόντος, χρησιμοποιούνται διαφορετικά κριτήρια στην επιστημονική βιβλιογραφία και, σύμφωνα με αυτά, προτείνονται διαφορετικές ταξινομήσεις υπηρεσιών. Παραδοσιακά, ο τομέας των υπηρεσιών περιλαμβάνει υλικές και άυλες υπηρεσίες.

Οι υλικές υπηρεσίες στοχεύουν στη μεταφορά ή την αποκατάσταση των αξιών χρήσης που δημιουργούνται στην υλική παραγωγή. Πρόκειται για τις υπηρεσίες εμπορευματικών μεταφορών, βιομηχανικών επικοινωνιών, logistics και marketing, εμπορίου, δημόσιας εστίασης, υπηρεσίες κατασκευής και επισκευής υποδημάτων, ενδυμάτων, πολιτιστικών και οικιακών ειδών.

Οι άυλες υπηρεσίες περιλαμβάνουν την εκπαίδευση, την υγειονομική περίθαλψη, τη μεταφορά επιβατών, τα πολιτιστικά και εκπαιδευτικά ιδρύματα, τη φυσική καλλιέργεια και τον αθλητισμό, τη δημόσια διοίκηση και ορισμένες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών καταναλωτών (λουτρά, πλυντήρια, κομμωτήρια).

Οι υπηρεσίες μπορούν επίσης να ταξινομηθούν σύμφωνα με τα ακόλουθα κριτήρια:

α) ανάλογα με τον βαθμό επαφής με τον καταναλωτή: μια υπηρεσία στην οποία είναι απαραίτητη η παρουσία πελάτη - εκπαίδευση, υγειονομική περίθαλψη και υπηρεσία που παρέχεται χωρίς καταναλωτή - καθαρισμός χαλιών, επισκευή αυτοκινήτων.

β) ανά τμήματα καταναλωτών: επιχειρηματικές υπηρεσίες και προσωπικές υπηρεσίες.

γ) με βάση την απτή: «υλικές υπηρεσίες» και «άυλες υπηρεσίες».

δ) σε λειτουργική βάση:

1) δημιουργία νέων προϊόντων (ραπτική, υποδήματα, κατασκευή επίπλων).

2) υπηρεσίες για την αποκατάσταση των καταναλωτικών ιδιοτήτων των προϊόντων (στεγνό καθάρισμα).

3) υπηρεσίες παροχής νέων καταναλωτικών ιδιοτήτων στο προϊόν (εκσυγχρονισμός υπολογιστών, εγκατάσταση πρόσθετων συσκευών σε αυτοκίνητο).

4) υπηρεσίες προσωπικής φύσης και υγειονομικής και υγιεινής:

Διανοητική (πολιτισμός, εκπαίδευση);

Φυσική (υγειονομική περίθαλψη, μπάνια, αθλητισμός).

Αισθητική (κομμωτική, κοσμετολογία);

5) οργανωτικές και τεχνικές υπηρεσίες (μεταφορά ανθρώπων, φορτίο, μεταφορά πληροφοριών).

6) οργανωτικές και οικονομικές υπηρεσίες (υπηρεσίες τραπεζών, ενεχυροδανειστήρια, ενοικιάσεις, υπηρεσίες νομικής φύσεως).

ε) σύμφωνα με την τομεακή προσέγγιση:

Υπηρεσίες εμπορίου (χονδρική και λιανική).

Υπηρεσίες εστίασης και διαμονής (ξενοδοχεία, καταστήματα εστίασης).

Υπηρεσίες μεταφοράς;

Υπηρεσίες επικοινωνίας και πληροφόρησης.

Υπηρεσίες για την προμήθεια, προμήθεια και αποθήκευση υλικών και τεχνικών πόρων.

Υπηρεσίες πιστωτικών και χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων.

Υπηρεσίες εκπαίδευσης, πολιτισμού και τέχνης.

Επιστημονικές υπηρεσίες;

Υπηρεσίες υγείας, συμπεριλαμβανομένης της φυσικής καλλιέργειας και του αθλητισμού·

Οικιακές υπηρεσίες (επισκευή κατοικιών, βιομηχανικές και οικιακές και κοινοτικές υπηρεσίες).

Υπηρεσίες προσωπικού χαρακτήρα (μη παραγωγικές, οικιακές κ.λπ.).

Υπηρεσίες δημόσιας διοίκησης;

Αλλες υπηρεσίες .

Μία και ίδια υπηρεσία για διαφορετικές ποιότητες μπορεί να συμπεριληφθεί σε διαφορετικές ομάδες.

Οι πιο γνωστές ταξινομήσεις που χρησιμοποιούνται στην πρακτική διαχείρισης των οικονομιών των κρατών και των μεμονωμένων βιομηχανιών περιλαμβάνουν τις ταξινομήσεις του Παγκόσμιου Οργανισμού Εμπορίου (ΠΟΕ), τη Διεθνή Πρότυπη Βιομηχανική Ταξινόμηση και την ταξινόμηση του Οργανισμού Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης (Πίνακας 2).

Πίνακας 2 - Κύριοι τύποι ταξινόμησης υπηρεσιών

Ταξινόμηση του Παγκόσμιου Οργανισμού Εμπορίου	Διεθνής Πρότυπη Βιομηχανική Ταξινόμηση	Ταξινόμηση του Οργανισμού Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης	Ολο-ρωσικός ταξινομητής υπηρεσιών OK-002
		Μεσολάβηση
Κατασκευή και μηχανική
Διανομή	Αποθήκες, εμπόριο, εστιατόρια, ξενοδοχεία	Προμήθεια, προγραμματισμός προμήθειας	Εμπόριο, εστίαση, αγορές

Τέλος πίνακα 2

Χρηματοοικονομική		Τράπεζες, ακίνητα, ασφάλειες, δημιουργία πλούτου	Τράπεζες, χρηματοπιστωτική διαμεσολάβηση, ασφάλειες
Υγεία και κοινωνική	Δημόσιο, ατομικό, κοινωνικό		Ιατρικός
Τουρισμός και ταξίδια			Τουρίστας
Αναψυχή, πολιτισμός, αθλητισμός			Πολιτισμός, φυσική καλλιέργεια και αθλητισμός
Μεταφορά	Μεταφορά	Μεταφορά	Μεταφορά
Οικολογία

Το κύριο συμπέρασμα που μπορεί να εξαχθεί από αυτόν τον πίνακα είναι ότι οι υπηρεσίες είναι πολυάριθμες και ποικίλες.

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι δραστηριότητες που σήμερα, σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, ταξινομούνται ως υπηρεσίες είναι αρκετά διαφορετικές. Απευθύνονται σε διαφορετικά αντικείμενα, έχουν διαφορετικό κοινό-στόχο, ευαισθησία στην προώθηση, ελαστικότητα ζήτησης ως προς την τιμή. Όλα αυτά έχουν άμεσο αντίκτυπο στις δραστηριότητες μάρκετινγκ, οι οποίες έχουν τις δικές τους ιδιαιτερότητες ανάλογα με τα χαρακτηριστικά της κατηγορίας ή του είδους των υπηρεσιών.

Εξετάστε την τυπολογία των υπηρεσιών σύμφωνα με κριτήρια όπως:

Μορφή ικανοποίησης της ανάγκης: μπορεί να είναι μια καθαρή υπηρεσία ή μια υπηρεσία που είναι δυνατή μόνο με την πώληση ενός υλικού προϊόντος, με τη μεταβίβαση της ιδιοκτησίας αυτού του υλικού αντικειμένου (για παράδειγμα, κινητές επικοινωνίες). Σύμφωνα με αυτό το κριτήριο, οι υπηρεσίες ταξινομούνται σε μια κλίμακα από μια καθαρή υπηρεσία σε μια υπηρεσία με ένα υλικό προϊόν.

Ένα εργαλείο ή τρόπος για να ικανοποιήσει μια ανάγκη. Προσωπικό ή μηχανισμοί (για παράδειγμα, συμβουλευτική / βενζινάδικο) μπορούν να λειτουργήσουν ως τρόπος για να ικανοποιήσουν μια ανάγκη. Σύμφωνα με αυτό το κριτήριο, οι υπηρεσίες διατάσσονται σε κλίμακα, ξεκινώντας από εκείνες που παρέχονται από υπαλλήλους της επιχείρησης παροχής υπηρεσιών και τελειώνοντας με εκείνες όπου ο καταναλωτής λαμβάνει την υπηρεσία με τη βοήθεια αυτόματη συσκευήή μηχανισμός.

Το σχήμα που παρουσιάζεται σε αυτήν την ενότητα (Εικόνα 1) δείχνει ξεκάθαρα τα πλεονεκτήματα της τυπολογίας και σας επιτρέπει να εξετάσετε και να αναλύσετε τις ιδιαιτερότητες των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ για υπηρεσίες που βρίσκονται σε διαφορετικά τεταρτημόρια του γραφήματος.

καθαρή υπηρεσία

Έντυπο ικανοποίησης ανάγκης

Προσωπικό

Εργαλείο ικανοποίησης ανάγκης

Μηχανισμοί

υπηρεσία με προϊόν

Εικόνα 1 - Η διαίρεση των υπηρεσιών σε τύπους σύμφωνα με τα κριτήρια «μορφή κάλυψης της ανάγκης» και «εργαλείο ή τρόπος κάλυψης της ανάγκης».

Σύμφωνα με το προτεινόμενο σχήμα, κάθε υπηρεσία εμπίπτει σε ένα από τα τέσσερα τεταρτημόρια του συστήματος συντεταγμένων. Πρέπει να σημειωθεί ότι οι υπηρεσίες που βρίσκονται κοντά στους άξονες του συστήματος συντεταγμένων έχουν σχεδόν τις ίδιες ιδιότητες. Σημαντικές διαφορές παρατηρούνται μεταξύ του μάρκετινγκ των υπηρεσιών που βρίσκονται αρκετά μακριά από το κέντρο του συστήματος συντεταγμένων σε διαφορετικά τεταρτημόρια. Ας εξετάσουμε λεπτομερέστερα το πρώτο κριτήριο για την κατανομή των υπηρεσιών σε τύπους.

Η σχέση μεταξύ ενός απτού προϊόντος και μιας υπηρεσίας μπορεί να είναι διαφορετική. Αφενός, μια υπηρεσία μπορεί να συνίσταται μόνο σε μια ποιοτική ή ποσοτική αλλαγή στα περιουσιακά στοιχεία που κατέχει ο καταναλωτής, από την άλλη πλευρά, για να εφαρμόσει ένα συγκεκριμένο είδος υπηρεσίας, ο καταναλωτής χρειάζεται να αγοράσει ένα απτό προϊόν. Στην πρώτη περίπτωση, ο καταναλωτής λαμβάνει χρησιμότητα μόνο μέσω των ενεργειών που πραγματοποιεί ο πάροχος υπηρεσιών, στη δεύτερη περίπτωση, ο καταναλωτής λαμβάνει χρησιμότητα τόσο μέσω των ενεργειών όσο και μέσω της παροχής ενός υλικού προϊόντος. Το υλικό προϊόν λειτουργεί ως απαραίτητη προϋπόθεσηγια να γίνει η υπηρεσία. Η πρώτη υπηρεσία μπορεί να ονομαστεί καθαρή, η δεύτερη - μια υπηρεσία με ένα προϊόν.

Μια καθαρή υπηρεσία αντιστοιχεί πλήρως στον ορισμό που δίνεται παραπάνω. Τέτοια υπηρεσία δεν υπάρχει πριν από την παροχή. Μια καθαρή υπηρεσία είναι αδιαχώριστη από τον παραγωγό, καταναλώνεται ταυτόχρονα με την παραγωγή, δεν υπόκειται σε αποθήκευση, η ποιότητά της αλλάζει ευκολότερα από την ποιότητα ενός υλικού αγαθού. Τα μοντέλα μάρκετινγκ υπηρεσιών που περιγράφονται παραπάνω λειτουργούν στην περίπτωση της παροχής μιας καθαρής υπηρεσίας.

Το καθήκον του εκτελεστή μιας υπηρεσίας που περιέχει προϊόν δεν είναι μόνο να λάβει τις κατάλληλες ενέργειες, αλλά και να πουλήσει ένα απτό προϊόν. Οι ιδιότητες μιας υπηρεσίας με ένα προϊόν είναι αντίθετες με τις ιδιότητες μιας καθαρής υπηρεσίας και, στην πραγματικότητα, αντιπροσωπεύουν τις ιδιότητες ενός υλικού προϊόντος. Άρα, το προϊόν υπάρχει μέχρι τη στιγμή της παράδοσης, μπορεί να αποθηκευτεί, να διαχωριστεί από τον κατασκευαστή κ.λπ.

Έτσι, σύμφωνα με αυτό το κριτήριο, οι υπηρεσίες μπορούν να ταξινομηθούν από μια καθαρή υπηρεσία σε μια υπηρεσία με ένα προϊόν. Ανάλογα με τον τόπο σε αυτήν την κλίμακα, οι υπηρεσίες αλλάζουν ιδιότητες όπως η ευελιξία ποιότητας, η εξάρτηση από τον εκτελεστή, η δυνατότητα αποθήκευσης κ.λπ. Από την άποψη του μάρκετινγκ, οι δύο ακραίοι τύποι σε αυτήν την κλίμακα υπηρεσιών είναι διαφορετικοί και απαιτούν ειδικές προσεγγίσεις. Οι θεωρίες του μάρκετινγκ υπηρεσιών που περιγράφηκαν παραπάνω μοντελοποίησαν το καθαρό μάρκετινγκ υπηρεσιών. Το μάρκετινγκ μιας υπηρεσίας με ένα προϊόν μπορεί να μην είναι διαφορετικό από το μάρκετινγκ ενός φυσικού προϊόντος.

Η υπεροχή αυτού ή του άλλου τρόπου ικανοποίησης των αναγκών καθορίζει σε ποιον τύπο ανήκει αυτή ή εκείνη η υπηρεσία. Στην παραγωγή ορισμένων τύπων υπηρεσιών, ο ρόλος του προσωπικού είναι εξαιρετικά σημαντικός. Αυτές περιλαμβάνουν πολιτιστικές, ιατρικές, καλλυντικές, κομμωτικές και άλλες υπηρεσίες. Ο τρόπος παροχής άλλων ειδών υπηρεσιών συνεπάγεται υψηλό βαθμό συμμετοχής τεχνολογίας και μηχανισμών. Τέτοιες υπηρεσίες περιλαμβάνουν υπηρεσίες στον τομέα των επικοινωνιών, τις υπηρεσίες μεταφορών. Φυσικά, αυτές οι κατευθύνσεις σπάνια υπάρχουν στην καθαρή τους μορφή. Κατά κανόνα, τόσο το προσωπικό όσο και η τεχνολογία εμπλέκονται στην παροχή υπηρεσιών.

Αυτή η κατανομή υπηρεσιών είναι σημαντική για το μάρκετινγκ για διάφορους λόγους. Αυτή η διαίρεση επηρεάζει άμεσα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας όπως η ευελιξία ποιότητας, η δυνατότητα ταυτόχρονης παραγωγής και κατανάλωσης της υπηρεσίας, η δυνατότητα διαχωρισμού της υπηρεσίας από τον εκτελεστή, η δυνατότητα αποθήκευσης της υπηρεσίας. Η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στον καταναλωτή από το προσωπικό της εταιρείας παροχής υπηρεσιών καθορίζεται από την ατομική απόδοση, ανάλογα με το επίπεδο επαγγελματισμού. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να δοθεί μεγάλη προσοχή στην πρόσληψη, εκπαίδευση και ανάπτυξη εργαζομένων, καθώς και στην ανάπτυξη και παρακολούθηση της συμμόρφωσης με τα πρότυπα υπηρεσιών. Εάν μια επιχείρηση ειδικεύεται σε υπηρεσίες που εξαρτώνται από τη λειτουργία μηχανημάτων και εξοπλισμού, τότε η διοίκηση μιας τέτοιας επιχείρησης θα πρέπει να δώσει ιδιαίτερη προσοχή στην ανάπτυξη της τεχνολογικής προόδου στον κλάδο και να επενδύσει επαρκή κεφάλαια στην Ε&Α.

Γενικά, η τοποθεσία της υπηρεσίας σε αυτό το σύστημα συντεταγμένων, που καταρτίζεται με βάση δύο κριτήρια, επηρεάζει τη θέση της εταιρείας, τη συνεργασία με το χαρτοφυλάκιο προϊόντων της εταιρείας, τον καθορισμό των κατευθύνσεων στρατηγικής ανάπτυξης, την ανάπτυξη στρατηγικής μάρκετινγκ και τελικά την επιλογή εργαλείων μάρκετινγκ.

Με βάση την προτεινόμενη διαίρεση, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα μοντέλο μάρκετινγκ υπηρεσιών που λαμβάνει υπόψη τις ιδιαιτερότητες κάθε τύπου υπηρεσίας. Φυσικά, αυτή η προσέγγιση στο μάρκετινγκ υπηρεσιών χρειάζεται περαιτέρω έρευνα, η οποία, πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να αφορά τις αρχές της διαίρεσης των υπηρεσιών σε τύπους με μια ενδελεχή μελέτη της θεωρίας του μάρκετινγκ υπηρεσιών για κάθε τύπο που διαμορφώνεται σύμφωνα με αυτήν την ταξινόμηση.

Υπηρεσίες καταναλωτώνείναι ένας τρόπος παροχής υπηρεσιών στον καταναλωτή.

Μια μορφή εξυπηρέτησης πελατών είναι μια ποικιλία ή συνδυασμός μεθόδων (μεθόδων) εξυπηρέτησης πελατών.

Σύγχρονες μορφέςοι υπηρεσίες φέρνουν την υπηρεσία πιο κοντά στον καταναλωτή, μειώνουν τον χρόνο εξυπηρέτησης και δημιουργούν την ευκολία της κατανάλωσης υπηρεσιών. Αυτές οι φόρμες περιλαμβάνουν:

εξυπηρέτηση πελατών σε σταθερές συνθήκες·

εξυπηρέτηση πελατών με επισκέψεις στο σπίτι.

ανέπαφη υπηρεσία στον τόπο κατοικίας του καταναλωτή·

υπηρεσία με χρήση κεφαλαίων ανταλλαγής αγαθών.

Η εξυπηρέτηση των καταναλωτών σε σταθερές συνθήκες πραγματοποιείται στις εγκαταστάσεις του οργανισμού εξυπηρέτησης στην αίθουσα ή στο σαλόνι εξυπηρέτησης. Σε σταθερές συνθήκες παρέχονται τόσο υλικές όσο και κοινωνικοπολιτιστικές υπηρεσίες.

Κατά την παροχή υπηρεσιών εστίασης, ξενοδοχειακών υπηρεσιών, υπηρεσιών για την κατασκευή προϊόντων, η σταθερή μορφή υπηρεσίας είναι η πιο βολική.

Κατά την παροχή υλικών υπηρεσιών σε σταθερές συνθήκες, οι τεχνολογικές εργασίες πραγματοποιούνται σε εξειδικευμένα συνεργεία εξοπλισμένα με διάφορους τύπους τεχνολογικού εξοπλισμού για την επισκευή και την παραγωγή προϊόντων. Η σταθερή υπηρεσία σάς επιτρέπει να εκτελέσετε σύνθετους τύπουςεπισκευή, συντήρηση και κατασκευή προϊόντων σύμφωνα με την ατομική παραγγελία του καταναλωτή.

Ορισμένες εταιρείες παροχής υπηρεσιών παρέχουν στον καταναλωτή υπηρεσία ενοικίασης οικιακές συσκευέςεάν η επισκευή απαιτεί σταθερές συνθήκες και διαρκεί μεγάλο χρονικό διάστημα. Ο καταναλωτής πληρώνει για την ενοικίαση αυτού του εξοπλισμού μόνο για την περίοδο επισκευής που καθορίζεται από τους κανόνες. Εάν η επιχείρηση παραβιάσει αυτήν την περίοδο επισκευής, ο καταναλωτής χρησιμοποιεί τις συσκευές που έλαβε προς ενοικίαση δωρεάν μέχρι να παραληφθούν οι συσκευές του από την επισκευή.

Οι κύριες μέθοδοι εξυπηρέτησης των καταναλωτών σε σταθερές συνθήκες είναι η εξυπηρέτηση από ειδικό σέρβις και η αυτοεξυπηρέτηση.

Επιθεωρητές, σύμβουλοι, διαχειριστές, πλοίαρχοι (κομμωτές, κοσμητολόγοι, επισκευαστές, πωλητές, σερβιτόροι) ενεργούν ως ειδικοί σέρβις που συνεργάζονται με τους καταναλωτές.

Η υπηρεσία στο σπίτι είναι η πιο βολική για τους καταναλωτές. Αυτή η μορφή υπηρεσίας χρησιμοποιείται για την παροχή υπηρεσιών για την επισκευή οικιακών μηχανημάτων και συσκευών μεγάλου μεγέθους, όπως ψυγεία, κλιματιστικά, πλυντήρια ρούχων, τηλεοράσεις, ηλεκτρικές εστίες, προσωπικούς υπολογιστές, υπηρεσίες επισκευής διαμερισμάτων και κατοικιών, υπηρεσίες για σχεδιασμός τοπίου, υπηρεσίες καθαρισμού.

Παρέχονται υπηρεσίες τροφοδοσίας στους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της οργάνωσης μεσημεριανού γεύματος, δεξιώσεων, εορταστικών πικνίκ.

Η αναχώρηση για το σπίτι ενός ειδικού σέρβις πραγματοποιείται βάσει παραγγελίας σε σημείο υποδοχής, τηλεφωνικά, μέσω Διαδικτύου. Ο ειδικός σέρβις (επισκευαστής) εκτελεί τη συντήρηση τη στιγμή που έχει συμφωνηθεί με τον καταναλωτή.

Η εξυπηρέτηση με υποχρεωτική επίσκεψη στον καταναλωτή απαιτεί υπηρεσίες για την επισκευή θερμότητας, νερού, παροχής ρεύματος, ανακαίνισης διαμερισμάτων και αγροτικών υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες catering, οι υπηρεσίες παράδοσης για έτοιμα γεύματα και ημικατεργασμένα προϊόντα, οι υπηρεσίες οργάνωσης και διεξαγωγής εταιρικών διακοπών έχουν αποκτήσει δημοτικότητα.

Η παροχή υπηρεσιών μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη μέθοδο της εξπρές εξυπηρέτησης, κατά την οποία η παραγγελία του καταναλωτή εκτελείται σε ταχεία χρονική περίοδο. Η τιμή των υπηρεσιών express είναι, κατά κανόνα, υψηλότερη από τις υπηρεσίες που παρέχονται εντός του συνήθους χρονικού πλαισίου.Η ανέπαφη υπηρεσία δεν συνεπάγεται άμεση επικοινωνία μεταξύ του καταναλωτή και του παρόχου υπηρεσιών. Η ανέπαφη υπηρεσία χρησιμοποιείται επί του παρόντος στην παροχή υπηρεσιών στεγνού καθαρισμού και πλυντηρίου, υπηρεσιών πληροφόρησης, υπηρεσιών επικοινωνίας κ.λπ.

Κατά την παροχή υπηρεσιών στεγνού καθαρισμού, τα είδη παραλαμβάνονται χρησιμοποιώντας δοχεία αποθήκευσης που βρίσκονται σε κτίρια κατοικιών. Οι καταναλωτές τοποθετούν ρούχα πλυντηρίου ή στεγνού καθαρισμού σε ένα δοχείο μαζί με μια συμπληρωμένη απόδειξη. Καθαρά λευκά είδη ή ρούχα μεταφέρονται στο σπίτι του καταναλωτή σε προκαθορισμένη ημερομηνία. Η πληρωμή των υπηρεσιών γίνεται με την παραλαβή της παραγγελίας.

Ως ανέπαφη υπηρεσία, είναι δυνατό να χαρακτηριστεί η παροχή ενός σημαντικού μέρους των υπηρεσιών κοινής ωφέλειας για παροχή θερμότητας και ηλεκτρισμού κ.λπ. Κατά την παροχή διαφόρων τύπων υπηρεσιών πληροφοριών, υπηρεσιών επικοινωνίας, χρησιμοποιούνται επίσης ανέπαφες υπηρεσίες. Η πληρωμή για υπηρεσίες πραγματοποιείται με προπληρωμένες υπηρεσίες με χρήση καρτών ταχείας πληρωμής, οι οποίες είναι καταχωρημένες στον ιστότοπο του οργανισμού στο Διαδίκτυο ή μέσω τηλεφώνου.

Η εξυπηρέτηση με τη χρήση κεφαλαίων ανταλλαγής αγαθών βασίζεται στην επείγουσα ανταλλαγή μιας ελαττωματικής οικιακής συσκευής για παρόμοια επισκευασμένη συσκευή με πληρωμή του κόστους επισκευής. Αυτή η μορφή υπηρεσίας χρησιμοποιείται στην επισκευή ρολογιών, ηλεκτρικών ξυριστικών μηχανών, ηλεκτρικών σκουπών, στιλβωτών, πλυντηρίων ρούχων, ψυγείων κ.λπ.

Η εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικού και κατ' οίκον μπορεί να παρέχεται με βάση μια συνδρομή υπηρεσίας που αγοράζει ο καταναλωτής για καθορισμένη περίοδο. Η εξυπηρέτηση πραγματοποιείται μετά από ορισμένο χρόνο ή κατόπιν αιτήματος του καταναλωτή. Εάν είναι αδύνατο να πραγματοποιηθούν επισκευές στο σπίτι του καταναλωτή, ο οργανισμός εξυπηρέτησης μεταφέρει τα αγαθά στο συνεργείο επισκευής και πίσω.

Η συνδρομητική υπηρεσία χρησιμοποιείται σε οργανισμούς υπηρεσιών για επισκευή και συντήρησηανθεκτικά προϊόντα, στεγνοκαθαριστήρια και πλυντήρια, κομμωτήρια και ινστιτούτα αισθητικής.

Η μορφή της υπηρεσίας θα πρέπει να νοείται ως ένας συγκεκριμένος τρόπος παροχής υπηρεσιών, που αποτελείται από ένα σύνολο συγκεκριμένων λειτουργιών υπηρεσιών και πλεονεκτημάτων για τον καταναλωτή. Στο πλαίσιο του ίδιου τύπου υπηρεσίας, μπορούν να εμπλέκονται διαφορετικές μορφές υπηρεσίας, οι οποίες αναπτύσσονται για τη διευκόλυνση των πελατών, για να φέρουν τη διαδικασία εξυπηρέτησης πιο κοντά στις ανάγκες των καταναλωτών.

Η έννοια της «υπηρεσίας» είναι κοντά στην έννοια της «υπηρεσίας». Ωστόσο, εάν ο τελευταίος εστιάζει στην ίδια την ουσία της σχέσης μεταξύ καταναλωτή και παραγωγού, τότε η υπηρεσία αντιμετωπίζει αυτές τις σχέσεις ως βήμα προς βήμα διαδικασία, το οποίο έχει τη δική του δομή, αποκτώντας χαρακτήρα διευρυμένο στο χρόνο.

Οι προοδευτικές μορφές υπηρεσίας έχουν σχεδιαστεί για να φέρουν την υπηρεσία πιο κοντά στον καταναλωτή, να την κάνουν πιο προσιτή, μειώνοντας έτσι τον χρόνο λήψης της και δημιουργώντας τη μέγιστη άνεση για αυτόν.

Αυτές οι φόρμες περιλαμβάνουν:

συνδρομητική υπηρεσία?

Εξυπηρέτηση ανέπαφων στον τόπο κατοικίας.

Επείγουσα εκτέλεση της παραγγελίας παρουσία του πελάτη.

Υπηρεσία με τη βοήθεια του ταμείου ανταλλαγής μηχανημάτων και συσκευών.

Οικιακή επισκευή σύνθετων οικιακών συσκευών.

Εξπρές επισκευή?

Λήψη παραγγελιών στον χώρο εργασίας, τηλεφωνικά ή ταχυδρομικά. - αυτοεξυπηρέτηση;

Υπηρεσία εξόδου.

Η συνδρομητική υπηρεσία συνίσταται στο γεγονός ότι ο πελάτης, έχοντας συνάψει συμφωνία με εταιρεία παροχής υπηρεσιών, λαμβάνει το δικαίωμα άμεσης εξυπηρέτησης, πραγματοποιώντας προγραμματισμένες προληπτικές διαδικασίες κατά τη διάρκεια της σύμβασης. Έτσι, η συνδρομητική συντήρηση τηλεοράσεων στα σπίτια των πελατών προβλέπει προγραμματισμένη προληπτική εξέταση δύο φορές το χρόνο, άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων κατά την κλήση πελάτη. Εάν είναι αδύνατη η επισκευή της τηλεόρασης στο σπίτι του πελάτη, η εταιρεία είναι υποχρεωμένη να την παραδώσει στα συνεργεία της και να την επιστρέψει μετά την επισκευή σε κατάλληλη στιγμή για τον πελάτη. Εισάγονται επίσης συνδρομητικές υπηρεσίες σε επιχειρήσεις λουτρών και πλυντηρίων, κομμωτήρια κ.λπ.

Η ανέπαφη υπηρεσία είναι η εξής. Στις εισόδους κτιρίων κατοικιών (ξενώνας), η εταιρεία εξυπηρέτησης τοποθετεί δοχεία αποθήκευσης. Ο πελάτης βάζει τα ρούχα πλυντηρίου ή στεγνού καθαρίσματος στο δοχείο μαζί με την ολοκληρωμένη απόδειξη. Καθαρά λευκά είδη ή ρούχα παραδίδονται στο σπίτι του πελάτη σε προκαθορισμένη ώρα. Η πληρωμή γίνεται με την παραλαβή της παραγγελίας.

Η εξυπηρέτηση με τη βοήθεια κεφαλαίων ανταλλαγής μηχανών και συσκευών συνίσταται στο γεγονός ότι ο ιδιοκτήτης ελαττωματικών οικιακών συσκευών (συσκευή) λαμβάνει ως αντάλλαγμα ήδη επισκευασμένο παρόμοιο εξοπλισμό (συσκευή). Στην περίπτωση αυτή, ο πελάτης πληρώνει μόνο το κόστος της επισκευής που απαιτείται για την αποκατάσταση του εξοπλισμού (συσκευής) που του παραδόθηκε. Αυτή η μορφή υπηρεσίας χρησιμοποιείται ευρέως στην επισκευή ρολογιών, ηλεκτρικών ξυριστικών μηχανών, ηλεκτρικών σκουπών, στιλβωτών, πλυντηρίων ρούχων, ψυγείων κ.λπ.

Η υπηρεσία στο σπίτι χρησιμοποιείται ευρέως στην επισκευή μεγάλου εξοπλισμού (ψυγεία, πλυντήρια, τηλεοράσεις, ηλεκτρικούς και φούρνους μικροκυμάτων). Ο ιδιοκτήτης ελαττωματικών οικιακών συσκευών μέσω τηλεφώνου ή ταχυδρομείου κάνει μια παραγγελία για να εκτελέσει το συνεργείο εργασίες επισκευής. Την ώρα που συμφωνήθηκε με τον πελάτη, έρχεται κοντά του ο κύριος.

Παραλλαγή αυτής της μορφής υπηρεσίας είναι η παροχή στον πελάτη για την περίοδο επισκευής των οικιακών του συσκευών στο στούντιο (συνεργείο) με όρους ενοικίασης παρόμοιου εξοπλισμού. Ο πελάτης πληρώνει για την ενοικίαση αυτού του εξοπλισμού μόνο για την περίοδο επισκευής που καθορίζεται από τους κανόνες. Εάν η επιχείρηση παραβιάσει αυτή την περίοδο, ο πελάτης χρησιμοποιεί τον ενοικιαζόμενο εξοπλισμό χωρίς χρέωση μέχρι να παραλάβει τον δικό του από την επισκευή. Η υπηρεσία στο σπίτι απαιτεί υψηλή κουλτούρα και ιδιαίτερη διακριτικότητα από τον πλοίαρχο. Ο πλοίαρχος πρέπει απαραίτητα να συστηθεί και να παρουσιάσει την επίσημη ταυτότητά του. Επί του παρόντος, αυτή η μορφή υπηρεσίας έχει χρησιμοποιηθεί στην επισκευή διαμερισμάτων, επίπλων κ.λπ.

Μια περαιτέρω εξέλιξη του home service είναι η υπηρεσία express επισκευής (επισκευή "σήμερα - για σήμερα"). Χρησιμοποιείται στην επισκευή τηλεοράσεων και άλλων οικιακών συσκευών. Τηλεφωνικά, ο πελάτης επικοινωνεί με τον αποστολέα υπηρεσιών. Στη συνέχεια, το αυτοκίνητο με έναν μηχανικό, ο οποίος έχει σε απόθεμα σχεδόν όλα τα απαραίτητα για την επισκευή σύγχρονου εξοπλισμού, αποστέλλεται στη διεύθυνση του πελάτη. Για να φτάσετε στο μέρος, δίνεται στον μηχανικό όχι περισσότερο από δύο ώρες. Εάν καθυστερήσει, ο πελάτης δικαιούται έκπτωση. Φυσικά, ο πελάτης πληρώνει λίγο περισσότερο για την ταχύτητα από ό, τι σε ένα συνηθισμένο τηλεοπτικό στούντιο.

Η λήψη παραγγελιών στον τόπο εργασίας πραγματοποιείται σε ένα σύνθετο σημείο παραλαβής, εξοπλισμένο στο σημείο ελέγχου ή στο έδαφος της επιχείρησης (εργοστάσιο, εργοστάσιο). Οι ολοκληρωμένες παραγγελίες παραδίδονται εκεί σε προκαθορισμένο χρόνο.

Η αυτοεξυπηρέτηση επιτρέπει στον πληθυσμό να ικανοποιήσει τις ανάγκες του για οικιακές υπηρεσίες μόνος σου. Έτσι, σε εργοστάσια, στεγνοκαθαριστήρια και πλυντήρια, οι πελάτες χρησιμοποιούν, έναντι αμοιβής, μηχανήματα για να πλένονται μόνοι τους ή να καθαρίζουν ρούχα. Στα ξενοδοχεία δίνεται η ευκαιρία στους κατοίκους να φτιάξουν το δικό τους τσάι ή καφέ.

Υπηρεσίες πεδίου είναι η παροχή υπηρεσιών στον πληθυσμό στον τόπο εργασίας ή κατοικίας από ειδική ομάδα της επιχείρησης παροχής υπηρεσιών. Αυτή η μορφή υπηρεσίας χρησιμοποιείται ευρέως για την παροχή υπηρεσιών στον πληθυσμό σε αγροτικές περιοχές όπου δεν υπάρχουν σταθερές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Ο σχηματισμός κινητών ομάδων και ο καθορισμός των τύπων των παρεχόμενων υπηρεσιών γίνονται λαμβάνοντας υπόψη τη ζήτηση του πληθυσμού, τις τοπικές συνθήκες και χαρακτηριστικά. Η πρακτική δείχνει ότι οι υπηρεσίες κομμωτικής, κοπής υφασμάτων, μικροεπισκευές ρούχων και παπουτσιών, φωτογραφία, επισκευή εξοπλισμού τηλεόρασης και ραδιοφώνου, οικιακών μηχανημάτων και συσκευών έχουν μεγαλύτερη ζήτηση.

Τα παραπάνω απαριθμούν μόνο τις πιο κοινές μορφές παροχής υπηρεσιών στις εμπορικές, οικιακές και χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν πολλά περισσότερα. Έτσι, οι μορφές εξυπηρέτησης σε ενδιάμεσες δραστηριότητες, στην παροχή ιατρικών ή ΝΟΜΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣκλπ. Η πρακτική της υπηρεσίας πολλαπλασιάζει διαρκώς αυτές τις μορφές, που προκαλείται όχι μόνο από τον ανταγωνισμό, αλλά και από την ανάγκη ικανοποίησης των ολοένα αυξανόμενων κοινωνικών απαιτήσεων.

Η εξυπηρέτηση πελατών πραγματοποιείται σε ένα περιβάλλον που ονομάζεται ζώνη επαφής. Η ζώνη επαφής είναι ένα χωρικό περιβάλλον στο οποίο βρίσκονται ο ειδικός υπηρεσιών (πάροχος υπηρεσιών) και ο καταναλωτής. Παραδείγματα της ζώνης επαφής είναι τα σαλόνια οίκων μόδας, φωτογραφικά κέντρα και φωτογραφικά εργαστήρια, εμπορικά κέντρα, λόμπι και δωμάτια ξενοδοχείων κ.λπ.

Ο χρόνος που αφιερώνουν οι καταναλωτές και ο αριθμός των επαφών μαζί τους από ειδικούς που παρέχουν υπηρεσίες στη ζώνη επαφής εξαρτώνται από τη φύση των υπηρεσιών, τις μορφές και τις μεθόδους εξυπηρέτησης. Η συμπεριφορά του προσωπικού που εργάζεται με τους καταναλωτές βασίζεται στους κανόνες και την εθιμοτυπία της υπηρεσίας, την εταιρική κουλτούρα του οργανισμού παροχής υπηρεσιών, την προσωπική κουλτούρα και την εργασιακή εμπειρία.

Κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο εκτελεστής της υπηρεσίας μπορούν να ενεργούν ως ακροατές. Για παράδειγμα, κατά την παροχή υπηρεσιών σχεδιασμού τοπίου, ο ειδικός υπηρεσιών ακούει τις απαιτήσεις του ιδιοκτήτη του ιστότοπου και κατά την παροχή πληροφοριών και συμβουλευτικών υπηρεσιών, εκπαιδευτικών υπηρεσιών, ο καταναλωτής ενεργεί ως ακροατής.

Οι δραστηριότητες του προσωπικού συντήρησης μιας επιχείρησης υπηρεσιών ρυθμίζονται από κανονιστικά και τεχνικά έγγραφα, κανόνες για την παροχή υπηρεσιών και περιγραφή εργασίας.

Κατά τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών, οι καταναλωτές μπορεί να βρεθούν σε αγχωτικές καταστάσεις που σχετίζονται με την αστάθεια της ποιότητας των υπηρεσιών. Ένας τέτοιος κίνδυνος προκύπτει κατά την παροχή ιατρικών και νομικών υπηρεσιών, υπηρεσίες στεγνού καθαρισμού, υπηρεσίες ασφαλείας. Ο ειδικός σέρβις πρέπει να έχει εμπειρία στην ψυχολογική επικοινωνία και να εμπνέει εμπιστοσύνη στον καταναλωτή.

Τα λόγια και οι πράξεις του προσωπικού εξυπηρέτησης είναι στοιχεία της ποιότητας των υπηρεσιών. Η ομιλία του προσωπικού εξυπηρέτησης πρέπει να είναι ουσιαστική, σαφής, κατανοητή, κατανοητή, ικανή. Η συζήτηση του ειδικού σέρβις με τον καταναλωτή πρέπει να είναι χαλαρή. Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να εκτελείται σύμφωνα με τους κανόνες επιχειρηματικής δεοντολογίας.

Το στυλ επικοινωνίας του προσωπικού σέρβις πρέπει να είναι κατάλληλο για το σενάριο εξυπηρέτησης του οργανισμού εξυπηρέτησης και τον τύπο της παρεχόμενης υπηρεσίας. Ο ειδικός σέρβις πρέπει να έχει καλή μνήμη και να μπορεί να μεταφέρει έγκαιρα και σωστά τις πληροφορίες που είναι απαραίτητες για την εξυπηρέτηση ενός συγκεκριμένου πελάτη. Πρέπει να έχει αυτοέλεγχο, να μπορεί να διεξάγει επιχειρησιακή ανάλυση των μεθόδων και των αποτελεσμάτων των δραστηριοτήτων, των ελλείψεων στην εργασία και των λόγων για την πτώση της ποιότητας.

Ο ειδικός υπηρεσιών στη διαδικασία επικοινωνίας με τον καταναλωτή πρέπει να τον ακούει προσεκτικά και να παρέχει πληροφορίες σχετικά με το εύρος και τις ιδιότητες των υπηρεσιών. Οι πληροφορίες πρέπει να είναι διαθέσιμες, οι τεχνικοί όροι είναι κατανοητοί για κάθε καταναλωτή.

Ο ειδικός σέρβις πρέπει να διασφαλίσει έγκαιρα και χωρίς καθυστέρηση τη γραφειοκρατία και τον διακανονισμό με τον καταναλωτή, να εγκρίνει την επιλογή του καταναλωτή, να τον ευχαριστήσει για την επίσκεψη και να εκφράσει την ελπίδα ότι θα έρθει ξανά.

Η προσφορά της κύριας υπηρεσίας μπορεί να συμπληρωθεί με σχετικές υπηρεσίες και αγαθά.

Ένας οργανισμός υπηρεσιών θα πρέπει να έχει το δικό του στυλ εξυπηρέτησης που ταιριάζει με την εικόνα του. Το στυλ εξυπηρέτησης εκδηλώνεται στη ζώνη επαφής και συνδυάζει τις πρακτικές μεθόδους εξυπηρέτησης που είναι εγγενείς στους υπαλλήλους του οργανισμού εξυπηρέτησης. Η ευαισθησία του στυλ συντήρησης αντικατοπτρίζεται στο σενάριο συντήρησης.

Γενική διαχείριση είναι οι δραστηριότητες και οι διαδικασίες διαχείρισης που σχετίζονται με την ανάπτυξη της ιδέας και της στρατηγικής για την ανάπτυξη του οργανισμού, τον καθορισμό των στόχων, τον προγραμματισμό, τις οργανωτικές δραστηριότητες, τη διοίκηση, τον συντονισμό και τον έλεγχο και, εάν είναι απαραίτητο, την προσαρμογή των προηγούμενων αποφάσεων. Βασίζεται σε θεωρητικές και πρακτικές γνώσεις στον τομέα της διαχείρισης, καθώς και σε μεθόδους και τεχνικές που διασφαλίζουν τις κοινές αποτελεσματικές δραστηριότητες των ανθρώπων που εργάζονται σε έναν οργανισμό.

Όντας ένας από τους τύπους δραστηριοτήτων διαχείρισης, η γενική διοίκηση κατέχει ιδιαίτερη θέση στη διαχείριση. Όπως δείχνει το ίδιο το όνομα, έχει την ιδιότητα της γενικότητας και επομένως είναι εξίσου σημαντικό για κάθε μάνατζερ, ανεξάρτητα από τη θέση στον μηχανισμό διαχείρισης ή τη λειτουργία που εκτελείται στη διαδικασία διαχείρισης. Το θεμέλιο αυτής της κοινότητας είναι πρωτίστως οι αρχές που αντικατοπτρίζουν την ιδεολογική βάση της διευθυντικής δραστηριότητας, καθώς και την ουσία και το περιεχόμενο των διαδικασιών διαχείρισης, μέσω των οποίων οι διευθυντές θέτουν στόχους και οργανώνουν την εργασία για την επίτευξή τους.

Οι αρχές και οι διαδικασίες αποτελούν τη βάση για την επίλυση σημαντικών προβλημάτων διαχείρισης όπως η ανάπτυξη στρατηγικής ενός οργανισμού και ολόκληρου του συστήματος των σχεδίων του, αναδιοργάνωση και αναδιάρθρωση, διαχείριση προγραμμάτων και έργων, διαχείριση ανάπτυξης κρίσεων, χρήση επαγγελματιών συμβούλων και πολλών άλλων.

Λαμβάνουν πρακτική εφαρμογή σε όλους τους άλλους κλάδους διαχείρισης, δημιουργώντας μια πραγματική βάση για τη διαχείριση οποιουδήποτε οργανισμού ως ολοκληρωμένου συστήματος. Είναι επίσης απαραίτητα για την εκτέλεση λειτουργιών διαχείρισης, οι οποίες διαμορφώνονται υπό την επίδραση του καταμερισμού και της εξειδίκευσης της διευθυντικής εργασίας. Η σύνδεση είναι προφανής: όσο πιο ολοκληρωμένες είναι οι γνώσεις, οι δεξιότητες και οι ικανότητες της γενικής διοίκησης, τόσο πιο σίγουρος θα είναι κάθε διευθυντής να λύσει προβλήματα που σχετίζονται με την αναπλήρωση του εξειδικευμένου δυναμικού του και, εάν είναι απαραίτητο, την αλλαγή της φύσης της εργασίας.

Τώρα αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία ως τρόπος προσαρμογής στις μεταβαλλόμενες συνθήκες στη διευθυντική αγορά εργασίας κατά τη διάρκεια ολόκληρης της περιόδου της ενεργού ζωής του διευθυντή. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία από διάφορες χώρες, οι διευθυντές αλλάζουν δουλειά κάθε 5-7 χρόνια κατά μέσο όρο, επομένως, στα 30-35 χρόνια της επαγγελματικής τους ζωής, πρέπει να λύσουν το πρόβλημα της προσαρμογής σε νέες ευθύνες και οργανισμούς πέντε έως επτά φορές. Κατά τη λήψη τέτοιων αποφάσεων, βοηθά η γενική θεμελιώδης εκπαίδευση του διευθυντή, η γνώση των επιστημονικών θεμελίων και η πρακτική των διαδικασιών διαχείρισης. Εάν αντιστοιχούν σε σύγχρονες ιδέες και απόψεις για τη διαχείριση, η μετάβαση σε νέα δουλειάαπαιτεί τη δημιουργία γνώσεων μόνο σε έναν εξαιρετικά εξειδικευμένο τομέα και δεν απαιτεί πολύ κόπο και χρόνο.

Επί του παρόντος, μπορείτε να διαχειριστείτε όλους τους τύπους δραστηριοτήτων, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.

Διαχείριση εξυπηρέτησης μετά την πώληση- αυτό είναι ένα σύνολο μέτρων που εκτελούνται από τον κατασκευαστή ή τον πωλητή για εγκατάσταση, εγκατάσταση και θέση σε λειτουργία, εξάλειψη ελαττωμάτων προϊόντος (εμπορευμάτων) κατά τη διάρκεια της περιόδου εγγύησης, επισκευές μετά την εγγύηση. Αλλά αυτά είναι μόνο γενικά και βασικά στοιχεία της εξυπηρέτησης μετά την πώληση. Η επιχείρηση, που επιδιώκει να κερδίσει τη συμπάθεια του καταναλωτή, αναπτύσσει νέες μορφές και πρότυπα εξυπηρέτησης. Στον τομέα των τεχνικά πολύπλοκων προϊόντων (αγαθών), ο αγοραστής δεν πρέπει να νιώθει «εγκαταλελειμμένος» μετά την αγορά. Ως εκ τούτου, οι κατασκευαστές και οι πωλητές θα πρέπει να προσπαθήσουν να «φυλάξουν» τον καταναλωτή διάφορες μορφές. Για παράδειγμα, για τους κατασκευαστές υπολογιστών και τους λιανοπωλητές, μια κοινή μορφή εξυπηρέτησης μετά την πώληση είναι η εγκατάσταση λογισμικού και η γενική εκπαίδευση των καταναλωτών σχετικά με τη χρήση μεμονωμένων προϊόντων λογισμικού. Οι ίδιοι οι κατασκευαστές των προϊόντων λογισμικού (για παράδειγμα, οι βάσεις δεδομένων πληροφοριών) εγγυώνται την εξυπηρέτηση μετά την πώληση με τη μορφή τακτικών ενημερώσεων πληροφοριών, αντιμετώπισης προβλημάτων, ενημερώσεων εκδόσεων κ.λπ. Οι κατασκευαστές και οι έμποροι αυτοκινήτων δημιουργούν κέντρα εξυπηρέτησης μετά την πώληση, τα οποία περιλαμβάνουν υπηρεσίες, τμήματα γνήσιων ανταλλακτικών και εξαρτημάτων, τμήματα εγκατάστασης (ασχολούνται με την εγκατάσταση συστημάτων συναγερμού ασφαλείας, κεραιών, συστημάτων δορυφορικής πλοήγησης κ.λπ.).

Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση (τεχνική) είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία της ανταγωνιστικότητας των αγαθών και καθορίζει την επιτυχία και την ένταση των πωλήσεων στην αγορά. Κάθε χρόνο, οι απαιτήσεις για συντήρηση αυξάνονται: αν πριν από μερικά χρόνια, ο χρόνος παράδοσης των ανταλλακτικών σε οποιαδήποτε χώρα του κόσμου ήταν 3-5 ημέρες από τη στιγμή που υποβλήθηκε η αίτηση, τώρα είναι 24 ώρες. Οι όροι παραγωγής ανταλλακτικών, ανταλλακτικών και συγκροτημάτων μετά την αφαίρεση των εμπορευμάτων από την παραγωγή επιμηκύνονται επίσης και έχουν καθοριστεί πρόσφατα για μηχανήματα και εξοπλισμό σε περίπου 8-10 χρόνια κ.λπ.

Τα τμήματα εξυπηρέτησης που έχουν άμεσες επαφές με τους τελικούς χρήστες είναι οι πιο πολύτιμες πηγές πληροφοριών για την έρευνα μάρκετινγκ, τη μελέτη των απαιτήσεων και των αιτημάτων των καταναλωτών, τον εντοπισμό αδυναμίεςκαι ελαττώματα προϊόντων που προκαλούν τα κύρια παράπονα από τους αγοραστές, τη συσσώρευση ιδεών για νέα μοντέλα και είδη προϊόντων κ.λπ.

Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση περιλαμβάνει επίσης εργασίες για την εξέταση και την ικανοποίηση των παραπόνων των πελατών σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων. Δεν είναι ασυνήθιστο για κορυφαίους μηχανικούς σχεδιασμού επιχειρήσεων, ειδικά κατά την εισαγωγή ενός νέου προϊόντος στην αγορά, να επισκέπτονται τους καταναλωτές σε περίπτωση παραπόνων σχετικά με την ποιότητα του αγορασμένου προϊόντος. Τέτοιες επισκέψεις ειδικών υψηλής εξειδίκευσης επιτρέπουν σε σύντομο χρονικό διάστημα την ποιοτική και ικανή επίλυση των προβλημάτων της εξάλειψης των ελαττωμάτων στο προϊόν, τη βελτίωση της παραγωγής και τεχνολογικές διαδικασίεςκαι ως εκ τούτου συμβάλλουν στην επιτυχία του προϊόντος στην αγορά. Το καθήκον της επισκευής μετά την εγγύηση είναι η μείωση του χρόνου διακοπής λειτουργίας του εξοπλισμού, η αύξηση των περιόδων επισκευής, η αύξηση της λειτουργικής ασφάλειας και, τελικά, η απόκτηση σταθερής θέσης στην αγορά, η επίτευξη της ανταγωνιστικότητας των κατασκευασμένων προϊόντων.

Για την υψηλή ποιότητα της εξυπηρέτησης μετά την πώληση, οι εταιρείες αναπτύσσουν ειδικά πρότυπα υπηρεσιών ή κανόνες που προβλέπουν συστηματική εκπαίδευση και εκπαίδευση του προσωπικού που εμπλέκεται στην υπηρεσία, διασφαλίζουν το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης σε όλο το δίκτυο εξυπηρέτησης και είναι υποχρεωτικοί.

Κατά τη γνώμη μου, μια υπηρεσία είναι ένα σύστημα αλληλένδετων δραστηριοτήτων ανθρώπων που στοχεύουν στην ποιοτική και έγκαιρη ικανοποίηση των αναγκών των πελατών για εξυπηρέτηση μετά την πώληση των αγαθών που έχουν αγοράσει βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα.

Έτσι, οι υπηρεσίες, η εξυπηρέτηση πελατών και οι υπηρεσίες μετά την πώληση διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη διασφάλιση της ανταγωνιστικότητας των προϊόντων. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για μηχανήματα, εξοπλισμό και άλλη τεχνολογία - ceteris paribus, οι καταναλωτές θα προτιμήσουν το προϊόν της εταιρείας που έχει την καλύτερα οργανωμένη πολιτική εξυπηρέτησης.

Κατάλογος χρησιμοποιημένης βιβλιογραφίας

1. Abryutina M. S. Ανάλυση της χρηματοοικονομικής και οικονομικής δραστηριότητας της επιχείρησης / M. S. Abrutina, A. S. Grachev. – Μ.: Δις, 2001. – 457 σελ.

2. Azrilyan S. P. Εμπορικό Λεξικό. - Μ., 2000. - 457 σελ.

3. Ανάλυση των χρηματοοικονομικών και οικονομικών δραστηριοτήτων της επιχείρησης / επιμ. V. A. Raevsky - M .: Οικονομικά και στατιστική, 2002. - 654 σελ.

4. Antonov N. G. Κυκλοφορία χρήματος, πίστωση και τράπεζες / N. G. Antonov, M. A. Pessel. - Μ.: Finstatinform, 2000. - 557 σελ.

5. Αριστοτέλης. Πολιτική. - Μ., 1991. - 698 σελ.

6. Αριτέλη. Δυτική φιλοσοφίααπό την αρχή μέχρι σήμερα. - Αγία Πετρούπολη, 1997. - 236 σελ.

7. Asmus VF Αρχαία φιλοσοφία. - Μ., 2003. - 691 σελ.

8. Bovykin VN Νέα διοίκηση. - Μ.: Οικονομικά, 2003. - 321σ.

9. Bogatin Yu. V. Profit production / Yu. V. Bogatin, V. A. Shvandar. - Μ.: UNITI, 2002. - 229 σελ.

10. Borisov V. M. Ρωσο-αραβικό λεξικό. Μ., 2004. - 356 σελ.

11. Boriskin A. A. History of European Philosophy. - Saransk, 2003. - 569 σελ.

12. Blyakhman L. S. Οικονομικά της εταιρείας. - Μ., 2001. - 386 σελ.

13. Burlankov S. P. Διαχείριση ανταγωνιστικότητας βιομηχανικές επιχειρήσεις: diss. … Dr. Econ. Επιστήμες - Σαράνσκ. - 2004. - 299 σελ.

14. Brockhaus - Efron. Μικρό εγκυκλοπαιδικό λεξικό. Μ. - 2004. - 699 σελ.

DI Dolgov ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΕΝΝΟΙΩΝ «ΥΠΗΡΕΣΙΑ», «ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» ΚΑΙ «ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ» // Επιστημονικό ηλεκτρονικό αρχείο.
URL: (ημερομηνία πρόσβασης: 14/02/2020).

Σε όλα τα στάδια της ανάπτυξης της κοινωνίας και της οικονομίας, θα υπάρχουν πάντα διάφοροι τύποι υπηρεσιών, ακούμε συχνά αυτή τη λέξη, χρησιμοποιούμε τις υπηρεσίες τρίτων και, πιθανώς, το θέμα που εξετάζεται σε αυτό το άρθρο θα είναι ενδιαφέρον: έννοια της «Υπηρεσίας», κανονιστικές νομικές πράξεις που συνοδεύουν τον νομικό όρο «παροχή Υπηρεσιών», τα κύρια χαρακτηριστικά της «Υπηρεσίας», ο ορισμός του αστικού δικαίου του όρου «Υπηρεσία».
Ο αριθμός των παρεχόμενων υπηρεσιών, σε σύγχρονη κοινωνία, ποικιλόμορφη και πρακτικά απεριόριστη λόγω της συνεχώς μεταβαλλόμενης κοινωνίας. Ας ξεκινήσουμε από το γεγονός ότι οι Υπηρεσίες παρέχονται τόσο σε φυσικά όσο και σε νομικά πρόσωπα. Τι σημαίνει η λέξη "υπηρεσία"; Αν στραφούμε σε λεξικά, τότε η "Υπηρεσία" είναι:
- μια ενέργεια που ωφελεί, βοηθά έναν άλλον.
- οικιακές ανέσεις που παρέχονται σε κάποιον.
Στο λεξικό του αστικού δικαίου η έννοια της «Υπηρεσίας» ορίζεται ως επιχειρηματική δραστηριότηταπου στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών άλλων προσώπων, με εξαίρεση τις δραστηριότητες που πραγματοποιούνται βάσει εργασιακών σχέσεων.
Θα έχει ενδιαφέρον να γνωρίσουμε τις δηλώσεις και τους ορισμούς της έννοιας της «Υπηρεσίας» ορισμένων οικονομολόγων, του καθενός της εποχής και της εποχής του. Έτσι, συγκρίνετε τη στάση σε αυτήν την έννοια σε σχέση με την αλλαγή στην ίδια την κοινωνία και την δημόσιες σχέσεις. Έτσι, διαβάζουμε, συγκρίνουμε, αναλύουμε, κάνουμε τις δικές μας εκτιμήσεις... Καθαρά προσωπικές.
- Κ. Μαρξ: «Μια υπηρεσία δεν είναι παρά μια χρήσιμη δράση της μιας ή της άλλης αξίας χρήσης - είτε πρόκειται για εμπόρευμα είτε για εργασία».
- Μ.Β. Rossinsky: «... Μια υπηρεσία είναι μια συγκεκριμένη αξία χρήσης με τη μορφή μιας συγκεκριμένης εργασιακής δραστηριότητας και μια συγκεκριμένη μορφή οικονομικών σχέσεων που προϋποθέτει την ύπαρξη ενός παραγωγού και ενός καταναλωτή υπηρεσιών.
- ΣΤΟ. Barinov: «Μια υπηρεσία είναι μια οικονομική σχέση που προκύπτει από τα αποτελέσματα της εργασίας που δημιουργεί αξίες χρήσης, που εκδηλώνονται με τη μορφή της χρήσιμης δράσης ενός προϊόντος (πράγματος) ή της ίδιας της δραστηριότητας για την κάλυψη συγκεκριμένων, λογικών ανθρώπινων αναγκών».
- Ε.Π. Grushevaya: «Μια υπηρεσία είναι μια οικονομική σχέση όχι για τα αποτελέσματα της εργασίας, αλλά για την εργασία ως δραστηριότητα».
- V.S. Kolyago: "... η σύνδεση των υπηρεσιών με την ίδια την εργασιακή διαδικασία είναι ένα θεμελιώδες μεθοδολογικό λάθος ... μια υπηρεσία είναι μια οικονομική κατηγορία, επομένως το χαρακτηριστικό της κριτήριο βρίσκεται στη σφαίρα των οικονομικών σχέσεων σχετικά με τη δραστηριότητα και όχι στην εργασιακή διαδικασία εαυτό";
- Μ.Ν. Μαλέινα: Η υπηρεσία είναι «... μια συγκεκριμένη ενέργεια, το αποτέλεσμα της οποίας δεν έχει καμία υλική ενσάρκωση και είναι αδιαχώριστο από την προσωπικότητα του ερμηνευτή. Ταυτόχρονα, η υπηρεσία έχει ένα αποτέλεσμα - την ικανοποίηση περιουσιακών, πολιτιστικών, αισθητικών, αναγκών πληροφόρησης, διασφάλιση της κατάστασης υγείας, ασφάλειας, απόκτησης δεξιοτήτων, εμπειρίας, προτύπων συμπεριφοράς».
- L.V. Sannikova: κατανοεί ως «υπηρεσίες» τις ενέργειες του «Παρόχου Υπηρεσιών» για τη διατήρηση ή την αλλαγή της κατάστασης των άυλων οφελών (μη περιουσιακά δικαιώματα, πληροφορίες, άυλα οφέλη) που εκτελούνται υπέρ του «Παραλήπτη Υπηρεσιών».
- Yu.Kh. Kalmykov: Μια υπηρεσία είναι "η παροχή ορισμένων παροχών ή η δημιουργία ορισμένων ανέσεων".
- D.I. Stepanov: Μια υπηρεσία είναι «ένα είδος αντικειμένων αστικών έννομων σχέσεων, που εκφράζονται «με τη μορφή μιας ορισμένης νόμιμης λειτουργίας, δηλ. με τη μορφή μιας σειράς πρόσφορων ενεργειών του εκτελεστή ή σε μια δραστηριότητα που αποτελεί αντικείμενο υποχρέωσης που έχει άυλο αποτέλεσμα, ασταθές υλικό αποτέλεσμα ή υλοποιημένο αποτέλεσμα που σχετίζεται με άλλες συμβατικές σχέσεις και χαρακτηρίζεται από τις ιδιότητες του σκοπιμότητα, αδιαχώριστο από την πηγή, στιγμιαία κατανάλωση, μη επισημοποίηση της ποιότητας».
- A.V. Barkov: «Το πλεονέκτημα αυτού του ορισμού είναι ότι σου επιτρέπει να ταυτιστείς Χαρακτηριστικάυπηρεσίες ως αντικείμενο πολιτικών δικαιωμάτων: άυλο αποτέλεσμα, δηλ. άυλο, αδιαχώριστο από την πηγή. στενή σύνδεση με την προσωπικότητα του ερμηνευτή · συγχρονισμός της παροχής και λήψης της Υπηρεσίας· αμεσότητα κατανάλωσης? μη μονιμότητα, αδυναμία αποθήκευσης και συσσώρευσης των Υπηρεσιών. την αδυναμία των εκτελεστών να εγγυηθούν το αποτέλεσμα της Υπηρεσίας· αποκλειστικότητα των Υπηρεσιών, η οποία εκφράζεται στην ετερογένεια και τη μεταβλητότητά τους».
- Π.Χ. Shablova: «Μια υπηρεσία είναι ένας τρόπος για την ικανοποίηση μιας ατομικής ανάγκης ενός ατόμου που δεν σχετίζεται με τη δημιουργία (βελτίωση) ενός πράγματος ή αντικειμένου πνευματικής ιδιοκτησίας και επιτυγχάνεται ως αποτέλεσμα δραστηριοτήτων που επιτρέπονται από την τρέχουσα έννομη τάξη ανταποδοτική βάση.»
Έτσι, η πρώτη επιστημονική αναζήτηση για την έννοια της «Υπηρεσίας» ξεκίνησε στις μελέτες οικονομολόγων των περασμένων αιώνων. Αν στραφούμε στην ιστορία, θα πρέπει να πούμε ότι η έννοια της «Υπηρεσίας» ήταν αναπόσπαστο μέρος του αρχαίου ρωμαϊκού ιδιωτικού δικαίου και ονομαζόταν σύμβαση εργασίας. Επρόκειτο για ειδικό συμβατικό τύπο, που περιλάμβανε τρία είδη συμβάσεων, στα οποία βασικό κριτήριο ήταν η ύπαρξη ή μη τεκμηριωμένου αποτελέσματος.
Από την παραπάνω ανασκόπηση, προκύπτει ότι επί του παρόντος δεν υπάρχει συναίνεση μεταξύ των επιστημόνων σχετικά με τον ορισμό της έννοιας της «Υπηρεσίας».
Ωστόσο, παρά την ποικιλομορφία των απόψεων, ο νομοθέτης κατοχύρωσε την έννοια της «Υπηρεσίας» στις «Βασικές αρχές της Αστικής Νομοθεσίας της ΕΣΣΔ» το 1991. Το μειονέκτημα αυτού του νομικού νόμου ήταν ότι η έννοια της «Υπηρεσίας» εφαρμόστηκε μόνο σε:
- αποστολή μεταφοράς
- δικαιώματα εμπορικών σημάτων και σημάτων υπηρεσιών.
Στο σύγχρονη γλώσσανομοθέτης, ο ορισμός της «Υπηρεσίας» περιέχεται στην παράγραφο 5 του άρθρου 38 του Φορολογικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας (μέρος 1) με ημερομηνία 31 Ιουλίου 1998 Αρ. 146-FZ: «Μια υπηρεσία για φορολογικούς σκοπούς αναγνωρίζεται ως δραστηριότητα των οποίων τα αποτελέσματα δεν έχουν υλική έκφραση, πραγματοποιούνται και καταναλώνονται κατά τη διάρκεια αυτής της δραστηριότητας».
Αν στραφούμε στον ορισμό της έννοιας «Υπηρεσίες» του Φ.Κ Ρωσική Ομοσπονδία, υπάρχουν τέσσερα κύρια χαρακτηριστικά της Υπηρεσίας:

- η υπηρεσία έχει πάντα οριστικό αποτέλεσμα(χρήσιμο αποτέλεσμα), που είναι η κύρια αξία ιδιοκτησίας (καταναλωτή) στην υπηρεσία.
- το αποτέλεσμα (ευεργετικό αποτέλεσμα) της υπηρεσίας δεν έχει υλική έκφραση.
- το αποτέλεσμα της υπηρεσίας καταναλώνεται κατά τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας και ως εκ τούτου χάνει αμέσως την αξία του, γι' αυτό δεν μπορεί να κυκλοφορήσει στην αγορά και να λειτουργήσει ως ανεξάρτητο αντικείμενο συναλλαγών αστικού δικαίου, αλλά πραγματοποιείται κατά τη διαδικασία παροχή της υπηρεσίας.
Αν αναλύσουμε τους νομικούς ορισμούς στον Αστικό Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας (Αστικός Κώδικας της Ρωσικής Ομοσπονδίας) (μέρος 1) της 30ης Νοεμβρίου 1994 Αρ. 51-FZ, τότε η έννοια της «Υπηρεσίας» αναφέρεται στο άρθρο 128, που αναφέρεται σε αντικείμενα πολιτικών δικαιωμάτων: «αυτό σημαίνει ότι οι Υπηρεσίες από τη φύση τους έχουν περιουσιακή αξία που τους επιτρέπει να βρίσκονται σε πολιτική κυκλοφορία. Η ρήτρα 1 του άρθρου 779 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας (μέρος 2) της 26ης Ιανουαρίου 1996 αριθ. 14-FZ περιέχει: «βάσει της σύμβασης για την παροχή υπηρεσιών έναντι αμοιβής, ο ανάδοχος αναλαμβάνει, σύμφωνα με τις οδηγίες του ο πελάτης, για την παροχή των Υπηρεσιών (εκτελέστε ορισμένες ενέργειες ή πραγματοποιήστε ορισμένες δραστηριότητες), και ο πελάτης αναλαμβάνει να πληρώσει για αυτές τις Υπηρεσίες.
Στη νομοθεσία για τον πολιτισμό, η έννοια «Υπηρεσία» σημαίνει «... σχέσεις που προκύπτουν μεταξύ πολιτιστικών οργανισμών, αφενός, και άλλων οργανισμών (νομικά πρόσωπα), καθώς και πολιτών (φυσικών προσώπων), αφετέρου, όταν οι τελευταίες καλύπτουν πολιτιστικές ανάγκες. Παράλληλα, οι Υπηρεσίες αυτές είναι αστικού δικαίου, ενώ ο θεσμός των δημοσίων Υπηρεσιών συνδέεται με την υλοποίηση της αρμοδιότητας των κρατικών και δημοτικών αρχών.
Τι βλέπουμε από την ανάλυση των νομικών πράξεων; Και το γεγονός ότι η έννοια της «Υπηρεσίας» ερμηνεύεται από τους νομοθέτες με διαφορετικούς τρόπους. Έτσι, ο Αστικός Κώδικας της Ρωσικής Ομοσπονδίας δεν διευκρινίζει τον ορισμό των "Υπηρεσιών". Στο πλαίσιο αυτής της μελέτης των κύριων προσεγγίσεων για τον ορισμό της Υπηρεσίας, μπορεί να συναχθεί το συμπέρασμα ότι η έννοια της «Υπηρεσίας» περιέχει ορισμένα χαρακτηριστικά:
- η υπηρεσία είναι μια συγκεκριμένη μορφή οικονομικών σχέσεων.
- η υπηρεσία είναι μια δραστηριότητα, δηλ. ένα σύνολο στοχευμένων ενεργειών που στοχεύουν στην επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου·
- η υπηρεσία ικανοποιεί τις ανάγκες του ατόμου.
- η υπηρεσία είναι μια χρήσιμη ενέργεια.
- η υπηρεσία μπορεί να έχει δημιουργικό, αποκλειστικό προσανατολισμό.
- η υπηρεσία δεν έχει υλική ενσάρκωση και είναι αδιαχώριστη από την προσωπικότητα του εκτελεστή·
- η υπηρεσία έχει άμεση κατανάλωση, μη τυπική ποιότητα.
Αν αναλύσουμε τη σχέση μεταξύ των εννοιών «Υπηρεσία» και «Εργασία», τότε καταλήγουμε στα ακόλουθα συμπεράσματα:
- η διαφορά μεταξύ εργασίας και υπηρεσίας αποκαλύπτεται μέσω της κατεύθυνσης της δραστηριότητας: σκοπός της εργασίας είναι η δημιουργία ενός νέου ή ενημερωμένου (ανακυκλωμένου) πράγματος και η μετέπειτα μεταφορά του, και στις υπηρεσίες, η δραστηριότητα δεν αποτελεί προϋπόθεση για την παροχή υπηρεσιών, είναι αδιαχώριστο από ένα θετικό αποτέλεσμα.
- ένα πράγμα μπορεί να υπάρχει χωριστά από την πηγή του, δηλ. ο παραγωγός, η υπηρεσία εκδηλώνεται μόνο στο αποτέλεσμα, το οποίο γίνεται αντιληπτό στο επίπεδο των συναισθημάτων.
- η ερμηνεία των όρων "υπηρεσία" και "εργασία" οδηγεί στο γεγονός ότι σχετίζονται μεταξύ τους ως γένος και είδος (η υπηρεσία είναι ένα γένος, η εργασία είναι ένα είδος).
- οι υπηρεσίες και τα έργα είναι πράξεις που αποτελούν αυτοτελές αντικείμενο υποχρέωσης, με δική τους περιουσιακή αξία.
Έτσι, συνοψίζοντας όλα τα παραπάνω, είναι απαραίτητο να εξαχθεί ένα τελικό συμπέρασμα - τι είναι μια "Υπηρεσία". Αλλά ήταν, δεν ήταν! Λοιπόν, ο δικός μας ορισμός (και γιατί όχι;): Μια υπηρεσία είναι μια εύστοχη ενέργεια ενός ατόμου, του «Παρόχου Υπηρεσιών» (νομικού ή φυσικού προσώπου), που στοχεύει στην ικανοποίηση άυλων αναγκών, των οφελών ενός άλλου προσώπου, του «Παραλήπτη Υπηρεσιών». ”, και υλοποιείται στη διαδικασία παροχής Υπηρεσιών, το αποτέλεσμα των οποίων έχει κάποια αξία.

Οι υπηρεσίες ως οικονομική δραστηριότητα υπάρχουν εδώ και πολύ καιρό. Στην Αγγλία, οι οικιακόι υπηρέτες ήταν η μεγαλύτερη τάξη του πληθυσμού μέχρι το 1870. Ωστόσο, ο καθορισμός μιας υπηρεσίας αποδείχθηκε δύσκολο έργο. Ιδιαίτερα ζωηρές συζητήσεις για αυτό το θέμα ξεδιπλώθηκαν στα τέλη της δεκαετίας του '60 - αρχές της δεκαετίας του '70 του εικοστού αιώνα. Τότε ήταν που ο τομέας των υπηρεσιών των ανεπτυγμένων χωρών άρχισε να φέρνει σε ΑΕΠ περίπου το ίδιο με τον βιομηχανικό και τον αγροτικό τομέα της οικονομίας μαζί. Ο K. Grenroos πιστεύει ότι μόνο στη δεκαετία του 1990 οι οικονομολόγοι συμβιβάστηκαν διστακτικά σε έναν από τους ορισμούς μιας υπηρεσίας. Ο H. Voracek είναι σίγουρος ότι καμία από τις προσπάθειες ορισμού μιας υπηρεσίας δεν ήταν επιτυχής.

Μέχρι τώρα, υπάρχουν διάφοροι ορισμοί της υπηρεσίας στην οικονομική βιβλιογραφία. Παρακάτω είναι μερικά από τα πιο τυπικά. Η σύγκριση τους με εκείνα τα οικονομικά αγαθά που σήμερα θεωρούνται υπηρεσίες παρέχει ενδιαφέρουσα τροφή για σκέψη.

Οι υπηρεσίες ονομάζονται μερικές φορές δραστηριότητες που δεν δημιουργούν ένα ανεξάρτητο προϊόν, υλικό αντικείμενο ή υλικές αξίες. Θα είναι λανθασμένο εάν η υπηρεσία συνίσταται στην προσαρμογή ή την κατασκευή παπουτσιών από υλικά που παρέχονται από τον πελάτη.

Ο ορισμός του R. Maleri είναι ενδιαφέρον: «Υπηρεσίες - άυλα περιουσιακά στοιχείαπαράγονται για σκοπούς μάρκετινγκ. Εξ ορισμού, άυλα περιουσιακά στοιχεία (ή άυλες αξίες) είναι αξίες που δεν είναι φυσικά, υλικά αντικείμενα, αλλά έχουν κόστος, χρηματική αξία. Μια υπηρεσία είναι μια διαδικασία, μια σειρά ενεργειών. Αυτές οι δραστηριότητες μπορεί να είναι ένα εργαλείο για την παραγωγή αξίας, μπορούν να δημιουργήσουν αξία, αλλά δεν είναι αξία από μόνες τους. Εάν ορισμένες ενέργειες είναι χρήσιμες μόνο για αυτόν που τις εκτελεί (για παράδειγμα, ασκήσεις το πρωί), τότε δύσκολα μπορούν να θεωρηθούν υπηρεσία.

Σύμφωνα με τον K. Grenroos, μια υπηρεσία είναι μια διαδικασία που περιλαμβάνει μια σειρά (ή πολλές) άυλων ενεργειών που, αναγκαστικά, συμβαίνουν κατά την αλληλεπίδραση μεταξύ πελατών και προσωπικού εξυπηρέτησης, φυσικών πόρων, συστημάτων μιας επιχείρησης - ενός παρόχου υπηρεσιών. Αυτή η διαδικασία στοχεύει στην επίλυση των προβλημάτων του αγοραστή της υπηρεσίας. Αυτός ο ορισμόςπεριγράφει την υπηρεσία με μεγάλη ακρίβεια, ωστόσο, ορισμένες υπηρεσίες (καλλυντικά, κομμωτήρια κ.λπ.) μπορεί να είναι απτές (αυτή η ιδιότητα θα περιγραφεί παρακάτω).

Ορισμένοι ερευνητές (για παράδειγμα, οι K. Grenroos και J. Bateson) πιστεύουν ότι η περιγραφή των ιδιοτήτων μιας υπηρεσίας είναι πιο παραγωγική από την προσπάθεια εξαγωγής ενός ορισμού.

Συχνά, οι ερευνητές σε αυτόν τον τομέα συγκρίνουν τις ιδιότητές του με τις ιδιότητες ενός απτού προϊόντος. Ταυτόχρονα, οι επιστήμονες καταλήγουν στην ίδια γνώμη πιο συχνά από ό,τι όταν προσπαθούν να δώσουν έναν ορισμό, αλλά ακόμη και εδώ προκύπτουν διαφωνίες και κάθε είδους υποθέσεις. Συχνότερα από άλλες, μεταξύ των ειδικών ιδιοτήτων των υπηρεσιών, αναφέρουν το γεγονός ότι αντιπροσωπεύουν μια ενέργεια ή διαδικασία, είναι άυλες, δεν μπορούν να αποθηκευτούν, η ποιότητά τους είναι πιο μεταβλητή σε σύγκριση με ένα απτό προϊόν, καθώς και ότι η παραγωγή και η κατανάλωση υπηρεσιών είναι ταυτόχρονη. Για παράδειγμα, στο βιβλίο «Τυποποίηση και Πιστοποίηση στον Τομέα Υπηρεσιών» περιγράφονται οι ιδιότητες μιας υπηρεσίας:

• - οι υπηρεσίες είναι ένας συνδυασμός της διαδικασίας παροχής μιας υπηρεσίας και κατανάλωσης του αποτελέσματος μιας υπηρεσίας.
• - οι υπηρεσίες, ανάλογα με το αντικείμενο και το αποτέλεσμα, χωρίζονται σε υλικές και άυλες.
• - σε πολλές περιπτώσεις, το υποκείμενο (εκτελεστής) της υπηρεσίας είναι ένας μεμονωμένος επιχειρηματίας ή μια μικρή επιχείρηση.
• - σε πολλές περιπτώσεις, ο καταναλωτής (άτομο) είναι το αντικείμενο της υπηρεσίας και (ή) εμπλέκεται άμεσα στη διαδικασία παροχής της·
• - η παροχή και η κατανάλωση υπηρεσιών μπορεί να είναι ταυτόχρονη.
• - κατά κανόνα, η υπηρεσία έχει ατομικό χαρακτήρα παροχής και κατανάλωσης.
• - στον τομέα των υπηρεσιών, το μερίδιο της χειρωνακτικής εργασίας είναι υψηλό, η ποιότητα της οποίας εξαρτάται από τις δεξιότητες του προσωπικού.
• - ο πάροχος της υπηρεσίας, κατά κανόνα, δεν είναι ο κάτοχος του αποτελέσματος της υπηρεσίας·
• - οι υπηρεσίες είναι τοπικές, μη μεταφερόμενες, μπορεί να έχουν περιφερειακό χαρακτήρα.

οι υπηρεσίες ενδέχεται να μην είναι επίμονες.

Αυτή η λίστα δεν είναι εξαντλητική και απέχει πολύ από την εξαντλητική, αλλά καταδεικνύει καλά την ανάγκη για κρατήσεις κατά την περιγραφή των ιδιοτήτων μιας υπηρεσίας. Σημειώνεται ότι σε αυτή την περίπτωση, ορισμένα ακίνητα συνοδεύονται από τις παρατηρήσεις «κατά κανόνα», «σε πολλές περιπτώσεις», «μπορεί» κ.λπ.

Σήμερα, δεν υπάρχει ενότητα στους ορισμούς μιας υπηρεσίας και των ιδιοτήτων της, και υπάρχουν αρκετοί λόγοι για αυτό.

Ένας από τους κύριους λόγους είναι ότι οι δραστηριότητες που μπορούν να ονομαστούν υπηρεσίες είναι πολλές και ποικίλες, όπως και τα αντικείμενα στα οποία απευθύνονται αυτές οι δραστηριότητες. Συχνά η αγορά αγαθών συνοδεύεται από σχετικές υπηρεσίες και σχεδόν κάθε αγορά υπηρεσιών συνοδεύεται από σχετικά αγαθά.

Ο επόμενος λόγος είναι ότι οι επίσημες στατιστικές ομαδοποιούν αυτές τις δραστηριότητες σε μία κατηγορία υπηρεσιών. Οι ερευνητές από την άλλη αναζητούν κοινά σημεία σε εκείνα τα φαινόμενα που καταγράφονται από τις επίσημες στατιστικές.

Ο τρίτος λόγος για τη δυσκολία εύρεσης ορισμού της «υπηρεσίας» είναι ότι ο ερευνητής υπηρεσιών έχει να κάνει με ένα ευέλικτο αντικείμενο, τα όρια του οποίου αλλάζουν ανάλογα με τις επιθυμίες του παρόχου ή/και του καταναλωτή της υπηρεσίας. Ένα υλικό αγαθό μπορεί εύκολα να γίνει υπηρεσία. «Μια μηχανή, οποιοδήποτε φυσικό προϊόν μπορεί να μετατραπεί σε υπηρεσία, αν ο πωλητής επιχειρήσει να κάνει μια ειδική λύση, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες αυτού του πελάτη», λέει δικαίως ο Κ. Γκρένροος. Ο J. Bateson τόνισε επίσης ότι το όριο μεταξύ αγαθών και υπηρεσιών εξαρτάται από τη στάση των προμηθευτών αγαθών και των καταναλωτών σε αυτό. Ένα και το αυτό αντικείμενο, που περιέχει ένα σύνολο φυσικών αντικειμένων και έναν αριθμό ενεργειών του προσωπικού εξυπηρέτησης του εργολάβου, μπορεί να θεωρηθεί από τον καταναλωτή τόσο ως υλικό προϊόν όσο και ως υπηρεσία.

Η παρουσία ενός σαφούς περιεκτικού ορισμού απαιτείται για τη δημιουργία μιας θεωρητικής δομής που περιγράφει τη διαδικασία αλληλεπίδρασης μεταξύ ενός παραγωγού και ενός αγοραστή στην αγορά υπηρεσιών. Είναι ο ορισμός που βρίσκεται στη βάση της εννοιολογικής θεωρητικής έρευνας. Ωστόσο, ακόμη και ο ορισμός μιας υπηρεσίας δεν μπορεί πάντα να βοηθήσει στην απόφαση πρακτικές εργασίες, που στέκονται μπροστά σε μια επιχείρηση που δραστηριοποιείται στον τομέα των υπηρεσιών. Με βάση τους ορισμούς και τις ταξινομήσεις που έχουν ήδη δοθεί, μπορεί να δοθεί ο ακόλουθος ορισμός: μια υπηρεσία είναι ένα οικονομικό όφελος με τη μορφή δραστηριότητας. αυτή είναι μια ενέργεια (ή μια ακολουθία ενεργειών), σκοπός της οποίας είναι να αυξήσει τη χρησιμότητα του καταναλωτή του αντικειμένου στο οποίο απευθύνεται αυτή η ενέργεια και το καθήκον είναι να επηρεάσει αυτό το αντικείμενο.

Μπορεί αυτός ο ορισμός να βοηθήσει μια επιχείρηση να λύσει πρακτικά προβλήματα, για παράδειγμα, το έργο της ανάπτυξης και εφαρμογής μιας αποτελεσματικής στρατηγικής μάρκετινγκ; Βέβαια, όμως, όπως είπαμε, οι υπηρεσίες είναι ποικίλες. Από πλευράς μάρκετινγκ, ένα από τα βασικά κριτήρια θα είναι το αντικείμενο της υπηρεσίας, η σύνδεση της υπηρεσίας με το απτό προϊόν, η εμπλοκή προσωπικού και η χρήση τεχνολογίας στην παροχή της υπηρεσίας. Οι διαδικασίες που σχετίζονται με υπηρεσίες και ταιριάζουν σε αυτόν τον ορισμό έχουν διαφορετικούς δείκτες σύμφωνα με αυτά τα κριτήρια. Άρα, αντικείμενο της υπηρεσίας μπορεί να είναι ένα άτομο, τα υλικά και άυλα περιουσιακά του στοιχεία, οι συγγενείς του, τα κατοικίδια, τα υλικά και άυλα περιουσιακά του στοιχεία. νομικά πρόσωπα, καθώς και πληροφορίες, ενέργεια και άλλα. Ο ορισμός αυτός ισχύει εξίσου και σε σχέση με τις υπηρεσίες, στην παροχή των οποίων, αφενός, η κύρια προστιθέμενη αξία δημιουργείται από το προσωπικό και, αφετέρου, από την τεχνολογία ή τους μηχανισμούς. Επιπλέον, ο ορισμός συνδυάζει υπηρεσίες που μπορούν να ονομαστούν καθαρές, δηλαδή απολύτως συνεπείς με τον ορισμό, και υπηρεσίες που συνοδεύουν ένα υλικό προϊόν. Έτσι, αυτά τα πιο σημαντικά κριτήρια για το μάρκετινγκ δεν αντικατοπτρίζονται στον ορισμό που αναδεικνύει την ουσία των υπηρεσιών. Η διαδικασία προσδιορισμού βασικών παραγόντων από την άποψη του μάρκετινγκ είναι αντίθετη από τη διαδικασία ανάδειξης του γενικού, που αποτελεί τη βάση του ορισμού μιας υπηρεσίας. Αυτή είναι η διαδικασία αναζήτησης των ιδιαιτεροτήτων μιας συγκεκριμένης κατηγορίας υπηρεσιών, απαραίτητων για τη δημιουργία και την εφαρμογή μιας στρατηγικής μάρκετινγκ.

Η σύγχρονη παγκόσμια οικονομία χαρακτηρίζεται όλο και περισσότερο ως οικονομία υπηρεσιών. Αυτό οφείλεται κυρίως στην αύξηση του τομέα των υπηρεσιών στις οικονομίες των περισσότερων ανεπτυγμένων και αναπτυσσόμενων χωρών. Η ανάπτυξη του τομέα των υπηρεσιών είναι ένας από τους δείκτες της οικονομικής προόδου μιας χώρας.

Η οικονομική ιστορία δείχνει ότι όλες οι αναπτυσσόμενες χώρες κάνουν αναγκαστικά τη μετάβαση από τη γεωργία στη βιομηχανία και στη συνέχεια στον τομέα των υπηρεσιών. Αυτή η μετάβαση οδήγησε επίσης σε αλλαγή στον ορισμό και τα χαρακτηριστικά των αγαθών και των υπηρεσιών.

Τι είναι οι υπηρεσίες

Υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός ορισμών των υπηρεσιών, οι δύο που περιγράφουν πιο ξεκάθαρα την έννοια:

1. Μια υπηρεσία είναι ένα είδος δραστηριότητας, τα αποτελέσματα της οποίας δεν έχουν υλική έκφραση, πραγματοποιούνται και καταναλώνονται κατά τη διάρκεια αυτής της δραστηριότητας.
2. Μια υπηρεσία είναι ένα όφελος που παρέχεται όχι με τη μορφή φυσικών αντικειμένων, αλλά με τη μορφή δραστηριότητας (άυλες παροχές).

Ορισμός προϊόντος

Ένα εμπόρευμα είναι προϊόν της φύσης και της ανθρώπινης εργασίας ή μόνο ανθρώπινη εργασία σε υλική και άυλη ουσία και με τη μορφή υπηρεσιών, που λόγω των ιδιοτήτων του μπορεί να ικανοποιήσει υπάρχουσες ή αναμενόμενες κοινωνικές ανάγκες και προορίζεται για ανταλλαγή και εμπόριο.

Ένα εμπόρευμα είναι προϊόν εργασίας, που παράγεται όχι για ίδια κατανάλωση, αλλά για πώληση, ενσώματα και άυλα περιουσιακά στοιχεία, καθώς και τίτλους και παράγωγα που χρησιμοποιούνται σε οποιεσδήποτε εργασίες, εκτός από πράξεις για την αποδέσμευση (έκδοση) και την εξαγορά τους.

Ιδιότητες προϊόντος:

1. Η ικανότητα να ικανοποιήσει μια συγκεκριμένη ανθρώπινη ανάγκη.
2. Καταλληλότητα για ανταλλαγή με άλλα αγαθά.

Η διαφορά μεταξύ αγαθών και υπηρεσιών

Ακολουθούν οι θεμελιώδεις διαφορές μεταξύ φυσικών αγαθών και υπηρεσιών.

Ταξινόμηση υπηρεσιών

Υπάρχουν τρεις τύποι υπηρεσιών: επιχειρηματικές υπηρεσίες, προσωπικές υπηρεσίες και κοινωνικές υπηρεσίες.

Οι επιχειρηματικές υπηρεσίες είναι υπηρεσίες που υποστηρίζουν τις καθημερινές λειτουργίες μιας επιχείρησης, αλλά δεν αποτελούν εμπόρευμα, όπως οι υπηρεσίες πληροφορικής. Άλλες υπηρεσίες που μπορεί να απαιτήσει μια επιχειρηματική επιχείρηση για την ομαλή λειτουργία και διαχείριση των δραστηριοτήτων της περιλαμβάνουν τραπεζικές εργασίες, αποθήκες, ασφάλειες, επικοινωνίες, μεταφορές και άλλα.

Οι προσωπικές υπηρεσίες είναι εμπορικές δραστηριότητες που παρέχονται σε άτομα σύμφωνα με τις ατομικές τους ανάγκες. Η υπηρεσία εδώ είναι εξατομικευμένη για τον πελάτη. Μερικά παραδείγματα προσωπικών υπηρεσιών είναι τα καλλυντικά, το φαγητό, το ξενοδοχείο και η διαμονή, τα φάρμακα, οποιαδήποτε καλλιτεχνική υπηρεσία.

κοινωνικές υπηρεσίεςείναι σημαντικές δημόσιες υπηρεσίες. Παρέχονται από την κυβέρνηση ή μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς. Οι υπηρεσίες αυτές στοχεύουν στην επίτευξη κοινωνικής ισότητας στην κοινωνία και δεν παρέχονται με κίνητρο κέρδους. Οι κοινωνικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν: εκπαίδευση, ιατρικά ιδρύματακαι ούτω καθεξής.

Μια πιο λεπτομερής ταξινόμηση και περιγραφή των υπηρεσιών δίνεται παρακάτω.

Οι υπηρεσίες χωρίζονται σε:

• Υλικό.
• Αϋλος.

Σύμφωνα με τη φύση της διάταξης:

• Επί πληρωμή ή αγορά.
• Ελεύθερη ή μη εμπορική.

Με ραντεβού:

• Παραγωγή.
• Καταναλωτής.

Ανάλογα με τη φύση της κατανάλωσης:

• Δημόσιο.
• Ατομο.
• Μικτός.

Σύμφωνα με τη μορφή ιδιοκτησίας των παραγωγών τους:

• Κατάσταση.
• Ιδιωτικός.

Από πηγές χρηματοδότησης:

• Προϋπολογισμός.
• Αυτοχρηματοδοτούμενο.
• Μικτός.

Κατά νομικό καθεστώς:

• Νομικός.
• Παράνομος.

Τοποθεσία υπηρεσιών:

• Εσωτερικός.
• Εξωτερικός.

Ανά κλάδο της οικονομίας:

• Χρηματοοικονομική.
• Μη χρηματοοικονομικό.

Ανά κλάδο προέλευσης: διαχείριση, επιστήμη, πολιτισμός, υγειονομική περίθαλψη και ούτω καθεξής.

Ανά τύπο υπηρεσιών: διαχείριση, πληροφόρηση, μεταφορά κ.λπ.

Κύρια χαρακτηριστικά των υπηρεσιών

Τα ακόλουθα χαρακτηριστικά ισχύουν γενικά για οποιαδήποτε υπηρεσία. Τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι:

• Έλλειψη ιδιοκτησίας.
• Ανεπίδεκτο.
• Αχώριστο.
• Παροδικότητα.
• εύθραυστο.
• εναλλαξιμότητα.

Η έλλειψη ιδιοκτησίας είναι ένα από τα πιο προφανή χαρακτηριστικά των υπηρεσιών. Δεν επιτρέπεται να είστε κάτοχος ή αποθήκευση της υπηρεσίας. μπορεί να γίνει. Σε αντίθεση με τα αγαθά που έχουν υλική μορφή, μια υπηρεσία δεν είναι ιδιοκτησία. Αυτό το χαρακτηριστικό συνδέεται στενά με πολλά άλλα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, όπως το άυλο, το αδιαχώριστο και η μονιμότητα.

Το άυλο σημαίνει ότι η υπηρεσία δεν μπορεί να παραληφθεί ή να αγγιχτεί. Για παράδειγμα, οι επιβάτες αεροπορικών εταιρειών έχουν μόνο εισιτήριο και υπόσχεση ότι θα βρίσκονται στον προορισμό τους κάποια συγκεκριμένη ώρα. Το πρόβλημα του άυλου είναι ζωτικής σημασίας για τους πιθανούς πελάτες, διότι είναι δύσκολο να εκτιμηθεί εκ των προτέρων η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών περιλαμβάνουν το αδιαχώριστο, που σημαίνει ότι οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα. Υπονοεί επίσης ότι οι υπηρεσίες δεν μπορούν να διαχωριστούν από τους παρόχους τους. Σε αντίθεση με τις υπηρεσίες, τα φυσικά αγαθά παράγονται, στη συνέχεια αποθηκεύονται, στη συνέχεια πωλούνται και αργότερα καταναλώνονται. Οι υπηρεσίες αρχικά πωλούνται, μετά παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα.

Η μεταβλητότητα ή η μεταβλητότητα αναφέρεται στο γεγονός ότι η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με το ποιος τις παρέχει, πότε, πού και πώς. Λόγω της έντασης εργασίας των υπηρεσιών, υπάρχει μεγάλη διαφορά στην ποιότητά τους, μπορούν να παρέχονται διαφορετικοί άνθρωποιή ακόμα και από τους ίδιους πωλητές σε διαφορετικές χρονικές στιγμές.

Φθαρσιμότητα σημαίνει ότι οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν για μελλοντική πώληση ή χρήση. Αυτό είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών καθώς μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο οικονομικά αποτελέσματα. Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών χρησιμοποιούν διάφορες μεθόδουςγια τη δημιουργία καλύτερης αντιστοιχίας μεταξύ προσφοράς και ζήτησης.

Η δυνατότητα αντικατάστασης λέει ότι τα αγαθά μπορούν να αντικαταστήσουν υπηρεσίες που ικανοποιούν παρόμοιες ανάγκες και το αντίστροφο. Ως αποτέλεσμα, υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ υπηρεσιών και αγαθών.

Ορισμός ποιότητας υπηρεσίας

Η ποιότητα της υπηρεσίας (SQ) στη σύγχρονη σύλληψή της είναι μια σύγκριση του αναμενόμενου αποτελέσματος (E) με το πραγματικό αποτέλεσμα - το χαρακτηριστικό της υπηρεσίας (P), που οδηγεί στην εξίσωση SQ = P - E.

Μια επιχείρηση με υψηλή ποιότητα υπηρεσιών θα ανταποκριθεί ή θα ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών, ενώ θα παραμείνει ανταγωνιστική ως προς το κόστος. Εμπειρικά στοιχεία δείχνουν ότι η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών βελτιώνει την κερδοφορία και τη μακροπρόθεσμη οικονομική ανταγωνιστικότητα. Η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών μπορεί να επιτευχθεί με τη βελτίωση των λειτουργικών διαδικασιών. εντοπισμός προβλημάτων και επίλυσή τους· καθιέρωση έγκυρων και αξιόπιστων μετρήσεων απόδοσης υπηρεσιών και μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών και άλλων αποτελεσμάτων.

Το χαρακτηριστικό της ποιότητας των υπηρεσιών εξετάζεται σε δύο πτυχές:

• Τεχνική ποιότητα: τι λαμβάνει ο πελάτης ως αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης (για παράδειγμα, ένα γεύμα σε ένα εστιατόριο, ένα δωμάτιο σε ένα ξενοδοχείο).
• Λειτουργική ποιότητα: πώς λαμβάνει ο πελάτης την υπηρεσία. τη φύση της υπηρεσίας (π.χ. ευγένεια, προσοχή, ταχύτητα).

Η τεχνική ποιότητα είναι σχετικά αντικειμενική και επομένως εύκολο να μετρηθεί. Ωστόσο, υπάρχουν δυσκολίες κατά την προσπάθεια αξιολόγησης της λειτουργικής ποιότητας.

Κύκλος ζωής υπηρεσίας

Κάθε προϊόν ή υπηρεσία περνά από έναν συγκεκριμένο κύκλο ζωής. Η διαχείριση του κύκλου ζωής είναι ένα βασικό καθήκον του μάρκετινγκ και της διαχείρισης πωλήσεων. Το μοντέλο που φαίνεται παρακάτω περιγράφει τη σχέση μεταξύ του όγκου πωλήσεων και του κέρδους από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Το μοντέλο ορίζει πέντε στάδια κύκλος ζωής:

1. Στάδιο ανάπτυξης - ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αναπτύσσεται, δεν έχει εισέλθει ακόμη στην αγορά, επομένως, η επιχείρηση επιβαρύνεται με κόστος.
2. Στάδιο υλοποίησης - ένα προϊόν ή μια υπηρεσία διατίθεται στην αγορά, οι πωλήσεις αυξάνονται αργά, τα κέρδη εξακολουθούν να μην καλύπτουν το κόστος.
3. Στάδιο ανάπτυξης - οι πωλήσεις αυξάνονται, τα κέρδη μετατρέπονται σε θετικούς αριθμούς.
4. Στάδιο ωρίμανσης - οι πωλήσεις συνεχίζουν να αυξάνονται, αλλά τα κέρδη αρχίζουν να μειώνονται (πτωτική τιμή).
5. Το στάδιο της πτώσης είναι μια σταδιακή μείωση των πωλήσεων και των κερδών.

Στη συνέχεια, ο οργανισμός είτε αλλάζει το σύστημα μάρκετινγκ, βελτιώνει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων ή των υπηρεσιών και οι πωλήσεις αυξάνονται ξανά. Ή το έργο πεθαίνει.

Μάρκετινγκ υπηρεσιών

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι μια ευρεία κατηγορία στρατηγικές μάρκετινγκμε στόχο την παροχή υπηρεσιών. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από προσωπικές υπηρεσίες, όπως ιατρική περίθαλψη και θεραπείες σπα μέχρι ενοικιάσεις. Οχημακαι εγκαταστάσεις. Οποιαδήποτε μέθοδος δημιουργεί οφέλη για μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών είναι μια έγκυρη προσέγγιση, συμπεριλαμβανομένου του ενημερωτικού περιεχομένου, των προωθητικών προσφορών, των διαφημίσεων και πολλών άλλων υλικών μάρκετινγκ.

Χαρακτηριστικά της αγοράς υπηρεσιών

Η τμηματοποίηση, η στόχευση και η τοποθέτηση είναι τα στρατηγικά θεμέλια του μάρκετινγκ που χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία ανταγωνιστικό πλεονέκτημαπου διαμορφώνουν την ιστορία επιτυχίας του οργανισμού. Ο ορισμός της αγοράς είναι η βάση για τη δημιουργία ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών. Τα χαρακτηριστικά των αγαθών και των υπηρεσιών διαφέρουν στην αγορά.

Η κατάτμηση της αγοράς είναι μια στρατηγική που αναγνωρίζει την ανάγκη «εξειδίκευσης» σύμφωνα με τις ανάγκες ενός τμήματος της αγοράς και στη συνέχεια προσπαθεί να γίνει ο ηγέτης σε αυτό το τμήμα. Η κατάτμηση της αγοράς υπηρεσιών ορίζεται ως η διαδικασία διαίρεσης της αγοράς σε μεμονωμένες ομάδεςποιος εχει Γενικά χαρακτηριστικάαπόδοση υπηρεσιών και τις ανάγκες των πελατών ή τα πρότυπα κατανάλωσης.

Γιατί είναι σημαντική η κατάτμηση της αγοράς;

1. Ο καθορισμός μιας θέσης αγοράς οδηγεί σε πιο αποτελεσματική χρήση των πόρων.
2. Η τμηματοποίηση βελτιώνει τη διαχειρισιμότητα της αγοράς διαιρώντας την σε μικρότερα μέρη.
3. Ο ορισμός της αγοράς βοηθά στη βελτίωση της ικανότητας μιας εταιρείας να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών.

Σημασία της αγοράς υπηρεσιών για την παγκόσμια οικονομία

Χωρίς αμφιβολία, η αγορά υπηρεσιών έχει αναπτυχθεί τα τελευταία χρόνια και συνέβαλε στην παγκόσμια οικονομία. Σήμερα, οι υπηρεσίες αντιπροσωπεύουν περισσότερο από το 65% του ακαθάριστου παγκόσμιου προϊόντος. ΣΤΟ ανεπτυγμένες χώρεςΟ τομέας των υπηρεσιών συμβάλλει περισσότερο στην οικονομική ανάπτυξη από κάθε άλλον.